With the development of technology for collecting and analyzing user data, the possibility of intelligent IT services that provide personalized support to individual users is continuously increasing. As technology becomes more sophisticated, personalization in intelligent IT services is increasingly being automated by the systems. However, system-driven approach raises the issues in user experience as users often lose their controls over the systems’ behaviors in the experience of intelligent IT services. In this context, this research aims to investigate the ways to support users’ experience of intelligent IT services, not just as a passive service recipient, but more as a co-creator who actively participates in the process that systems learn about the users over time. To do so, user-centered studies were conducted to understand users’ overall experience of intelligent IT service and their co-performing experience over time in the wild. Based on the results, a framework for designing co-performing experience was developed and its role and value in the design practice was investigated through a workshop-based expert interview. This research contributes to user experience design research and design practice as follows. First, this research proposed a perspective for understanding users’ participation in systems’ learning as a process of building the relationship with intelligent IT services through reciprocal interactions between users and systems. This is different from the existing approach that considers users’ participation in a system’s learning process as task-oriented and fragmented interactions. Second, this research identified important phases and factors that should be considered in supporting users co-performing experience over time. Third, this research proposed co-performing experience design framework, which would provide a thought framework for designing co-performing experience in intelligent IT services. By providing design guidelines for supporting users to understand their role and to co-perform with the systems, the results of this research are expected to contribute to inform the design of intelligent IT services that provide personalized service experience in a more human-centered way.
사용자의 데이터를 수집하고 분석하는 기술의 발전으로 인하여 사용자 개인에게 맞춤화 된 서포트를 제공하는 지능형 IT 서비스의 가능성이 계속해서 높아지고 있다. 기술이 고도화됨에 따라 지능형 IT 서비스에서의 맞춤화는 시스템에 의해 점차 자동화되는 방향으로 나아가고 있지만, 그러한 시스템 주도적 방식으로 인하여 사용자는 지능형 IT 서비스를 경험함에 있어 점차 주도권을 잃게 되는 사용자 경험 측면의 이슈가 계속해서 제기되고 있다. 이러한 맥락 속에서 본 연구는 사용자가 수동적인 서비스 수용자로서가 아닌 적극적인 협력자로서 시스템이 사용자에 대해 학습하는 과정에 협력하는 방식으로 서비스를 경험할 수 있게 돕기 위해서는 지능형 IT 서비스와 유저 간의 상호작용이 어떻게 디자인되어야 하는가를 시간적 관점에서 탐색하고 디자인 가이드를 제시하는 것을 목표로 한다. 이를 위하여 지능형 IT 서비스를 사용하는 사용자의 전반적 경험 및 사용자의 실제 상호 호혜적 협력 경험을 이해하기 위한 사용자 중심적 연구가 진행되었으며, 그 결과를 바탕으로 상호 호혜적 협력 경험 디자인을 위한 프레임워크를 개발하고 이를 활용하여 진행된 워크샵 기반 전문가 인터뷰를 통해 그 효용성 및 역할에 대해 탐색하였다. 본 연구가 사용자 경험 디자인 연구 및 실무에 기여하는 바는 다음과 같다. 첫째, 사용자와 지능형 IT 서비스 시스템 간의 협력을 상호 호혜적인 관계 형성 과정으로 바라보는 관점을 제시하였다. 이는 시스템의 학습 과정에 사용자가 참여하는 것을 단발적이며 태스크 중심적으로 바라보았던 기존의 관점과는 차별된다. 둘째, 사용자의 상호 호혜적 협력 경험을 서포트 하기 위해서 고려해야하는 사용자-시스템 간의 관계 단계 및 파트너십 영향 요소를 발견하였다. 셋째, 이를 프레임워크화 하고 검증함으로써 디자이너가 상호 호혜적 협력 경험을 디자인하기 위해 고려해야하는 생각의 틀을 제안하고 상호 호혜적 협력 경험의 각 단계에서 고려할 디자인 가이드를 제안하였다. 본 연구의 결과는 사용자가 진정한 협력자로서 자신의 역할을 이해하고 시스템과 협력할 수 있도록 서포트하기 위한 디자인 가이드를 제시함으로써 보다 인간 중심적인 맞춤화 서비스 및 지능형 IT 서비스 경험을 제공하는데에 기여할 것으로 기대된다.
