Globalization and deregulation are opening up new markets and increasing the competition. Enabled by e-business technologies, many companies often have lower cost structures and broader geographic reach. At the same time, they should be very creative in addressing customer needs. Today the keys to business success are to build a loyal customer base, ensure that product and service offers meet customers’ specific needs, have an ongoing competitive intelligence system, and build new business around current customers.
The purpose of this study is to increase the odds of success as well as to better understand CRM in the B2B(Business-to-Business) industry through the empirical analysis of B2B CRM dimensions that drive profitable expectations and outcomes in Korea up to now. In the B2B industry, understanding customers and how to add customer value are critical for real CRM. Without understanding customers, implementers are just playing technology games.
Finally, this study suggests.
First, companies should change from internal focus to customer focus. Second, companies should build integrated cross-functional teams that consist of business and technology resources from marketing, sales, customer service and the IS organization for the B2B CRM. Third, customer data and information architecture are required to become incorporate CRM and collaboration. Therefore, companies should invest in collaborative training tools to improve channel partner selling effectiveness. Until now companies have got the problem that salespeople are not accustomed to use the information technology. Salespeople need to go into training. And CRM has a definite impact on the shape of the organization and the roles of people.
Successful B2B CRM projects happen when people are integrated into the process of change. Change management is fundamental to achieve the expected project benefits because people - from employees to channel partners and customers - are the ones generating the benefits by using the CRM technologies to implement the CRM strategies.
인터넷을 기반으로 한 디지털 기술로 인해 기업들은 매우 효율적으로 전세계를 네트웍으로 연결시키는 것이 가능하게 되었고, 인터넷 상의 기업간 전자상거래(B2B)가 많은 관심을 불러 일으키고 있다. 또한, 거래를 수행하고, 기업간 관계를 구축하는 과정에서 개별 기업고객과의 관계를 강화하는 경영혁신이 요구되고 있다. 그리고, 오늘날과 같은 글로벌 환경에서 경쟁력을 확보하기 위해서는 고객과 장기적인 관계를 형성함으로써 그들의 로열티를 획득할 수 있는 새로운 접근법이 필요하다. 즉, 기업과의 관계에 가치를 부여하는 고객이 많아질수록, 기업은 더 많은 부가가치를 창출할 수 있으며 아울러 고객의 가치도 역시 더욱 향상된다. 이것이 곧 고객관계를 형성하고 관리하는 방법(CRM)이며, 나아가 미래를 선점하는 지름길이다.
CRM은 단시간에 달성할 수 있는 구호성 정보기술이 아니라, 지속적이며, 단계적인 노력으로 전사적인 차원에서 이루어져야 하는 경영 혁신인 동시에, 다양한 정보기술을 활용하는 마케팅 기법이다. 고객의 입장에서 고객관계의 가치를 향상시키고 나아가 고객의 편익과 기업의 수익을 동시에 추구할 수 있도록 고객관계의 가치를 극대화하는 방법이 될 수 있다.
B2B 부문CRM은 데이터 지향적이며, 복잡한 쌍방향 의사소통이 그 특징이다. 또한, 보상 지향적인 단순한 인센티브 프로그램으로 되어서는 안 된다. 오히려 기업 사이의 관계 가치를 보여주는 근거로 보상이나 다른 혜택을 부여할 수는 있지만, 그 중심은 관계에 두어야 한다. 즉, 법인 고객과의 상호 협조적인 관계를 형성함으로써 기업 솔루션과 성공을 위해 서로 협력할 수 있어야 한다. 한편으로 CRM 전략의 기반이 되는 정보기술을 활용함으로써 거래를 효율적이며, 효과적으로 확장할 수 있는 방안을 강구할 수 있을 것이다. 그렇다면, B2B 부문에서는 효율적이고 성공적인 관계 강화 프로그램으로서 CRM 활용 전략을 어떻게 구축해야 하는가? CRM 전문가들(컨설팅 업계, 경영연구소 연구원, 솔루션 업체 종사자 등)을 대상으로 한 설문을 실시하여 도입시 유의할 부분에 대한 의견을 분석함으로써 B2B CRM 도입 및 구축에 관한 핵심적인 제언을 제시하고자 한다.
모든 시스템이 필수적으로 진화성을 가져야 하듯이 CRM 시스템도 전사적으로 진화하는 과정을 통해서 올바른 방향으로 변화해갈 수 있도록 해야 한다. 그러므로, 정보의 입수, 축적, 분석, 활용에 이르기까지 일련의 체계가 처음부터 효율적, 효과적일 수 없으므로, 결과에 대한 지속적인 피드백을 통하여 개선되어지는 과정을 거침으로서 가능한 것이다. 즉, 'Closed Loop Marketing'의 구현과 고객과의 수익 창출관계를 만들기 위한 Organization, Strategy, Process, Technology를 재정립하는 과정의 수행과 병행해서 이루어져야 한다. 그 바탕으로 변화관리(Change Management)에 대한 인식과 도입이 요구된다.
