As the widespread use and dependency on Web technology for Internet business increases, so does the need to assess the determinants associated with the user acceptance. Given the wide range of business and systems, there is a pressing need to understand user acceptance behavior in various Web domains. In recent years, the technology acceptance model (TAM) has been widely used by researchers in order to gain a better understanding of the adoption and use of Website. Although TAM has been successfully adopted to study the acceptance of various Web types, there has been little research which applied integrative Web quality variables to TAM across various Web domains.
This study extends the original TAM using Web quality constructs and user perceived playfulness. It investigates the relationship between Web quality and user beliefs, and the relationship between user beliefs and intention to use. It compares each relationship between the quality measure and TAM constructs across four Web site types:community, entertainment, e-banking, and shopping mall.
First, this study investigates the validity of perceived playfulness as an intrinsic belief for user acceptance in Internet-based e-shops and tests the relationship between Web quality measures and user acceptance behaviors. A Web survey of 942 users of Internet-based e-shops was conducted to test the hypothesized model. The results show that perceived playfulness plays an important role in enhancing the user attitude and behavioral intention to use. The results also indicate that Web quality, which was categorized into system, information, and service quality, has a significant impact on the perceived ease of use, playfulness, and usefulness, and consequently, encourages system use in the context of Internet-based e-shops.
Second, this paper explores online and offline features of Internet shopping malls and tests their relationships with the acceptance behaviors of customers. The results show that the TAM is valid in predicting the user acceptance of the Internet shopping malls and that online and offline features have greater effects on the usefulness, attitude, and intention to use than either online or offline features separately. This study provides a domain-specific, integrative approach in evaluation the quality and determinants of user acceptance for Internet shopping malls.
Third, this study compares the TAM across four Web site types: community, entertainment, e-banking, and shopping mall. It posits that community and entertainment sites make up entertainment purpose group, while e-banking and shopping mall sites make up the work purpose group. The results show that the degree of perceived playfulness and usefulness, and the relationship between user beliefs and intention to use are different according to the purpose of use of Web sites. The work purpose group has a higher perceived usefulness while the entertainment purpose group has a higher perceived playfulness. The relationship between perceived usefulness and behavioral intention to use is higher for the work purpose group, while the relationship between playfulness and behavioral intention to use is higher for the entertainment purpose group.
This study provides a integrative and balanced framework to understand the determinants of the user acceptance for various Web sites. It suggests that service quality together with system quality or information quality is an important determinant for user acceptance. It also suggest that the domain specific features - for example, the offline features for Internet shopping mall -should be considered to better understand the user acceptance for a specific Web domain. This study demonstrates that playfulness is a salient determinants of user acceptance for a Web site, which is significantly important for the entertainment Web sites such as community, music and game.
Practitioners can use these results for the guidelines of Web site development, daily operations, and customer support. The Web quality constructs are a useful diagnostic tool for assessing the perceived quality of an organization's e-commerce capability. The measures also can be used to benchmark against competitor organizations or to evaluate longitudinally the effectiveness of the business supported by a Web site.
1990년대 중반 웹(world wide web)기술이 상업적인 목적으로 도입된 이래 웹 시스템은 상품의 판매나 주식거래 등 비즈니스 목적 뿐만 아니라 친목의 도모, 정보의 교환, 취미생활 등 다양한 목적으로 사용되고 있다. 오늘날 웹 기술의 효과적인 활용은 기업의 전략적인 경쟁우위를 달성하기 위해 필수적인 요소가 되었으며, 고객으로 하여금 자사가 운영하고 있는 웹사이트의 방문 빈도를 높이는 것이 중요한 성공요인으로 인식되고 있다.
웹 사이트는 기존의 경영정보시스템(MIS)이 가진 시스템으로서의 일반적인 속성을 가짐과 동시에 외부 사용자에게 있어서는 독립적인 사업을 영위하는 조직 그 자체로 이식되기 때문에, 웹사이트 평가나 이용자의 시스템 수용 과정에 있어서는 시스템적인 요소와 마케팅적인 요소가 동시에 고려되어야 한다.
이 연구는 웹사이트의 품질을 결정하는 요소로서 정보시스템이 가지는 속성- 시스템(system), 정보 (information), 서비스 (service) 품질-과 사용자의 인지적인 요소 - 흥미성 (playfulness)-들이 사용자의 시스템 수용성 (technology acceptance)에 미치는 영향을 분석하였다. 그리고, 이러한 요소들은 웹사이트가 가지는 고유한 비즈니스 모델에 따라 수용성에 미치는 영향들이 서로 다름을 확인하였다.
본 연구는 웹사이트 사용자 개인을 대상으로 하여 온라인 설문을 통해 자료를 수집하였으며, SPSS 및 LISREL을 이용한 구조방정식 모형 (SEM)을 이용하여 자료를 분석하였다.
본 논문은 연구 주제에 따라 크게 세 부분으로 구성되었다.
