Customer and employees are two most critical categories of individuals to most organizations. Customers are the ones that purchase the goods and services that the organizations produce. Employees are the ones who produce and sell the goods/services, and serve the customers. They participate in a series of procedures necessary to fulfill the demand of customers.
Customers create the demand and organizations grow by fulfilling the demand. Organizations fail to meet the demand of customers without the help of employees. And when organizations fail to meet the demand of customers, they fail to survive.
Successful operation of organization depends not only on understanding the customers, but also on understanding employees. In this regards, this study deals with the issues related to the attitude and behaviors of both customers and employees. This dissertation is comprised of three essays. First two essays are related to understanding the demand of customers and their behaviors. The last essay is related to the behavior of employees. Exploring the dynamic process of decision-making of two most important individual groups (eg., customers and employees) to organizations, we expect to deliver meaningful implications to researchers as well as to corporate managers.
The first essay examines the human motivations underlying individual behavioral intention to use M-Internet in Korea. With the rapid increase of the Internet usage, the growing penetration of wireless devices, wireless technology shifts the world of wired Internet to the wireless mobile Internet (M-Internet). M-Internet is expected to deliver great business opportunities to market participants. The key factor of the success is dependent on understanding the concerns of customers and identifying the determinants that leads to individuals' behavioral intention to adopt M-Internet. Adopting TAM (Technology Acceptance Model) as the base model, we developed more comprehensive version of TAM to better reflect the M-Internet context.
The model employed perceived playfulness, contents quality, system quality, Internet experience, and perceived price level, in addition to the conventional TAM constructs, perceived usefulness and easy of use. Throughout the study, we found that attitude toward M-Internet is the most noteworthy factor in understanding the behavioral intention to use M-Internet. In addition, we identified the significant positive role of the perceived playfulness and the negative role of perceived price level in developing the attitude toward M-Internet as well as the intention to use M-Internet. Moreover, we also found positive causal relationship of 'perceived contents quality $\rarr$ perceived usefulness', 'perceived system quality$\rarr$ perceived usefulness' and 'Internet experience$\rarr$ perceived easy of use'. We expect the outcome of the study help managers to better implement the strategic ramification in promoting M-Internet.
In the second essay, we investigate whether or not the virtual community service contributes to the revenue generation of commercialized portals, and examined how the behavior of virtual community members is influenced and developed by the support of portals on virtual community. Indeed, many leading portals in Korea offer virtual community services as a way to realize revenue potential through community members. However, the effectiveness of such services has been a topic of debate. By adopting a socio-technical approach, the present study investigates the leading portals in Korea, and explores the role of social and system factors in developing community members' attitudes and behaviors toward the portals.
Throughout the study, we also discovered the significant role virtual community services play in developing community member loyalty to the portal and in contributing to the realization of revenue potential, though they have different influences depending on the type of revenue source. The outcome delivers strategically interesting implications to portal operators, helping them to develop different marketing approaches based on a clearer understanding of the dynamics of virtual community and the characteristics of revenue sources.
The last essay deals with the issues related to organizational behavior and explores the relationships among justice perceptions, politics perception, POS(Perceived Organizational Support), and OCB(Organizational Citizenship Behavior). The study contributes to organizational behavioral studies in a number of ways.
First, the outcome of the study serves to further our understanding of how distributive justice, procedural justice, and politics perception are related to each other and how these variables are associated with two different traits of OCBs. The study showed that the employees in Korea, like most other countries, consider both procedural and distributive justice important. However, the stronger influence of procedural justice on politics perception and POS explains that paying more attention to fairness in treatment and procedures may result in substantial pay-offs in developing better organizational climate and higher employee loyalty toward the organization.
In addition, the significant relationship between procedural justices and distributive justice supported the argument that when individuals perceive the procedures of decision-making and evaluation fair, they are also likely to perceive the outcomes fair too, not paying much attention to the actual distribution (Brashear et al., 2005). The empirical evidence also indicated that employees reciprocate the organization's favorable treatment by engaging more in behaviors that directly benefit the organization than incorporating and helping organizational members.
Overall, the study supported the findings of previous studies, though there are some differences in terms of the extent to which the impact of predictors has on its outcomes. This indicates that the findings in other studies, mostly carried out for the employees in U.S., are also applicable for the employees in other countries with different cultural background. However, the different impacts on outcomes provide new insight into how cultural differences may alter the effects that organizational practices have on employees with different cultural background. Thanks to the technological development, international operation in business has become prominent. Hence, understanding how the similarities and differences in culture influence the attitude and behavior of employees may help organizations to develop proper strategy and to better implement strategic ramification.
