The Web 2.0 trend which began at the O`Reilly and MediaLive International conference in 2004 has clearly settled down and expanded across diverse web services. Though, current models for measuring website user satisfaction (WUS) are insufficient as they do not consider users as participants in web 2.0 services.
This study develops a comprehensive model and instrument for measuring user satisfaction for blogs and social network services (SNS), which are representative services of the web 2.0 trend. The researchers summarize previous web user satisfaction researches and develop an item list. Based on this list, we empirically perform in-depth interviews with 20 people involved with web 2.0 services. Using CIT, we discover initial lists of blog and SNS user satisfaction. The procedures used in generating initial items, performing in-depth interviews and pilot studies to delete duplicate items are described. The researchers carefully examined reliability, validity, criterion-related validity by analyzing data from 190 respondents.
Finally, we discover new emerging dimensions in blog and SNS user satisfaction. These blog and SNS user satisfaction instruments can be applied in the process of examining and estimating user satisfaction in web 2.0 services by other researchers and practitioners in the future.
2004년 등장한 Web 2.0 트렌드는 그 유용성을 입증 받아 다양한 서비스로 사용처가 확대되고 있지만, 이들 서비스의 품질과 사용자 만족도를 평가하는 툴은 미처 연구되지 않은 실정이다. 웹 사용자 만족에 대한 연구는 2000년대 초부터 꾸준히 이어져 왔지만, 이러한 기존 웹 1.0 서비스의 사용자 만족 측정 도구에는 사용자 참여가 극대화되어 사용자가 직접 컨텐츠 제작자가 된 블로그와 SNS와 같은 대표적 웹 2.0 서비스를 평가하기에는 적절하지 않은 요소가 많다.
이 연구는 이러한 문제점을 해결하기 위해, 기존의 웹 사용자 만족을 바탕으로 웹 2.0 관계자들의 인터뷰를 수행하여 대표적 웹 2.0 서비스인 블로그와 SNS를 사용하면서 느끼는 만족 요소들을 추출하였다. 이를 블로그와 SNS 만족도를 측정할 수 있는 질문지로 개발한 후, 대규모 정량적 실험을 통해 타당성과 신뢰도를 평가하고 모델 내에 잠재된 축을 발견하였다.
본 연구를 통해, Blog 사용자 만족에는 기존 Web 1.0 사용자 만족 모델과 비교하여 Ownership과 Openness라는 새로운 축이 등장하였고, SNS 사용자 만족에는 Timeliness와 Openness와 같은 새로운 축이 등장하였음을 발견할 수 있었다.
이러한 연구를 통해 Blog와 SNS가 응용된 Web 2.0 서비스를 기획하거나 개선할 때, 해당 설계안에 대한 사용자 만족도를 측정하여 서비스가 사용자들의 요구를 얼마나 충족하고 있으며 사용자가 서비스의 어떤 부분에서 만족 또는 불만족하고 있는지를 파악하여 향후 사용자의 재방문율과 서비스에 대한 충성도를 높일 수 있는 방안을 적극적으로 모색할 것으로 기대된다.
