Nowadays, services are increasingly important to the economy. The service industry has grown significantly, and even companies that fall outside of the service industry are more and more reliant on service-based business. However, in general, the formal representation and modeling of service system is still nascent, largely because of the complexity of modeling people, their knowledge, activities, and intentions.
Call center, one of typical service systems, plays an essential role in today’s business world and they are the primary source of contact for customers in many organizations. Since call centers are integral part of almost organizations’ service, call center operations management researches are helpful for scientific management of service in almost industry. In this regard, call centers provide an excellent motivational and training field for service science, a recent discipline concerned with finding ways to increase productivity and innovation in service-related industries by applying scientific means and methods. Therefore, call centers have been focused by both researchers and practitioners for decades.
However, although there are plenty of researches on call centers, operations of call center are still evolving as the information and communication technology advances. Hence, for effective operations management, features of individual target call center should be carefully considered.
In this thesis, we consider a call center of a Korean public corporation associated with social welfare, and deal with three problems of the call center.
First, we introduce the concept and the features of two-stage call center, where incoming calls can be transferred from an agent to other. Although transferring is not uncommon in practical call centers, it has not been dealt with, if any, in the call center operations management literature. We also introduce several call routing structures in two-stage call center. The structures can be used to determine optimal outsourcing strategy in two-stage call centers.
Second, we propose alternative staffing approach for call center workforce management (WFM). Since our target call center consists of distributed and small branch offices, we suspect that traditional staffing approach does not work well. The concept of our alternative staffing approach, consecutive staffing, is illustrated with analysis on a very simple and tractable M/M/N+M model with identical service and abandon rate. Also, for practical use, we introduce consecutive staffing based on simulation experiment.
Finally, we incorporate service policy management into staffing and planning area. In this thesis, service policy means settings of available channels in call center. For example, when there are too many incoming calls, management of call center can decide to handle some of the incoming calls by self-service. Service policy management in practical call centers are often done by ad hoc method, however, we illustrate staffing procedure which consider service policies.
As a result of those topics dealt with in this thesis, our study will contribute to enhance the service of practical call centers and to innovate complex service systems.
현대 사회에서 서비스 산업이 차지하는 비중이 날로 커져감에 따라, 서비스를 제공하는 기업이나 조직의 운영을 보다 과학적이고 체계적으로 관리하려고 하는 노력이 늘어나고 있고, 이러한 노력은 최근 들어 서비스 과학 (service science) 이라는 이름의 새로운 학문 체계를 탄생시키기에 이르렀다. 하지만, 서비스 산업의 범주가 광범위하고, 기존의 제조업과는 다른 특성을 가지고 있는데다 서비스 시스템의 구조와 작용은 종종 복잡하기 때문에 앞으로도 서비스 과학 분야에서의 많은 연구가 필요한 실정이다.
콜센터는 전형적인 서비스 시스템 중의 하나로, 서비스 시스템 중에서는 비교적 많은 연구가 이루어져온 분야이기도 하다. 또한, 콜센터는 대부분의 현대적인 기업들이 필수적으로 갖추어야 할 기능이 되고 있어, 체계적인 콜센터 운영 관리에 대한 연구는 서비스 과학이라는 새로운 학문 분야에 일조할 뿐 아니라, 서비스 기능의 비중이 큰 현대 기업들의 경쟁력 강화에도 도움이 될 수 있다.
인바운드 콜센터는 종종 노동 집약적인 성격을 가지고 있고, 콜센터 운영 비용의 60-80% 정도는 인건비가 차지하는 것이 일반적이다. 따라서, 효과적인 콜센터 운영을 위해, 콜센터 관련 연구들은 주로 콜센터 내 상담 인력들에 대한 최적의 관리 방안을 찾는 것을 목표로 해 왔다. 콜센터 상담 인력들에 대한 관리는 WFM (Workforce Management) 라고 일컬어지는데, 보통 미래 통화량을 예측하고 (forecasting), 예측된 통화량을 응대하기 위해 필요한 상담 인력 규모를 산정한 다음 (staffing), 실제 상담 인력들의 근무 일정을 짜는 것 (scheduling)을 포함한다. 해외 선진 콜센터의 경우 체계적인 WFM 을 통해 상담 인력들을 운영하는 경우가 많으나, 국내 콜센터들에서는 아직 WFM 에 대한 이해가 깊지 않은 경우도 많다. 최근에는 콜센터 운영의 효율성을 높이기 위해 콜센터 기능의 일부 또는 전부를 아웃소싱하는 경우도 늘어나고 있다.
