Since the advance in technology began the spread of the conversational agent (CA), CA has been adopted by various devices such as smartphones and smart speakers. CA is appealing to people by taking a step further from the conventional voice user interface that responds to voice commands to an AI agent that helps users with spoken conversation. Yet, compared to the high adoption rate for CAs, the frequency of use or dependency lags behind. In particular, the sales of smart speakers are exploding, but the continuous use of the CA of smart speakers is low, suggesting a problem in the user experience. This research aims to provide design implications for smart speaker CA experience in a home environment by exploring the problems users experience with the smart speaker CA and by identifying what factors affect the experience. To achieve this, this research includes a 12-week user study of CA use, from vague expectation to acceptance, to depict how the user experiences in each stage change over time. In addition, I suggested that the experience of having a spoken conversation with it, at-home use, and its independent speaker form affect user expectations and perceptions. As a next step, I conducted an observational study of the first-time users' CA use and revealed that they experienced frustrations due to inappropriate feedback form the CA in the initial stage. The mismatch between the mental model and the actual system also continued, implying deterioration of the later stage of use, together with the frustration. In order to solve this, employing refusal strategies used between people, the satisfaction and understanding of each feedback strategy were evaluated with first-time users. Finally, it was demonstrated that selecting the appropriate feedback strategy according to the limitation types of the CA improves the initial experience by reducing the early stage frustration. This dissertation suggests a direction to improve the features of a CA to meet users' expectations based on the user journey. It also suggests implications that will still be effective when the currently immature CA advances with technological development.
기술의 발전으로 대화형 에이전트가 보급되기 시작한 이래로, 스마트폰, 스마트 스피커 등 여러 디바이스에서 대화형 에이전트를 채용하고 있다. 이들은 단순히 보이스 커맨드를 입력하는 인터페 이스에서 한발짝 더 나아가서, 사용자를 보조하는 인공지능 에이전트임을 표방하며 많은 사람의 흥미를 끌고 있다. 그러나, 2020년 현재 대화형 에이전트에 대한 높은 접근성과 보급률에 비하면 실제 사용자들의 사용 빈도나 의존도는 이에 크게 못미치는 수준으로, 사용 경험에 문제가 있음을 시사하고 있다. 본 연구는 스마트 스피커의 대화형 에이전트 사용 경험에 어떤 문제가 있는지 사용자 여정을 기준으로 탐색하고, 이에 어떤 요소가 영향을 미치는지 밝힘으로써 홈 환경에서의 대화형 에이전트 사용 경험 디자인을 위한 시사점을 제공하고자 한다. 이를 위해 첫 사용부터 12주 동안의 대화형 에이전트 사용 경험 조사를 시행해, 막연한 기대부터 수용까지 이어지는 사용자 여정의 각 단계를 정의하고, 각각에서 사용자가 어떤 경험을 하게 되는지, 이것이 어떻게 변하는지를 밝혔다. 또한, 대화형 에이전트의 특성인 대화로 인터랙션하는 점, 독립적인 하드웨어를 가진 점, 인공지능을 표방한다는 점과 더불어 집안 환경이라는 요소가 사용자의 기대와 인식에 영향을 미친다는 발견점을 제시했다. 이어서 첫 사용자의 대화형 에이전트 사용 경험 관찰 조사를 바탕으로, 특히 초기 단계에서 부적합한 에이전트 피드백으로 인해 사용자가 어려움을 겪으며, 잘못된 인식과 기대를 지닌 채 사용하게 되어 이후 지속 사용에 실패한다는 점을 밝혔다. 이를 해결하기 위해 기존에 연구된 거절 전략을 토대로, 첫 사용자를 대상으로 각 거절 전략에 따른 만족도, 이해도 등을 평가해 에이전트 한계점에 따른 적절한 거절 전략 선택이 초기 경험에 도움이 되는 것을 입증했다. 본 연구의 결과는 사용자 여정을 토대로 사용자 멘탈 모델과 실제 대화형 에이전트의 기능이 일치하도록 돕는 방향을 제시함으로써, 아직 개발 도상인 현재 대화형 에이전트의 디자인 방향 뿐만 아니라, 향후 기술이 발전해 대화형 에이전트가 성숙 단계에 접어들어도 여전히 유효할 시사점도 함께 제안한다.
