This paper is a study about identifying core knowledge management (KM) practices, revealing what the strategic KM planning is like in a new business landscape. In determining core KM practices, this study takes all into consideration that (1) internal capabilities and external environment of an organization are not static, rather, they have been changing continuously in an unpredictable way, (2) business strategy of an organization are time-dependent and changeable according as how internal capabilities and external environment are changing, and (3) core KM practices and their importance rates should be closely related with business strategy. Here, I introduce quality function deployment (QFD) methodology, which has been developed in the context of total quality management (TQM). Using QFD application, this study presents (1) how internal capabilities and external environment influence business strategies and (2) how core KM practices contributes business strategies. I illustrate the use and utility of the approach through a specific organization example addressing LG eshop, Korean No.1 online shopping mall, which addresses many factors widely considered in e-business and KM. This methodology will provide readers with a context for understanding the relationship between business strategy and KM practices in a clear and tangible way.
지식경영은 인류가 발전해 온 역사의 주요 단계에서 지배적인 경제·산업·문화활동의 산물로서 지속적으로 변천해 왔다. 농경제 시대의 지식경영은 농축산물의 증산을 위한 농경기술을 개발하는 것이었고 산업혁명기에는 기계적 생산방식을 통한 프로세스 혁신이 중요한 지식이었으며 이러한 지식은 극소수의 전문가에 의해 독점되었다. 포디즘으로 대변되는 제품혁명기의 지식경영은 대량생산을 통한 양질의 값싼 제품을 제공할 수 있는 기업의 능력을 중시하였으며 정보혁명기의 지식경영에서는 정보기술(IT)을 이용한 자동화, TQM, JIT 등의 운용 효율성과 제품 리더쉽을 달성하는 것이 제이슈였다. 현재의 경영환경을 역사적 경제발전의 연속선상에서 본다면 지식혁명기로 정의할 수 있으며, 지식경영에 대한 논의는 지식경제, 신경제라는 새로운 패러다임과 맞물려 더욱 활발히 진행될 것이다. 왜냐하면 e-Business 환경에서 정보기술의 발전은 경쟁의 심화, 정보의 비대칭성 약화, 불확실성의 증폭 등의 현상을 촉발하고, 이는 곧 기업경쟁력의 원천을 정보기술과 창의력에 바탕을 둔 조직지식의 관리에 두어야 함을 의미하기 때문이다.
그러나 지식경영에 대한 많은 관심과 투자에도 불구하고 실제 이러한 투자로부터 기업들이 가치를 얻어내기란 쉽지 않다. 이것은 지식경영모델이 지식을 대상으로 하고 있다는 속성 상 SAP, Oracle과 같은 솔루션 업체들이 제공하고 있는 ERP 등의 시스템처럼 모든 조직에 획일적으로 적용될 수 없기 때문이다 - 현장지식, 즉 베스트 프랙티스의 창출·공유는 지식경영의 주요활동이자 목표이지만, 지식경영모델 자체에 대한 베스트 프랙티스는 없다. 또한 지식경영의 목표가 가시적인 기업의 성과로 이어지기 위해서는, 지식경영 프로젝트 역시 기업이 추구하고 있는 전사적인 목표, 전략과 연계되어 수립되어야 함에도 불구하고 별도의 프로젝트로 간주되고 있다는 점도 주요한 이유가 될 것이다.
본연구는 Henderson-Sifonis 모델을 변형하여, 이 수정된 모델을 품질전개기능 (Quality function deployment, QFD) 방법론을 이용하여 e-KM planning이라는 새로운 지식경영 플래닝 모델을 제안하였다. Henderson-Sifonis 모델은 기업의 외부환경과 전략을 고려하여 정보시스템 투자 우선 순위를 밝히는 개념적인 모델이고, 이를 본연구에서는 1) 기업의 핵심역량과 외부환경을 종합적으로 고려하여 전략적 우선순위를 밝히고, 2) 우선 투자대상이 되어야 할 지식경영 프랙티스를 도출하였고, 각 단계마다 품질기능전개에서 사용되는 품질주택(House of quality, HOQ) 매트릭스를 사용하였다.
본고에서 제시한 e-KM planning 모델의 실증적 연구를 위해서 e-KM planning 모델을 B2C 온라인 쇼핑몰인 LG eshop에 실제 적용하였다. LG eshop은 홈쇼핑 업계에서는 최초로 LG홈쇼핑이 2000년도에 런칭한 인터넷 쇼핑몰로서 현재 B2C 기업 중 선두를 달리고 있는 업체이다. 본 연구에서 LG eshop에 주목한 이유는, LG ehsop은 TV홈쇼핑 사업에서 축적한 방대한 고객지식과 인프라를 바탕으로 부침이 심한 전자상거래 시장에서 단기간에 흑자로 전환한 성공적인 사례이며, 오프라인적 속성과 온라인이 결합되어 새로운 가치사슬을 형성하고 있는 모범적인 사례이기 때문이다.
실증연구는 e-KM planning 모델에 따라 크게 1) 전략적 우선순위 선정과 2) 전략적 지식경영 프랙티스 선정이라는 두 단계로 이루어져 있으며, 이를 위해서 LG eshop의 핵심역량 (내부자원분석)과 경쟁환경 (외부환경분석) 분석이 선행되었으며, 분석을 위하여 LG 홈쇼핑 전략기획실 직원들과의 인터뷰와 설문조사가 이루어졌다. LG eshop의 핵심역량, 경쟁환경 분석은 Strength, Weakness, Opportunity, Threat로 이루어지는 SWOT 분석을 이용하였으며, 이 SWOT 분석을 통하여 경영전략을 도출하고, 도출된 경영전략이 지식경영 프랙티스의 하부구조를 이끌어내는 시각적인 모형을 제시하였다.
본 연구의 결과는 기존 연구에서는 간과되어졌던, 기업의 핵심역량과 경쟁환경, 그리고 경영전략과 지식경영 프랙티스의 효과적인 연계 모형을 정형화된 방법으로 분석할 수 있는 틀을 제공하였다는 데에 그 의미가 있다. 이것은 또한 지식경영 프랙티스를 지원하기 위한 투자 우선순위 선정에서 객관적인 자료로 활용될 수 있을 것이다.
