Technology development results in more channels and greater media availability. Governments have continuously implemented various advanced channels to enhance the quality of communication with citizens and public services. Citizens also require improved service provision and the development of channels that are easy to use. Public services must be provided to the entire population impartially, regardless of gender, race, education, income and so on. Therefore, unlike the private sector, governmental agencies need to provide various contact channels for citizens. However, due to limited budgets and resources, many governmental organizations struggle with the management of their multiple service channels. To successfully implement a new service channel, we need to know how to develop and deliver services/information while maximizing the power and potential of the new channel; at the same time, it is necessary to ensure that citizens’ needs for public services are met and to evaluate whether the channel meets the expected goals. Unfortunately, many governments have borrowed the service channel usage and evaluation framework that is used in the private sector or have evaluated channel performance from a cost-benefit perspective or on the basis of technical and operational metrics. Since it does not reflect the characteristics of government, the framework currently used for the introduction and utilization of channels in the public sector lacks the capability to support and evaluate `governance` as a whole.
As trust in government play a key role in the citizen-government relationship, we can use trust in government as a proxy for good governance. Therefore, this study suggests a reasonable government-wide approach to the successful adoption and use of a new channel from the perspective of enhancing trust in government. In particular, we attempt to prove whether social media and smart devices, the state-of-the-art digital channels with very high penetration and very rapid development, are suitable for public service delivery and whether the adoption of these channels in public service can lead to positive performance in government.
The first chapter discusses whether social media can be used as a tool to enhance trust in government. In addition, the purposes of social media use that affect government reliability are investigated to examine what are appropriate uses. The Korean government has clearly recognized social media as an important channel for providing its citizens with public services and information; therefore, most Korean government entities have been utilizing social media. However, the lack of understanding and readiness of the government entities for the full introduction of social media could create damages in government organizations rather than providing benefits. Therefore, this work investigates what kinds of services in social media have an effect on the perceived reliability of government to examine the proper service. By focusing on Twitter, one of the social media services most widely used by governments and employing a structural equation, this study attempts to prove the diversity hypotheses. The results of the analyses demonstrate that the more satisfied people are with the government’s use of social media, the more confidence and trust in the government they have. In addition, this study demonstrated that, to enhance trust in the government, social media such as Twitter could be used as an important channel to complement e-government services based on the Internet. This study demonstrates that services for transparency/openness through social media can positively affect people’s trust in government directly and that services for engagement/participation and communication/relationship enhance the perceived reliability of the government agency that provides the service, which indirectly enhances trust in the central government. This indicates that Twitter differs from other existing channels not only in form but also in substance as a channel for providing government services.
The second chapter explores how government service provision via smart devices affects trust in government through a structural equation model. Furthermore, service characteristics, channel characteristics, and channel self-efficacy are suggested as the variables influencing the utilization of public services through new digital channels, and the concept of ‘fit’ among those three is employed to assess the moderating effect of the channels. It is necessary to identify the factors influencing effective adoption/utilization of new service channels from the government perspective and to study how such adoption/utilization of new service channels affects trust in government as an important performance impact factor and their linkage. The study results show that high satisfaction with public service delivery utilizing smart devices by government agencies positively impacts confidence in the governmental agency providing the public service and increases general trust in the government. In particular, in contrast to existing e-government or social media related research, the provision of government services through smart devices increases the confidence in the governmental agency providing the public service and ultimately has the indirect and direct effect of increasing trust in the government. Hence, this study suggests that smart devices can be used as vital channels in contrast to conventional channels. Also, to maximize trust in government, service design for the channel has to be conducted with a clear understanding of the service, channel, and citizens, the three components of communication. Through the fitting concept, selection of a service appropriate to the characteristics of the channel and service reform have to be performed beyond using the channel simply as a service means; furthermore, the citizens’ ability to utilize that channel also has to be fully taken into consideration. Also, to increase the efficiency of channel management, a channel management strategy considering the existing channels must be established through analysis of the ability of citizens to utilize each channel and their behavior patterns.
Consequently, this dissertation shows that the performance impact of channel implementation should be configured to support trust in government through consideration of the government environment. By reflecting the factors that affect channel utilization, it could be used as a strategic decision making model for the implementation of a new service channel by the government. The results of this research are expected to provide invaluable insight and a foundation for establishing effective and efficient channel management frameworks from the government perspective.