첫째, 웹 기반하의 e-shop을 대상으로 하여 웹사이트 품질이 이용자의 기술 수용에 미치는 영향에 대해서 살펴 보았다. 연구의 결과 웹사이트의 품질요소는 각각 시스템 품질, 정보 품질, 서비스 품질로 구분되었으며, 이들 각 요소는 사용자가 인지한 용이성, 유용성, 흥미성에 각각 유의적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 전통적인 정보시스템 평가요소인 시스템 품질과 정보품질 이외에 서비스 품질이 사용자 신뢰에 미치는 영향이 유의적으로 나타나, 웹사이트의 주요 성공요소는 시스템적인 품질 이외에 시스템 운영에 있어서 서비스 품질 중요함을 보여 주었다. 그리고, 흥미성은 사용자 태도나 재사용 의도와 높은 관계를 가지는 것으로 나타나, 인터넷 기반의 웹사이트 개발 및 운영자는 구매에 따른 흥미성 이외에, 시스템 사용과정을 통해 흥미성을 제고할 수 있도록 다양한 품질적 요소를 향상시켜야 함을 보여 주었다.
둘째, 물리적인 상품을 다루는 인터넷 쇼핑몰에 대한 온라인 품질 이이에 상품의 품질, 납품 서비스 등 오프라인(offline)적 요소를 추가적으로 살펴서 이들이 사용자의 유용성에 미치는 영향을 분석하였다. 인터넷 쇼핑몰에 있어서는 시스템, 정보, 서비스 등 온라인 품질요소 이외에 제품 품질이나 배달 등 오프라인적용 품질 요소가 사용자의 유용성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 온라인요소나 오프라인 요소를 따로 적용할 때보다 함께 고려할 때 웹사이트 이용자의 수용성을 보다 잘 설명할 수 있었다. 이 결과는 쇼핑몰의 경우 단순히 좋은 웹사이트 구축만으로 사용자의 신뢰나 태도, 재방문 의도를 높이는 데는 한계가 있으며, 궁극적으로는 고객이 원하는 고품질의 제품을 , 고객이 원하는 시기에 납품하는 것도 중요한 요소임을 보여 주었다.
셋째, 웹사이트의 유형을 업무 목적으로 사용하는 경우와 흥미 목적으로 사용하는 경우로 나누어서 각 경우에 웹 품질과 사용자의 흥미성, 유용성이 사용자 수용성에 미치는 영향이 서로 다를 것이라는 가설을 테스트하였다. 사용자의 신뢰를 구성하는 흥미성과 유용성은 웹사이트 유형에 따라 인식하는 정도가 다른 것으로 나타났으며, 이들이 사용자의 재방문 의도에 미치는 영향도 서로 다른 것으로 나타났다. 흥미성과 재사용 의도간의 관계는 게임이나 뮤직 등 주로 흥미 목적으로 시스템을 사용하는 웹사이트가 쇼핑몰, 인터넷 뱅킹 등 업무 목적으로 시스템을 사용하는 웹사이트보다 높았다. 그리고, 유용성과 재사용 의도간의 관계는 업무 목적으로 시스템을 사용하는 웹사이트가 흥미 목적으로 웹사이트를 사용하는 경우보다 높았다.
기존의 연구들이 웹사이트를 단순히 정보시스템으로 보거나 서비스 제공자의 시각으로만 본 데 반해, 이 연구는, 웹사이트 이용자의 수용성을 결정하는 요소에 대해 보다 통합적이고 균형적인 프레임워크를 제공하였음에 의의가 있다. 이 연구는 웹사이트 품질을 시스템 품질, 정보품질, 그리고 서비스 품질이라는 통합된 시각에서 분석하였으며, 시스템 품질과 정보 품질 뿐만 아니라 서비스 품질이 사용자의 수용성에 중요한 역할을 함을 실증하였다. 또한, 인터넷 쇼핑몰에 있어서 온라인 적인 요소뿐만 아니라 오프라인적인 요소가 이용자의 수용에 정의 역할을 미침을 실증함으로써, 웹사이트 품질 요소들은 비즈니스 모델에 따라 보다 상세화되거나 새로운 품질요소가 고려되어야 함을 실증하였다.
그리고, 불특정 다수를 고객으로 하는 인터넷 환경에서는 전통적인 정보시스템의 신뢰 속성인 유용성이나 사용 용이성뿐만 아니라 흥미성도 이용자 수용에 중요한 역할을 함을 확인하였다. 특히 흥미성은 커뮤니티 사이트나 음악 사이트 등 엔터테인먼트를 목적으로 하는 사이트에서 이용자 수용에 현저한 역할을 함을 실증하였다. 따라서, 웹사이트 기획자나 운영자는 웹사이트의 유형에 따라 흥미성을 제고할 수 있도록 다양한 시스템적 기술과 고객 지원을 수행하여야 할 것이다.
본 연구에서 제시하는 웹사이트 이용자 수용성의 결정요소들은 웹사이트의 품질평가, 관련부서에 대한 성과평가, 그리고 여러 웹사이트에 대한 벤치마킹에 활용될 수 있을 것이다. 그리고, 웹사이트의 유형에 따라 차별화된 전략을 수립하고, 그 성과를 시계열적으로 확인하는데도 유용한 프레임워크를 제공할 수 있을 것이다.
