Due to the advances of information and communication technology with increased importance of customers, CRM (Customer Relationship Management) is the talk of the town in business society. But the benefits of CRM are arguable because very few CRM projects have reported success yet. This is mainly due to the fact of that many companies often build CRM capabilities by implementing a powerful IT system without sufficiently considering business strategy.
To succeed in CRM project, a company needs proper CRM planning methodology, which links the business strategy with CRM implementation. In planning the CRM, company’s data availability is important factor because the CRM is composed of many applications and each of which requires different data items. Therefore, we suggest a dynamic planning framework for CRM based on data availability. To support this CRM planning methodology, we provide knowledge representation form as matrix and mathematical model with some new operators. The mathematical model helps complex calculation for analyzing the relationship between requirements and data availability including complicated cost structure.
We have implemented a prototype of Dynamic CRM Planning Assistant system, which dynamically shows the difference of data availability among CRM requirements to support CRM planning.
기업에 있어 고객 중요성이 증대되고, 새로운 정보기술의 발전에 의해 고객과 다양한 채널을 통해 접촉 할 수 있게 되면서 고객관계관리(CRM)는 산업계에서 중요한 이슈로 대두되고 있다. 하지만 고객관계관리 시스템에 대한 도입 열기는 뜨거운 반면 구체적인 성공 사례가 드물어 고객관계관리 시스템 실효성에 대한 논란이 발생하고 있다. 많은 고객관계관리 프로젝트들이 실패하는 주요 요인은 기업들이 고객관계관리 프로젝트를 수행하는데 있어 비즈니스 전략을 고려하지 않고 단순히 정보 시스템 구현에만 집중하기 때문이다.
성공적으로 고객관계관리 프로젝트를 수행하기 위해서 기업들은 기업의 비즈니스 전략과 고객관계관리 시스템 구현을 연결시켜주는 적절한 계획을 수립할 수 있는 방법론이 필요하다. 고객관계관리를 위한 계획 단계에서 기업이 보유하고 있는 데이터의 가용성은 매우 중요한 고려 요소이다. 왜냐하면 고객관계관리를 위한 다양한 요구사항이 존재하고 각각의 요구사항은 다른 데이터 아이템들을 요구하기 때문이다. 그래서, 우리는 데이터 가용성에 기반 한 CRM 계획법을 제안하고자 한다. 이 계획법을 지원하기 위해 우리는 논문에서 요구사항과 데이터 가용성간의 분석을 위해 메트릭스 형태로 지식을 표현하고 복잡한 계산을 위해 수학적 모델과 새로운 연산자들을 제안하였다. 데이터 가용성과 관련하여 데이터 관련 비용을 중요한 요소로 인식하고 제안한 수학적 모델에서 데이터간의 복잡한 비용 관계를 반영 하였다. 우리는 또한 제안한 방법론을 지원하는 역동적인 CRM 계획 지원 시스템을 설계하고 프로토타입을 구현 하였다.
