As information technology is developed, customers are now able to search an alternative for service provider more quickly and easily. Under those circumstances, customers make a decision taking into account how much they are satisfied by the service, how it will be, and what is the benefit of switching. The purpose of this research is to figure out those factors which attract customers to switch, or distract from switch and to examine the moderating effects of service exclusiveness on the relation between those factors and the intention of switch.
For the empirical study, measurement items extracted from the theoretical background, adjusted in regard to the service characteristics, and collected survey data from about 200 re-spondents.
As a result from the statistical analysis - reliability analysis, correlation analysis, multivariate regression - of collected data, several findings are found. First, some explanatory variables have effects on the dependent variable, intention to switch, with significance level of 0.01. Second, defect, inducement, hurdle factors have positive effects on the intention to switch, while the holding factor has negative effect on that. Third, the factors’ impact to independent variable influenced by the service exclusiveness. In both services, the customer satisfaction factor was most important. On the other hand, while the alternative attractiveness had second-higher priority in mobile telecommunication service, it was least important factor in electronic commerce service.
정보 기술이 발전함에 따라, 고객은 서비스 제공자를 더욱 빠르고 쉽게 변경할 수 있게 되었다. 이러한 상황에서 고객은 기존 서비스에 얼마나 만족했는지, 앞으로 어떨 것으로 기대하는지, 그리고 전환한다면 그 효익은 무엇일지를 고려하여 의사 결정을 한다. 본 연구는 고객의 전환을 유도하거나 방해하는 요인을 밝혀내고, 요인과 전환 의도 사이에서의 서비스 배타성의 영향을 알아보는 것을 목적으로 하였다.
실증 연구를 위해 기존 문헌을 통해 측정항목을 도출하였으며, 서비스 상황에 맞추어 가공하였고, 약 200명에게 설문조사를 실시하였다.
신뢰성 분석, 상관관계 분석, 다중회귀분석을 통해 도출한 결론은 다음과 같다. 첫 번째로, 독립변수 중 일부분은 종속변수인 전환 의도에 0.01 수준에서 유의하였다. 두 번째로, 결함요인, 유인요인, 장애요인은 전환의도에 정의 영향을 미친 반면, 유지요인은 부의 영향을 미쳤다. 마지막으로, 서비스의 배타성에 따라 중요하게 영향을 미친 독립변수가 달라진 것을 확인했다. 이동통신 서비스와 전자상거래 서비스 모두 고객만족이 가장 중요한 요인으로 작용하였으나, 이동통신 서비스에서 대안 매력도가 두번째로 중요했던 반면, 전자상거래에서는 제일 작은 영향을 미쳤다.
