The factors that determine the continued usage of new information technologies are of critical importance to researchers and practitioners of information systems as they can tell what measures to be utilized to retain customers effectively. At the same time, user experience has been highlighted recent years as a key factor that determines various user behaviors. However, the effect of user experience on continued usage of information systems has not been examined by prior research, in particular with regard to mobile services. In this study we propose a motivational model of user experience that traces the effect of user experience on mobile service continuance intention through its effect on extrinsic motivation (perceived usefulness), intrinsic motivation (enjoyment), and perceived ease of use. The model further theorizes perceived ease of use as an antecedent of perceived usefulness and enjoyment, both of which influence user satisfaction and continuance intention. In addition, perceived ease of use is an antecedent of satisfaction while satisfaction is an antecedent of continuance intention. The proposed model was empirically validated using the data collected from an online survey of over 1600 existing smartphone users of mobile application services in South Korea, which has the highest smartphone market penetration rate in the world. Based on prior research on user experience, we theorized user experience as a second-order construct having four sub-dimensions: sensory, intellectual, behavioral, and affective. The study results largely support the proposed model, highlighting the effects of user experience through motivation in determining the continuance intention of mobile services. The model explains 47% of variance in user satisfaction and 48% of variance in continuance intention. As theorized, user experience was a significant determinant of perceived usefulness, enjoyment, and perceived ease of use, which all had a significant effect on satisfaction and continuance intention. The proposed model and the study findings provide important insights into how the continued usage of information technologies can be facilitated.
새로운 기술에 대한 지속사용의도를 파악하기 위하여 사용자 경험을 고려하는 것은 최근 학계와 산업 모두에서 중요한 이슈로 떠오르고 있다. 하지만 모바일 서비스를 사용하는데 있어서의 사용자 경험의 효과에 대한 연구는 아직 부족한 상태이다. 본 연구의 목적은 모바일 서비스의 지속사용의도를 파악하는데 있어서 사용자 경험이 가지는 효과를 외적동기 (지각된 유용성)와 내적동기 (향상된 즐거움)을 통하여 실증적으로 분석하는 것이다. 본 연구는 모바일 서비스 지속사용의도의 선행요인으로서 사용자 경험, 동기, 지각된 용이성, 만족도의 역할에 대해서 연구모형을 제안하고 검증하였으며 모바일 어플리케이션 서비스를 사용하는 1600명 이상의 한국 스마트폰 사용자의 응답을 대상으로 PLS (Partial Least Sqaure) 를 이용하여 분석하였다. 기존의 사용자 경험 연구를 바탕으로 모바일 서비스 사용자의 사용자 경험을 감각경험, 감성경험, 행동경험, 지적경험의 네 가지 하위 경험차원들로 구성되는 2차원 반영적 지표를 제안하고 비교하였다. 연구의 결과는 모바일 서비스 사용환경에서 사용자의 지속사용의도를 형성하는데 있어서 내적, 외적 동기를 통한 사용자 경험이 결정적인 역할을 한다는 것을 실증적으로 보여준다.