조직 내 절차와 분배는 경영자들이 조직원들을 관리하는데 필요한 실질적으로 매체를 제공한다는 측면에서 매우 중요하다. 조직원들은 생산활동, 판매활동 등 조직이 필요로 하는 활동을 하게 되며, 이러한 일련의 조직활동은 조직 내의 여러가지 절차에 근거하여 이루어지게 된다. 분배는 조직원들이 이러한 조직의 규율과 절차를 따르게 하는데 필요한 기본적인 이유를 제공한다. 그러나 조직내의 정치적인 환경은 이러한 절차가 공정하게 집행되고, 형평성있는 분배가 이루어지기 어려운 상황을 야기하며, 불공정한 절차와 분배는 결국 조직의 성과에 부정적인 영향을 미치게 된다. 본 연구에서는 조직내의 절차와 분배가 조직내의 정치적 환경에 대한 조직원의 인식에 어떠한 영향을 미치며, 이러한 조직원들의 인식이 궁극적으로 조직원의 태도와 행동에 어떠한 영향을 미치게 되는지를 연구한다.
이미 많은 연구들이 조직 내 절차와 분배의 공정성이 조직의 성과에 긍정적인 영향을 미친다는 결과를 도출하여 왔다. 그러나 아직까지 분배의 공 정성, 절차의 공정성이 조직원의 지각된 정치환경에 미치는 연구는 충분히 이루어지지 않고 있다. 직장상사의 주요한 기능 중 하나가 부하직원에 대한 평가와 절차를 관리하는 것이며, 이러한 상가의 행위가 부하직원이 느끼는 조직에 대한 정치적 환경의 정도를 결정한다는 기존 연구의 결과를 살펴볼 때 (Drory, 1993; Ferris and Kacmar, 1992, Ferris, Russ, and Fandt, 1989), 조직 내 분배와 절차의 공정성이 조직 내 정치적 환경에 대한 인식을 결정하는데 중요한 역할을 할 수 있을 것으로 예측할 수 있다. 본 논문에서는 이러한 논거를 바탕으로 분배와 절차의 공정성이 조직의 정치성에 대한 조직원의 인식에 미치는 영향을 분석하였다.
또한 조직의 정치성, 분배의 공정성, 그리고 절차의 공정성이 조직원들의 조직 내 자발적 시민행위에 어떠한 영향을 미치는지 실증분석을 통해 살펴보고자 하였다. 특히 이 과정에서 사회적 교환이론(Social Exchange Theory)을 도입하여 자발적 시민행위와 결정요인들 사이에 인지된 조직의 지원이 미치는 중계역할(Mediating Role)을 분석하였다. 한편 조직 내 시민행위의 경우 다양한 분류가 이루어지고 있고, 결정요인들이 미치는 영향이 다르게 나타나고 있다. 따라서 본 연구에서는 조직 내 시민행위를 Turnley 등이 제시한 (2003) 조직에 대한 시민행위 (OCB-O)와 조직 내 다른 조직원들에 대한 시민행위(OCB-I)로 나누어 분석하였다.
설문은 국내의 대표적인 온라인 설문업체를 통해 이루어졌으며, 연구의 대상은 종일제 직장인(Full-time employee)을 대상으로 하였다. 연구의 신뢰성을 높이기 위해 연구에 필요한 설문 이외에 신뢰도가 낮은 응답자를 선별하기 위한 별도의 설문문항 4개를 추가하였다. 또한 온라인 설문의 문제점으로 지적되고 있는 성비의 차이와 연령별 격차를 최소화하기 위하여 성별과 나이에 대하여 할당량을 분배하여 설문을 실시하였다. 설문에 이용된 측정항목은 기존 연구논문에서 사용된 측정치들을 사용하였다. 연구는 확정적 요인분석과 구조방정식을 사용하여 진행되었다.
가설의 검증에 앞서 측정변수들의 타당성 검증을 실시하였으며, 모든 측정변수들의 내적일관성지수(Cronbach's Alpha)가 0.8을 넘어 측정변수의 내적일관성은 연구에 적합한 것으로 나타났다. 또한 확정적 요인분석을 통해 나타난 모든 변수들의 요인적재치도 0.6을 넘어서 연구의 진행에 적합한 것으로 나타났다. 이와 함께 개념의 적합성(Construct Validity)과 추출분산도(Variance Extracted)를 측정하였으며, 그 결과 추출분산도에서 조직에 대한 시민행위(OCB-O)만이 제시된 기준에 약간 벗어났으며, 그 이외의 모든 개념들이 연구에 적합한 것으로 나타났다. 마지막으로 여러 측정모형들을 제시하고, 개별 모형의 적합성을 검증하였다. 측정모형은 크게 모든 변수들을 하나로 묶는 단일요인모형에서부터 시작하여 본 연구에서 제시된 모형까지 총 7개의 모형을 제시하고 개별 측정모형에 적합성을 검증하는 방식으로 진행하였으며, 분석결과 본 연구에서 제시된 측정모형의 적합도가 가장 높은 것으로 나타났다.
