As experience as goods which has economic value is coming to the front, the designer's domain has been extended to include the new areas such as service design and experience design. However, studies on the service experience design from design field are seldom. Furthermore, there is a gap between representative service experience design cases and "real" service industry context. Therefore, this study aims to find a way to support service experience design in real service industry context focusing on in-flight service development. In-flight service is a typical service and a service that provides a unique and intensive service experience at the same time.
Objectives of this research are: to clarify the definition of service experience and its elements; to understand the characteristics and meaning of service experience design; to inspect current situation of service development process in an airline company; to develop a supporting tool for in-flight service experience design. To achieve these objectives, literatures from a variety of fields are reviewed. Also, intensive field researches including interviews with service developers and a designer in an airline company in Korea were conducted. Relevant materials from the company were also analyzed.
As a result of these researches, a supporting tool for in-flight service experience design has been developed. The tool integrates experience information to a database and visually maps the information according to the customer behaviors so that the service developers and cabin crews can develop and provide services in customer behavior-oriented way, i.e. experience design's way. According to service developers and cabin crew's evaluation, it is revealed that the tool would be useful in service experience design, especially in understanding present condition of customer experience and developing new service ideas.
최근 들어 경제적 가치를 가지는 상품으로서의 경험이 부각되면서, 디자이너의 영역은 서비스 디자인이나 경험디자인과 같은 비가시적인 부분까지 확대되었다. 그러나 현재 디자인 분야에서의 서비스 경험디자인에 대한 학문적인 접근은 미비한 편이다. 뿐만 아니라, 대표적인 서비스 경험디자인 사례들은 실제 서비스 산업의 현황과는 거리가 있는 실정이다. 그러므로 본 연구는 항공 기내서비스를 중심으로 실제 서비스 개발 과정에서 서비스 경험디자인을 지원할 수 있는 방안을 모색하고자 한다. 항공 기내서비스는 대표적인 서비스 산업일 뿐만 아니라, 특수하고 집약적인 서비스 경험을 제공하므로 서비스 경험디자인에 관한 연구를 진행하기에 적절하다.
본 연구의 세부 목표는 다음과 같다: 첫째, 서비스 경험의 정의 및 구 성 요인을 규명한다. 둘째, 서비스 경험디자인의 의미와 특성을 이해한다. 셋째, 항공 기내서비스 개발 현황을 파악한다. 넷째, 항공 기내서비스 경험디자인을 위한 지원도구를 개발한다. 이러한 목표를 이루기 위하여 다양한 분야의 문헌들을 연구하였으며, 국내의 한 항공사를 대상으로 심층적인 현장 조사를 실시하였다. 현장 조사는 서비스 개발 실무자 및 디자이너를 대상으로 한 인터뷰와 항공사로부터 제공받은 관련 자료의 분석 등을 포함한다.
이러한 연구의 결과로서, 항공 기내서비스 경험디자인을 위한 지원도구를 개발하였다. 이 도구는 고객의 항공 기내서비스 경험과 관련한 정보를 데이터베이스에 통합하고, 이를 다시 고객 활동을 중심으로 시각적으로 맵핑하는 기능을 제공한다. 이를 통해 서비스 개발 실무자 및 승무원들에게 서비스 경험디자인의 가장 큰 특징인 고객 활동 중심의 접근 방식을 제공한다. 서비스 개발 실무자 및 승무원들이 참여한 평가 결과, 본 지원도구가 고객의 경험 현황을 파악하고 새로운 서비스 아이디어를 개발하는 데에 특히 효과적일 것으로 나타났다.
