As financial environment becomes more complex and competitive than before, Customer Relationship Management is getting the most important issue in the banking industry. This study focused on what the bank’s processes are and how these processes structured for making customer relationship in the perspective of customer acquisition, customer retention, and customer expansion. Especially this thesis tried to analyze these CRM processes of banks by views of customer information, analysis capability, and operation capability based on resource-based view.
By case studies of three banks under analyzing framework of this thesis, I found some common and differentiated processes of each bank for CRM. In General, banks’ customer retention and expansion processes are well structured, but customer acquisition process still needs to be structuralized. Recently, most banks try to focus on the customer expansion process because of cross-selling and up-selling effects. The result of this study is likely to help provide useful guidelines for making successful well-structured CRM process of bank.
본 연구는 시중 은행 중 3개 은행을 대상으로 어떠한 고객 획득, 고객 관계 유지, 고객 관계 확장 프로세스를 가지고 고객과의 관계를 맺고 있으며, 각 활동들은 어느 정도 프로세스화 되어 있는지를 고객 정보 관점, 분석 역량 관점, 운영 역량 관점에서 연구하고자 하였다. 이러한 관점에서 고객 획득 프로세스, 고객 관계 유지 프로세스, 고객 관계 확장 프로세스를 3개 시중은행의 고객 관계 관리 담당자와의 인터뷰를 통해 분석해 본 결과, 시중 은행들은 고객 획득, 고객 관계 유지, 고객 관계 확장을 위해 어느 정도 유사한 활동을 펼치고 있었으나, 일부 차별화되는 프로세스도 발견할 수 있었다. 또한 각 은행 별로 고객 관계 관리 프로세스 중 잘 되고 있고, 은행이 중점을 두고 있는 부분 및 프로세스화가 잘 되어 있지 않거나 은행의 관심이 적은 부분을 확인해 보고자 하였으며, 은행 산업 전체적으로 어떠한 프로세스가 잘 정립되어 있고, 어떠한 프로세스들이 은행의 관심이 적거나 프로세스화가 잘 되지 않고 있는지를 파악해 보고자 하였다. 그 결과 국내 시중 은행들은 전반적으로 고객 획득 프로세스에 상대적으로 낮은 관심을 가지고 있으며, 따라서 업무의 프로세스화도 상대적으로 덜 진행되어 있음을 확인할 수 있었다. 가장 활발할 활동이 일어나고 있고, 잘 프로세스화 되어 있는 부분은 고객 관계 유지를 위한 고객 정보 획득 및 분석 프로세스 부분이었으며, 고객 관계 확장을 위한 분석과 운영 프로세스도 비교적 잘 정비되어 있었다. 고객 관계 확장 프로세스의 경우 은행들이 상당히 여기에 집중하고 있는 모습을 확인할 수 있는데, 이는 은행들의 성과가 고객 관계 확장을 통한 교차 판매, 상향 판매를 통해 크게 나타날 수 있기 때문인 것으로 생각된다. 이는 은행의 성과 극대화라는 측면에서는 고객 관계 관리 프로세스를 적극적으로 활용하고 있는 것으로 판단될 수도 있으나 동시에 자칫 잘못하면 고객의 불만도를 높일 수 있어 장기적으로 고객 관계 관리에 좋지 않은 영향을 미칠 수도 있는 부분이기 때문에, 충분히 고객과의 관계가 형성된 후에 고객 관계 확장과 관련된 프로세스들이 시도될 수 있도록 고객 관계를 강화하고 강화된 정도에 따라 확장 프로세스가 적용되어 성과로 이어지는 확률도 높이면서 고객 불만도 최소화하도록 분석 및 운영 프로세스를 정교화할 필요성이 있다.
