Online brokerage is growing rapidly nowadays and revenue from online brokerage service is over the half of total revenue of security firm in Korea. Therefore, management of service quality of brokerage system has become a crucial managerial issue. Because service quality has multi dimension characteristic, IT investment for each dimension may be different. Also result of IT investment is decided by not only amount of IT investment but also firm’s non IT-related monetary capability. In previous papers, result of IT investment is explained without consideration of multi dimension characteristic.
In this paper, we investigate IT investment decision and performance of on-line brokerage firms under heterogeneity of IT service dimension. These are investigated both analytically and empirically. According to our results, we found that IT investment and service quality are different in each dimension. High capability firm invest more in IT system instead of advantage of capability, and they make better financial performance by providing better service quality. Also, we found that firm’s non IT-related capability moderates the service quality effect to performance. In conclusion, high capability firm provide better service quality and make better financial performance despite more IT spending. Low capability firm can’t make same level of financial performance of high capability firm only by IT investments. Firm’s non IT-related capability is a crucial factor in service industry and firms have to build up capability to make better performance.
최근 온라인 브로커리지 서비스가 빠르게 성장하고 있으며 이러한 온라인 브로커리지 서비스를 통한 수익의 비중이 증권회사의 전체 거래수익의 절반을 넘고 있다. 그렇기 때문에 브로커리지 서비스의 품질에 대한 관리가 중요한 경영문제도 제기되고 있다. 서비스 품질은 다 측면(multi-dimension)의 속성이 있기 때문에 IT투자 시 각 측면에 대한 특성을 고려한 의사결정이 이루어져야 한다. 또한, IT투자의 결과는 IT투자의 양 뿐만 아니라 IT데 대한 재무적 투자 외의 기업의 역량에 의해서도 결정된다. 기존의 IT투자에 대한 연구들에서는 서비스의 다 측면 특성에 대한 고려가 이루어지지 않아왔다.
본 논문은 IT 서비스의 이질적 측면에 대한 IT 투자 의사결정과 기업의 성과에 대하여 연구하였다. 위의 연구는 분석적 연구, 실증적 연구 두 가지 방법에 의해서 이루어졌다. 연구 결과에 따르면 IT투자의 양과 서비스 품질이 서비스 품질의 각 측면 별로 다르게 결정되는 것을 알 수 있었다. 높은 역량을 가진 기업은 역량의 우위에도 불구하고 더 많은 IT 투자를 하는 것으로 나타났으며 더 나은 서비스 제공을 통해 높은 재무적 성과를 얻는 것으로 나타났다. 또한 기업의 역량이 서비스 품질이 재무적 성과에 주는 효과를 매개(moderate)하는 것으로 나타났다. 결론적으로 높은 역량을 가진 기업이 많은 IT투자비에도 불구하고 더 나은 서비스를 제공하고 이를 통해 높은 재무적 성과를 달성하는 것으로 나타났다. 그렇기 때문에 낮은 역량의 기업은 높은 역량의 기업과 IT투자만으로는 동일한 재무적 성과를 달성할 수 없다. 기업 비IT 역량 역시 성과를 결정하는 중요한 변수이며 기업은 서비스 제공과 재무적 성과를 위해 IT 투자 외에도 기업의 역량을 키우는 것이 중요하다.
