In literature, most researchers have directly applied five SERVQUAL quality attributes to measure public service quality without exploring or validating the attributes in the public sector. SERVQUAL is a well known model that has been used to measure process quality of human encounter in the private services. Beyond SERVQUAL-based research, we develop a model of public service quality that would provide researchers and practitioners in the public sector with a foundation for more systematic investigation and implementation. In chapter 2, we explore the various sources of public service quality that lead to customer satisfaction by using critical incident technique (CIT). Mail survey is used to gather critical incidents in the social welfare services. We categorize the attributes of public service quality from the collected critical incidents and formulate a suitable classification scheme from the viewpoint of service value chain. We identified four main qualities of public service: design quality, process quality, outcome quality, and relationship quality. We also found that the critical attributes of public service quality for customer satisfaction differ according to the types of public customers. Final customers, such as the beneficiaries of public services, put greater importance to process quality and outcome quality of any services received. However, intermediary customers, such as the employees of service agencies, emphasize design quality and relationship quality of services provided by the government. In chapter 3, to achieve a high degree of empirical confidence, we conduct statistical tests and analyses on the classification scheme and on the attributes of service quality that we derived from the CIT analysis. Cross-sectional survey data is collected in the social welfare, child-care, and health care services. The exploratory and confirmatory factor analyses are sequentially conducted for each of final and intermediary customers. Through these analyses, we removed the redundancy among attributes and grouped the attributes into new constructs, which are mutually exhaustive and exclusive; we built more sophisticated measurement models of public service quality for each type of the customers. These measurement models show the hierarchical structures with higher-order constructs and multi-items. In chapter 4, based on these measurement models, we empirically investigate the existence and structure of causal relationships between service quality dimensions and customer satisfaction. By using structural equation modeling method, we analyze the covariance structure of hypothesized causal models and conduct path analyses; we identify two causal models and estimate factor loadings of measurement models and path coefficients of structural models. We found that all dimensions of service quality are antecedents of customer satisfaction and the relationship between service quality dimensions show distinctive patterns. The results of final customer model indicate that process quality not only directly affect customer satisfaction but also indirectly influence through the mediation of outcome quality; the direct effect of outcome quality on customer satisfaction is stronger than that of process quality. In the intermediary customer model, the results show that relationship quality does not directly affect customer satisfaction but indirectly influence through the mediation of both process and design qualities. This implies that the constructs of relationship quality we explored in this study are mostly institutional or cultural terms. We also empirically validated the CIT-based hypothesis that for intermediary customers, relationship and design qualities are more significant quality dimensions than process quality. These all findings have important implications for managing public service quality in the TQM of the public sector and for theorizing the causal relationship between service quality dimensions and customer satisfaction in the general service marketing field.
공공서비스의 품질에 관한 기존 연구는 고객접점의 과정품질을 측정하기 위한 모형인 SERVQUAL을 민원 행정서비스에 직접 적용한 실증연구가 대부분이다. 본 연구에서는 고객 서비스접점 이외에도 고객만족에 영향을 미치는 다양한 품질 원천을 서비스가치사슬을 중심으로 탐색하고 공공서비스 고유의 서비스품질 및 고객만족 모형을 개발하였다. 이 모형은 크게 품질측정체계와 인과모형으로 구성된다. 품질측정체계는 공공서비스 품질의 개념적 분류체계와 측정항목을 말한다. 인과모형은 서비스품질의 개별 차원간, 서비스품질 차원과 고객만족간 인과관계의 구조와 패턴을 의미한다. 또한 본 논문에서는 서비스연구대상을 최종고객에서 중간고객으로 확대하였다. 공공서비스를 직접 제공받는 수혜자인 최종고객과 함께 서비스 제공과정을 담당하는 협력기관의 종사자인 중간고객을 대상으로 모형을 개발하였다. 먼저 2장에서는 공공서비스의 품질차원이 전혀 알려져 있지 않다고 가정하고 핵심사건조사기법(CIT)을 이용하여 고객의 서비스 만족, 불만족 경험에서 직접 품질체계와 변수를 탐색적으로 발견하였다. 공공서비스를 대표할 수 있는 사회복지서비스를 대상으로 CIT 설문조사를 진행하였다. 설문 데이터를 질적으로 분석한 결과 최종고객의 주요 품질차원으로 과정품질과 결과품질이 발견되었고 중간고객의 주요 품질차원으로 설계, 관계, 과정품질이 발견되었다. 3장에서는 CIT를 통해 개발된 품질체계를 기반으로 측정항목을 개발하고 실증분석을 수행하였다. 모형의 외부타당성과 보편성을 확보하기 위하여 사회복지, 보육, 보건서비스를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 확보된 설문 데이터를 활용하여 신뢰성분석과 요인분석을 반복적으로 수행하여 측정항목의 중복성을 제거하고 품질속성과 측정항목을 탐색하였다. 다음으로 확인적 요인분석을 수행하여 수렴타당성과 판별타당성이 확보된 서비스품질 차원과 측정항목의 요인 구조를 확정하였다. 이런 과정을 통해 실증적으로 검증된 최종고객과 중간고객의 품질측정체계를 각각 개발하였다. 개발된 측정체계는 2차 요인 위계모형의 형태로 구성되었다. 4장에서는 서비스품질 차원과 고객만족의 인과관계를 분석하기 위하여 최종고객과 중간고객이 중시하는 서비스품질 속성을 기준으로 2차 요인 구조방정식모형을 수립하고 공분산구조분석을 수행하였다. 구조모형의 잠재변수는 2차 요인인 과정, 결과, 설계, 관계품질과 고객만족 변수였으며 측정모형은 3장에서 개발한 위계모형을 그대로 사용하였다. 최종고객의 경우 과정품질과 결과품질이 모두 고객만족에 직접적인 영향을 주었다. 또한 인지적 품질인 과정품질은 정서적 경험품질인 결과품질에 직접적인 영향을 미치는 선행변수로서 결과품질을 매개로 고객만족에 간접적인 영향을 미치고 있었다. 경로계수를 비교한 결과 과정품질이 고객만족에 미치는 간접효과가 고객만족에 대한 과정품질의 직접효과보다 크다는 사실을 발견하였다. 중간고객의 인과모형에서는 설계품질과 과정품질이 고객만족에 직접적인 영향을 미치는 선행변수였고 설계품질이 과정품질보다 고객만족에 미치는 영향이 우월하였다. 또한 관계품질이 고객만족의 직접적인 영향요인이 아니라 과정품질과 설계품질을 매개변수로 하는 간접영향 요인임을 확인하였다. 고객만족에 대한 영향력에서도 과정품질의 직접효과보다 관계품질의 간접효과가 압도적으로 우월하게 나타났다. 본 연구는 무엇보다 서비스 가치사슬 관점에서 공공서비스의 품질 연구 대상과 개념을 확장하여 실증적으로 검증된 측정체계와 인과모형을 통합적으로 개발하였다는 데 의의가 있다. 본 연구에서 개발한 서비스품질 및 고객만족 모형은 정부=>협력기관=>시민의 구조를 갖는 모든 형태의 공공서비스에 적용할 수 있다. 특히 공공서비스 일선 현장에서 서비스품질을 주기적으로 측정하여 관리하는 품질경영 도구로 활용할 수 있다.