기술의 발전은 더 많은 디지털 채널들을 등장시키고 있다. 정부는 공공서비스의 질적 개선 과 국민과의 소통 강화를 위해 더 나은 채널들을 꾸준히 도입해오고 있다. 국민 또한 접근이 용이하고 사용하기 편리하며 더 나은 서비스를 제공하는 채널을 원하고 있다. 정부 기관들은 임금, 장애 여부 등과 상관없이 모든 가능한 국민들에게 정부서비스를 공평하게 제공해야 할 책임이 있다. 그러므로, 민간 분야와는 달리 공공분야에서는 다양한 국민들 모두가 정부서비스에 접근이 가능하도록 다양한 채널을 관리해야 할 필요가 있다. 그러다보니 제한된 예산과 자원 하에서 많은 정부기관들이 다양한 서비스 채널을 관리하는데 어려움을 겪고 있다. 그리고 향후 IT 발전이 더 많은 채널을 생산해 낼 것으로 예측되고 있다. 그러므로 새로운 서비스 채널의 성공적 도입을 위해서는 새로운 채널의 장점과 가능성을 극대화하면서 정부서비스에 대한 국민들의 요구를 만족시킴으로써 정부가 기대하는 목표를 어떻게 달성할 수 있는지 등의 고려가 필요하다. 그러나, 많은 정부들이 민간 분야에서 적용되고 있는 서비스 채널의 사용과 평가 프레임워크를 차용하거나, 비용 편익분석 또는 기술 및 운영관점에서 공공분야의 채널 도입 및 평가를 접근하고 있는 실정이다. 공공분야는 민간분야와는 다른 특징을 가지고 있어, 현재 많은 정부에서 차용하고 있는 프레임워크로는 정부 환경을 충분히 감안하지 못함으로써 정부가 새로운 채널을 지속적으로 도입하여 얻고자 하는 궁극적인 목표와 정부정책 입안에 대한 총체적인 관점에서 제대로 된 평가가 이루어지지 못하고 있다. 민간 분야와는 달리 정부의 새로운 정책 입안에 대한 평가는 국민-정부 간 관계의 가장 핵심이며, 정부 역할 수행을 평가하는 대표 척도로써 사용될 수 있는 정부신뢰 관점에서 평가하는 것이 바람직하다. 그러므로, 본 연구에서는 정부신뢰 향상 관점에서 정부를 위한 합리적인 새로운 채널 도입 및 사용을 위한 프레임워크를 제안하고자 한다. 특히, 최근 빠른 성장으로 각광을 받고 있는 소셜미디어와 스마트 디바이스를 통한 공공서비스 제공이 정부신뢰에 어떤 영향을 끼치는지 그리고, 정부신뢰를 강화하기 위해서는 어떻게 채널을 활용해야 하는지에 대해 연구하고자 한다.
첫번째 에세이는 소셜미디어의 활용과 정부신뢰와의 관계를 구조화하고 소셜미디어가 정부신뢰에 긍정적인 영향을 끼칠 수 있는 채널인지를 연구한다. 또한 소셜미디어를 어떻게 활용하는 것이 더 나은 성과를 가져올 수 있는지를 연구한다. 한국 정부는 소셜미디어를 정부서비스 제공과 정부 정책 홍보를 위한 중요한 공간으로 인식하여 대부분의 정부기관에서 소셜미디어를 활용하고 있다. 그러나, 소셜미디어에 대한 충분한 이해 없이 무분별하게 소셜미디어를 도입하다보니 소셜미디어를 통한 충분한 편익을 취하기 보다는 오히려 국민과의 소통 미숙 등의 문제점 등으로 오히려 부정적인 이슈를 생성하기도 한다. 그래서 소셜미디어를 어떻게 활용하는 것이 바람직한지를 알아보기 위해 정부서비스 제공 목적을 고려한 연구를 진행한다. 이러한 목적을 달성하기 위해 소셜미디어 중 미디어로써 각광을 받고 있고 전세계적으로 널리 확산된 트위터 기반의 정부서비스 제공에 대해 구조방정식을 세우고, 다양한 가설을 수립하여 검증하고자 한다. 본 연구를 분석한 결과, 정부의 소셜미디어 활용에 대한 만족도가 높으면 높을수록 그 서비스를 제공하는 정부기관에 대한 신뢰와 정부 전체에 대한 신뢰가 높아진다는 것을 알 수 있다. 이는 소셜미디어가 인터넷기반의 정부서비스 제공의 단점을 보완할 수 있는 중요한 채널로써 활용될 수 있음을 시사한다. 그러나 모든 서비스 형태가 정부기관에 대한 신뢰와 정부 전체에 대한 신뢰에 긍정적인 영향을 끼치는 것은 아니다. 소셜미디어를 통해 정보를 공개하고 개방하는 것이 정부기관에 대한 신뢰뿐만 아니라 정부신뢰에 직접적인 영향이 있는 것으로 나타났다. 그리고, 소셜미디어를 통해 정부정책의 참여를 독려하고 국민과의 소통을 통한 관계를 강화하는 것은 정부기관에 대한 신뢰를 높이고 이를 통해 간접적으로 정부신뢰에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 이 결과는 기존 채널과 비교했을 때 소셜미디어가 다른 특성을 가지고 있고 e-government처럼 정부의 모든 서비스를 소셜미디어를 통해 제공하기 보다는 다른 채널의 보완재로써 특정 서비스에 활용될 수 있음을 알 수 있다.
