Korean telecommunications market has experienced voice-data convergence and fixed-mobile convergence, and now they are facing telecommunications-broadcasting convergence under the name of broadband convergence network (BcN). While telecommunications industry is evolving toward BcN environment, market competition would be transformed from facility-based competition to service-based. In the future service-based market, competitiveness would be determined by customer, ultimately, the right thing, at the right time, and at the right place for the right customer with right price will be the goal for BcN services. In this situation, the guaranteed service quality (QoS) is spot-lighted as a strategic competitive tool to BcN service providers for achieving sustainable. Because of this reason many scholars dealt with QoS issues in the BcN environment, but most of previous researches have focused on development of new technical tools which can combine different network technologies for seamless communication, as it were, focus on the technology itself. Even though a few researchers dealt with business term, most of their concerns are lean toward service providers not end-users. End-user's side is relatively slighted despite its importance. In this paper, therefore, I investigated how to guarantee service quality in the BcN environment, and moreover, proposed the measurement guide line for BcN QoS. Through literature review and two times survey, four QoS dimensions and nineteen measurement items were derived from end-user's perspective. Proposed QoS dimension and items are expected to be utilized as meaningful tools by not only BcN service provider but also end-user and government regulatory agency.
현재 정부와 BcN시범 사업자를 중심으로 BcN환경을 구축하기 위한 많은 노력이 진행되고 있다. 현 시점이 BcN환경을 만들어가는 초기단계이니만큼, 아직까지 비즈니스 또는 사용자 측면을 고려한 연구는 거의 없는 상황이다. 그러나 초기형태의 BcN서비스인 IPTV가 연내 상용화를 앞두고 있고, 빠른 시일 내에 다양한 형태의 새로운 서비스가 개발되어 사용자에게 제공되기 시작 할 것이다. 서비스의 제공 초기부터 사용자에게 BcN서비스가 기존의 인터넷 등과 차별되는 다른 서비스임을 인식시켜 새로운 영역의 시장을 개척하기 위해서는 '서비스품질 보장'이라는 BcN의 가장 큰 특징이 제일 먼저 사용자에게 전달되어야 할 것이다. 이런 측면에서 보았을 때 서비스의 제공 초기부터 사용자의 입장에서 BcN서비스의 품질 수준이 관리될 수 있는 제도적인 틀이 함께 마련되어야 한다.
통신시장이 BcN환경으로 발전해갈수록 사용자를 유인하기 위한 서비스 제공자간의 경쟁이 점점 더 치열해 질 것으로 예상된다. 이처럼 극심한 경쟁 상황에서 생존하기 위해 차별화된 서비스 품질수준의 제공을 통한 경쟁력의 확보가 반드시 필요하게 되었고, BcN서비스의 품질 보장 수단으로 SLA의 활용이 제안되고 있다. SLA를 기반으로 서비스 제공자와 사용자가 협약된 서비스의 품질 수준과 관련된 명확한 커뮤니케이션을 하기 위해서는 서비스의 품질 수준을 측정하는 객관적인 척도 의의 정의가 먼저 되어야 한다. 이때 정의되는 척도는 사용자가 BcN서비스를 제공받으면서 인지하게 될 전반적인 서비스 품질 관련 요소가 모두 고려되어야 한다. 그러나 기존 연구에서 제안하고 있는 품질 척도들은 대부분 서비스의 단편적인 측면, 즉 네트워크의 성능 부분에 치우쳐있는 상황이다. 또한 척도의 선정에 있어서 서비스를 제공받게 될 사용자의 의견이 어떠한 형태로는 반영이 되었는지 확인이 필요하다.
