Importance of providing excellent quality of customer service has been paid a lot of attention and the organizations began to set a rule for employees to regulate their emotions (Hochschild, 1983). Especially, the organization’s profit is directly related with the quality of customer service, researchers and practitioners have tried to investigate factors that influence on employees’ performances. With a display rule (Ekman, 1973) set by the organizations, those customer service employees have to regulate their emotions in order to provide best services. This notion of putting effort to regulate one’s own emotions to make profitable outcomes has known as emotional labor (Hochschild, 1983; Grandey, 2000). With Hochschild’s definition of emotional labor, two ways of regulating emotions were presented: Surface acting (managing outward emotion expressions without regulating one’s genuine emotions) and deep acting (tying to correspond displaying expressions with one’s truly felt emotions) (Hochschild, 1983; Grnadey, 2000). In addition to the two acting strategies, Ashforth and Humphrey (1993) proposed the third way of expressing emotions, which was known as displaying of genuine expressions (displaying emotions without putting effort on regulating one’s genuine feelings).
This study employed all three ways of displaying emotions along with personality traits and affective states in order to find their significant relationships with emotional labor employees’ job satisfaction, organizational commitment, turnover intention, and job performance. Unlike to the existing studies on personality and emotional labor, this study focused on socioanalytic perspective, in which primarily specified social interactions within the groups and individuals.
For the study, one hundred and seventy six emotional labor employees’ survey data were used to examine the proposed hypotheses. The statistical analyses and final results show significant predictive power of the personality traits on emotional labor employees’ work-related outcomes. Additionally, indirect relationships from personality to work-related outcomes through positive affectivity and deep acting and through negative affectivity and display of genuine expression are confirmed. Structural equation modeling presents how mediators (affective states and emotion regulation strategies) are related with antecedents (personality traits) and consequences (job satisfaction, organizational commitments, turnover intention, and job satisfaction).
고객 서비스의 중요성이 대두되며 기업의 고객서비스가 해당기업 및 조직의 매출과 직접적으로 연관이 되면서 이에 대한 연구 수요가 급증하는 추세이다. 특히 고객 개개인을 상대해야 하는 서비스업의 경우 직원들의 업무만족과 성과를 높이기 위한 노력이 지속적으로 행해져 왔다. 개인이 본인의 진실된 감정을 숨기고 조직이 규정해 놓은 모습으로 표현해야 하는 것을 감정노동이라 부른다. 이 같은 감정노동의 행위는 직원들의 감정소진 및 업무효율성 저하라는 부정적 결과를 초래하는 것으로 알려져 왔는데, 최근 개인의 성격특성이 이 같은 감정노동 업무에 차이를 나타낸 다는 연구가 시행되었다. 그러나 감정노동의 특성과 업무성과 그리고 개인의 성격에 초점을 두어 시행된 연구는 상대적으로 부족하여 해당 연구를 실시하게 되었다.
사회분석이론에 따라 개인이 사회생활에서 요구되는 일곱 가지 성격적 특성을 분류하여 각 성격적 특성이 개인의 정서상태에 미치는 효과를 알아보았고, 긍정적 부정적 정서상태가 개인의 감정노동에 미치는 효과를 알아보았다. 그리고 최종적으로 업무에서 나타나는 직무만족, 조직몰입, 성과, 그리고 이직의도에 미치는 영향을 알아보았다. 이를 위해 176명의 감정노동이 요구되는 직원들의 성격, 정서상태, 감정노동에서 사용하는 대처전략, 그리고 1년간의 업무성과 간의 관계가 통계분석을 통해 검증되었다.
본 연구의 결과로 첫째, 개인의 성격적 특성이 업무 성과 및 개인의 정서상태에 차이를 나타낸 다는 것이 확인되었다. 둘째, 긍정적 정서상태가 감정노동에서의 내면연기에 영향을 주어 최종적으로 긍정적 업무성과를 나타냄을 확인할 수 있었다. 내면연기는 개인이 고객에게 보여야 하는 감정을 실제로 느끼려 노력하는 감정노동의 대처전략 중 하나이다. 셋째, 개인의 감정에 노력을 가하지 않고 있는 그대로 표현하는 개인일수록 부정적 업무성과가 나타남을 확인하였다. 이 같은 결과들은 감정노동이 요구되는 직무의 직원들 그리고 기업들이 각 직원들의 성격적 특성을 고려하여 업무배치에 신중해야 하며, 감정노동의 업무에 있는 직원들은 있는 그대로의 감정표현보다 개인이 고객서비스에서 보여야 하는 긍정적 감정을 실제로 느끼려 애쓰고 노력해야 함을 확인시켜 준다. 이는 조직의 인력개발 프로그램에 추가 되어야 할 것이며 채용 및 선발단계부터 체계적으로 개개인의 특성을 고려하여야 할 필요성을 제시하여 준다.