두번째 에세이는 스마트 디바이스의 활용과 정부신뢰와의 관계를 구조화하고 스마트디바이스가 정부신뢰에 긍정적인 영향을 끼칠 수 있는 채널인지를 구조방적식을 수립하여 검증한다. 그리고, 새로운 채널 도입을 통해 달성하고자 하는 목표를 극대화하기 위해 새로운 채널의 사용에 영향을 미치는 요인을 발굴한다. 본 연구에서는 미디어와 IS 관련 연구를 종합하여 서비스특징, 채널특징, 자기효능감을 채널 사용에 영향을 끼치는 요인으로 정의한다. 더 나아가, 채널특징과 서비스특징 간의 적합(fit)과 채널특징과 자기효능감 간의 적합(fit) 개념을 도입하여 채널의 조절효과(moderating effect)를 파악해보고자 한다. 본 연구 분석 결과, 스마트 디바이스를 통한 정부서비스 제공에 대한 만족도가 높으면 높을수록 그 서비스를 제공하는 정부기관에 대한 신뢰뿐만 아니라 정부 전체에 대한 신뢰에 긍정적인 영향을 끼친다는 것을 알 수 있다. 이는 정부기관의 신뢰에는 직접적인 영향을 끼치나 정부 전체에 대한 신뢰에는 간접적인 영향을 끼친다는 기존 인터넷이나 소셜미디어 연구결과와는 다른 결과로써 스마트 디바이스가 정부에서 필수적인 채널로써 활용될 수 있음을 나타낸다. 또한, 정부신뢰를 극대화하기 위해서 정부서비스에 대한 국민들의 기대, 채널의 특징, 스마트디바이스에 대한 국민들의 활용능력을 충분히 고려하여 채널 디자인을 해야 함을 알 수 있었다. 그리고, 채널의 특징이 서비스의 특징 및 자기효능감에 맞춰졌을 때 그 효과가 더 높아짐을 알 수 있었다. 그러므로, 정부는 새로운 채널을 도입할 때 단순히 새로운 채널 하나를 추가한다는 관점보다는 도입 대상의 채널의 특징을 충분히 감안하여 정부서비스를 기획함으로써 정부서비스의 질적 개선을 이루어야 함을 알 수 있다. 뿐만 아니라 도입 대상의 채널에 대한 국민들의 자기활용능력에 대한 충분한 이해가 선행되어야 하며, 그 능력에 부합하도록 서비스가 설계되어야 한다는 것을 알 수 있다.
결론적으로 본 논문은 관련 연구와 소셜미디어, 스마트 디바이스를 통한 검증을 통해 현재까지 연구가 부족했던 공공분야를 위한 새로운 채널 도입 및 활용 프레임워크를 제안했다. 정부의 특성을 감안하여 새로운 채널 도입의 목표를 정부신뢰 향상으로 두고, 새로운 채널의 충분한 활용을 위해 필요한 고려사항들을 제시하며 그 고려사항 들 간의 관계를 규명하였다. 본 연구 결과가 공공분야에 적합한 채널 도입 및 활용을 위한 이론적 바탕을 수립하는 데 기여하고, 정부 정책 입안자에게는 효과적이고 효율적인 채널 도입을 위한 가이드라인으로써 활용되기를 기대해본다.