본 논문의 목적은 BcN서비스의 품질 측정에 활용할 수 있는 사용자 입장의 서비스 척도와 측정 항목을 제시함에 있다. 이를 위해 먼저 사용자 입장에서의 서비스품질에 관해 연구한 선행연구에 대해 살펴본 후 문헌 연구를 토대로 BcN서비스의 잠재적인 품질척도를 선정해 내고, BcN전문가 대상 설문을 통해 해당 품질 척도의 중요성을 검증한 뒤 부족한 항목을 보완하는 작업을 수행하였다. 그리고 마지막으로 보완된 품질척도들이 실제 BcN사용자들의 입장을 충분히 반영하고 있는지 확인하기 위해 BcN서비스의 잠재 사용자 1000명을 대상으로 해당 항목의 유효성을 검증하였다. 서비스 품질과 관련된 선행 연구와 BcN서비스의 특성의 분석을 통해 4개의 품질척도와 18개의 측정항목이 도출되었으며, 전문가 설문 과정에서 단말기성능이라는 측정항목이 새롭게 제안되었다. 사용자 설문 결과 제안된 4개척도 19개 측정항목의 중요도에 대해 모든 항목이 보통 이상으로 응답되어, 제안된 품질 척도가 사용자 입장에서 BcN서비스 품질을 평가하는데 모두 중요하게 고려됨을 알 수 있다. 사용자들은 Connective(네트워크의 연결성)를 가장 중요하게 여기고 있으며, Assurance(확신성)와 Reliability(신뢰성)이 그 다음으로 중요하다고 응답하고 있다. 이러한 결과는 사용자들이 개인정보 유출 등의 위험과 의심 없이 서비스를 제공받고자 하며, 서비스제공자가 사용자와의 약속이 잘 지켜지는 것을 중요하게 여긴다는 것을 알 수 있다.
아직까지 그 서비스가 명확히 모습을 들어내지 않은 상황에서 SLA의 명확한 구성항목 등과 같은 구체적인 관리방안을 제시하는 것은 불가능하다. 그러나 그 관리의 중요성과 필요성은 의심의 여지가 없으므로, 본 논문은 BcN환경에서 서비스의 품질 수준을 관리하기 위한 기준과 방향성을 제시하고자 노력하였다. 본 논문에서의 사용자 설문을 통해 도출된 사용자 입장의 BcN서비스 품질 평가 척도는 사용자뿐 아니라 BcN서비스 제공자 및 규제기관에도 의미 있는 형태로 활용 될 수 있다. 먼저, BcN서비스 제공자는 새로운 BcN서비스를 발굴하고 사용자에게 제공할 때 본 논문에서 제시한 19개 품질평가 항목을 바탕으로 개별 서비스의 특징을 반영하여 해당 서비스에 적합한 SLA 구축, 사용자에게 제공 할 수 있을 것이다. 규제기관에서는 제시된 19개 항목의 하한 기준을 법적으로 명시하여 BcN환경에서 사용자가 제공받게 될 최소한의 품질 수준을 보장하기 위한 제도적 장치의 마련을 고려해 볼 수 있을 것이다. 사용자의 경우 앞으로 제공받게 될 BcN서비스의 품질을 판단할 수 있는 객관적인 기준이 마련되었으므로, 본인의 권익을 능동적으로 요청하는 근거로 그것을 활용 할 수 있을 것이다.
그러나 본 논문 역시 많은 다른 연구처럼 해결하지 못한 한계점을 여전히 지니고 있다. 먼저 본 논문이 BcN환경에서의 서비스 품질측정 척도를 도출하기는 했지만 그것이 BcN SLA를 구성하는데 구체적으로 어떤 기준에 의해 어떠한 프레임 워크를 활용하여 어떻게 반영되어야 하는지에 대해서는 언급하지 않았다. 또 SLA에서 활용될 서비스품질 척도에 대한 내용을 사용자가 이해하기 쉬운 형태로 좀더 정교하고 친절한 언어로 바꾸어줄 필요가 있는데 그에 대한 작업 역시 본 논문에서 다루어 지지 않았다. 본 연구의 한계점을 극복할 수 있는 다양한 주제들이 향후 연구에서 다루어 질 수 있을 것으로 기대한다.