마지막으로 가설의 검증결과를 살펴보면 다음과 같다. 우선 절차적 공정 성은 조직원들이 느끼는 조직의 정치성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 분배의 공정성은 유의한 영향력을 지니지 못한 것으로 나타났다. 또한 절차적 공정성과 분배의 공정성 모두 인지된 조직의 지원에 유의한 양의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 절차적 공정성이 가지는 영향력이 분배의 공정성이 가지는 영향력에 비하여 더욱 큰 것으로 나타났다. 이 같은 연구결과는 실질적인 성과의 분배보다도, 조직의 운영과 평가 등 절차상의 공정성이 조직내부의 긍정적인 분위기을 이끌어 내고, 조직원들의 조직에 대한 긍정적인 평가를 도출하는데 보다 효과적인 것임을 나타내는 것이다.
한편 절차적 공정성이 분배적 공정성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이 같은 결과는 조직원들이 조직운영상의 절차가 공정하다고 느낄 경우 실제적인 분배도 공정하게 이루어지고 있다고 느끼게 됨을 의미한다. 즉, 절차의 공정성에 대한 신뢰가 높으면, 성과의 분배에 대한 신뢰와 만족도 높게 되는 것이다.
예상한 바와 같이 조직내의 정치성이 높으면 높을수록 조직원들이 조직으로부터 받는 지원의 정도는 약해지는 것으로 나타났으며, 조직원들이 조직의 지원에 대한 인지도가 낮으면 낮을수록 조직내의 시민행위도 낮은 것으로 나타났다. 사회적 교환이론에 의하면 조직과 조직원 사이에 상호적 교환관계가 성립되며, 이러한 관계는 상호신뢰관계에 의해 형성되고 유지되게 된다. 그러나 정치성이 높은 조직의 경우, 즉 상사나 조직원들은 조직보다는 개인 적인 이익을 우선하는 결정을 내리게 되며, 이로 인해 조직과 조직원 사이, 그리고 조직원 간에 이러한 신뢰관계가 무너지고, 상호적 교환관계가 유지되지 못한다. 본 분석의 결과는 이러한 사회적 교환이론을 뒷받침하는 것으로 조직내의 정치성이 높을 경우 조직과의 상호적 교환관계의 성립이 어렵게 되며, 상호적 교환관계가 약화됨에 따라 조직원들이 조직 내에서 행하는 시민행위의 정도도 약해지게 됨을 실증적으로 보여주는 것이라 할 수 있다.
마지막으로 절차의 공정성, 분배의 공정성, 조직의 정치성과 조직 내 시민행위 사이에 인지된 조직의 지원이 가지는 중계영향력을 분석하였다. 이를 위해 절차의 공정과 분배의 공정성, 그리고 조직의 정치성이 조직의 시민행위에 미치는 직접적인 영향력을 가질 때와 인지된 조직의 지원을 통해 간접적으로 나타나는 되는 경우로 나누어, 기존의 연구모형 이외에 네 개의 연구모형을 추가로 제시하였다. 모형의 적합도를 분석을 통해 나타난 결과는 조직원들이 조직으로 받는 지원에 대한 인식은 조직원들의 인지된 절차적, 분배적 정당성과 조직의 정치환경에 대한 인식이 시민행위에 미치는 영향력을 강하게 중계하고 있음을 보여주었다. 즉 조직 내 절차나 분배의 공정성, 조직의 정치성은 그 자체가 조직원의 시민행위를 어렵게 하는 것이 아니며, 이러한 조직내의 문제점들이 조직원들을 위한 조직이 베푸는 배려와 지원에 대한 느낌을 약화시킴으로써 조직에 대한 충성도를 저하시키고, 조직을 위한 자발적인 시민행위를 어렵게 한다는 것이다.
본 연구는 조직이 조직원의 충성도를 제고함으로써 조직원의 자발적이고 긍정적인 행위를 유발하기 위한 이론적, 전략적 근거를 제시하고 있다. 특히 절차상의 정당성이 분배의 정당성, 조직의 정치성, 그리고 인지된 조직의 지원에 미치는 영향력은 조직이 의사결정절차를 설계하고, 이를 적용하는데 있어 매우 중요한 시사점을 제시한다. 예를 들어 단지 성과에 대하여 충분한 보상을 해 주는 것만으로 조직원의 성과를 높이고 조직의 긍정적인 분위기를 높일 수 있는 것이 아니며, 오히려 의사결정절차가 투명하고 공정하게 이루지는 것이 성과보상에 대한 조직원들의 신뢰도와 만족도를 높이고, 나아가 조직의 분위기를 긍정적으로 이끌고 조직원들의 회사에 대한 충성도를 높이는데 더 효과적일 수 있음을 보여주는 것이다.