콜센터 운영 관리에 대해서는 기존에 여러 가지 연구들이 이루어져 왔으나, 정보 통신 기술의 빠른 발달로 인하여, 최근에는 종전에는 없던 새로운 형태의 콜센터가 등장하기도 하고, 새로운 기술 (새로운 장비나 새로운 채널 등) 이 적용되기도 한다. 따라서, 효과적인 콜센터 운영 관리를 위해서는 무조건적으로 기존의 연구 성과들을 적용하기보다는 그 콜센터의 특징을 잘 고려하여 그에 맞는 운영 관리 방안을 세우는 것이 중요하다. 본 논문에서는 한국의 한 공기업 콜센터의 운영 관리 방안을 다루며, 이 과정에서 본 공기업 콜센터의 특징을 고려하게 된다. 본 논문에서는 크게 3가지 연구를 포함하고 있다.
첫째, 본 논문에서는 해당 공기업에서의 효과적인 아웃소싱 전략을 다루고 있다. 본 공기업은 콜센터 내의 상담 인력과 실무 부서의 직원들이 모두 전화 응대를 맡고 있고, 최초에 전화가 걸려 오면 상담 인력이 응대하는데, 이 과정에서 어떤 승인 권한이나 전문적인 지식 등이 필요한 경우에는 실무 부서의 직원들에게 전화를 이관한다. 이러한 전화 이관은 일반적인 콜센터에서도 종종 관찰할 수 있는데, 일반적으로는 블랙 리스트 고객의 관리나 어려운 문제의 해결 등 이관의 비율이 적지만, 본 공기업에서는 이관의 비율이 상당히 높다는 특징이 있다. 본 논문에서는 이러한 이관이 많은 콜센터의 경우, 핵심 업무들은 자체적으로 응대하고, 비교적 단순한 초기 응대만을 아웃소싱하는 co-sourcing 형태를 제안한다. 본 논문에서 소개한 몇 가지 콜 라우팅 구조와 그에 대한 정량적인 분석을 이용하면 이관이 많은 콜센터에서의 최적의 아웃소싱 방안을 수립하는 것이 가능하다.
두 번째로는 필요 상담 인력 규모 산정 (staffing) 시, 짧은 planning interval 을 고려하는 것을 다룬다. 콜센터 운영 관리를 위하여 일반적으로 콜센터의 업무 시간은 planning interval 이라는 단위로 나뉘어지고, 각 planning interval 에 대하여 필요한 상담 인력 규모를 산정하게 된다. 보통 planning interval 의 길이는 1시간이나 30분, 15분 정도이다. 본 논문의 공기업 콜센터에서는 기본적으로 1시간의 planning interval 을 사용하였지만, 향후에는 보다 짧은 단위를 사용하여 좀 더 정밀한 관리를 목표로 하고 있다. 짧은 planning interval 에서는 콜센터가 steady state 에 이르지 못할 수도 있고, 또, planning interval 시작 시 콜센터 내에 존재하는 미결 통화 (spill-over calls) 들에 의해 영향을 받기 쉽다. 또한, 본 공기업의 콜센터는 전국에 분산된 49개의 지사들로 이루어져 있고, 각 지사에는 10명 내외의 소규모 상담인력들이 상주하고 있어, 대기 행렬 모형의 steady state 를 기본으로 하는 전통적인 상담 인력 규모 산정 방법이 잘 맞지 않을 수도 있다. 본 논문에서는 짧은 planning interval 에서도 사용할 수 있는 새로운 상담 인력 규모 산정 방법인 consecutive staffing 을 제안한다. 이 방법은 transient state 에서의 시스템의 행동을 명시적으로 고려함으로써, 보다 정확한 상담 인력 규모 산정을 가능하게 하는데, 일반적으로 transient state 에서의 behavior 는 수치적으로 정리하기 어려운 경우가 많으므로, consecutive staffing 의 일반적인 사용을 위해서는 시뮬레이션을 활용할 수도 있다.
세 번째로, 본 논문에서는 서비스 정책 관리를 다룬다. 본 논문에서의 공기업은 너무 많은 전화가 걸려오는 폭주 기간에는 평소와 다른 서비스 정책을 펴는데, 이러한 정책의 예로는 폭주 기간에는 상담원들이 전화 응대 시 인사말을 생략하여 평균 응대 시간을 줄이는 것이나, 전화 외의 다른 채널을 사용하게 하는 것 등이 있다. 이러한 서비스 정책은 일반적으로 콜센터 내의 전화 통화가 특정량을 넘으면 시작하는 것과 같이 단순한 방법을 통해 이루어지는 경우가 많다. 본 논문에서는 WFM 에서 이러한 서비스 정책 관리를 고려하는 것을 제안한다.
