With the industry wide interest in generating and maximizing profit, various efforts were made by companies to do so by implementing Customer Relationship Management (CRM) policy.
The key strategy in such CRM policy is to serve the profitable few customers and disregard or do not offer services to the rest of the customers who are not profitable for the company.
However, such strategy may be beneficial to the company in short term but in the long term it may not be the case. The present CRM policy had not taken into consideration that network externality might exist among customers. Or the fact that customer buying behavior has potential to change over time. The unprofitable customer could become the company’s most profitable customer, if the customer finds more value in the products or services offered by the company over time.
In this paper, the existence of network externalities among customers and how it has effect on the profit of companies trying to exploit it or rejecting it is tested, by means of the simulation, implemented by REPAST and the statistical package SAS.
For obtaining more realistic implications, the switching cost of customers and the quality or benefit of the product, and finding the optimal level of the customers that would ensure profit should be searched. It is suggested for future research.
전체 산업에 걸쳐서 실시되고 있는 정책들 중의 하나는, 고객관계관리 정책을 통해서 회사의 이익을 극대화하는 것이다. 이러한 정책의 핵심 전략은 전체 고객에게 모두 서비스 및 혜택을 제공하는 것이 아닌, 고객 중에서 가장 많은 이익을 회사에 남기는 소수의 고객에게만 다양한 서비스와 혜택을 제공하는 것이다. 반면에 회사에 이익을 남기지 못하는 고객은 회사로부터 버림을 받게 된다.
이러한 전략은 단기적으로 볼 경우, 회사에 이익을 가져다 줄 수는 있겠으나, 장기적인 이익을 갖고 싶은 경우에는 꼭 이 정책이 옳은 것이 아닐 수가 있다. 그 이유인즉, 이러한 정책은 고객 사이에서 망외부성이 존재할 수 있다는 가정을 무시했기 때문이다. 그리고 고객의 구매행동이 회사의 제품 품질, 서비스 등에 따라 미래에 변할 수 있는 가능성이 있음에도 불구하고 이 요소 또한 고려되지 못했다. 즉, 장기적으로 회사의 주요 고객으로 발전할 수 있는 잠재성이 있음에도 불구하고, 과거의 구매 정보를 바탕으로 이득이 없는 고객이라고 단정짓는 것은 장기적인 차원에서는 지양되어야 할 것이다.
본 논문에서는 고객사이에 망외부성이 존재할 경우, 이것이 회사의 CRM 정책에 어떻게 영향을 주는지 시뮬레이션 및 통계프로그램으로 그 가능성을 검사했다.
끝으로 현실에 가까운 데이터를 보기 위해서는 고객의 전환비용 (switching cost), 회사 제품의 품질 상태 그리고 이익을 보장하는 적정한 수준의 고객에 대한 데이터가 추후 연구를 위해서 요구됨을 지적한다.
