This research is an empirical study comparing the relationships of quality of service, customer satisfaction and customer loyalty in mobile telecommunications sector of Korea and China which possess different growth phases. For this purpose, six factors in quality of service, customer satisfaction and customer loyalty have been under a regression analysis to verify the causal relationship. The key findings of this study are as follows: Both Korea and China showed the causal relationship between customer satisfaction and customer loyalty; customer support which is a core services, has been found to be the most important factors in customer satisfaction and customer loyalty. And this study establishes strategic views on reinforcing customer bases in mobile telecommunication service markets in both the countries.
본 연구는 서비스품질, 고객만족, 고객충성도 사이의 관계를 이동통신서비스의 시장수명주기가 다른 한국과 중국의 국가간 비교 연구를 통하여 실증적으로 분석하고자 하였다. 이를 위해 이동통신서비스의 특성을 반영한 6가지 서비스품질 요인들과 고객만족, 고객충성도 사이의 인과관계를 회귀분석을 통하여 규명하였다. 본 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 한국과 중국 모두 서비스품질의 핵심을 구성하는 서비스 기능과 서비스 지원이 고객만족과 고객충성도의 영향을 나타내는 주요 요인들이었으며, 고객만족 → 고객충성도의 관계를 나타냈다. 본 연구결과를 바탕으로 한국과 중국의 차별화되는 특성을 시장상황과 시장수명주기의 차이로 해석하였으며 결론적으로 양국의 이동통신사업자들이 고객기반을 강화하기 위한 전략적 시사점을 제시하였다.
