The user satisfaction construct has played a central role in behavioral research in information system. Measuring and analyzing end-user satisfaction is motivated by management's desire to improve the productivity of information systems because IS-utilization is directly connected to the user sense of satisfaction with information system.
Recent research suggests that the impact of user expectations should be considered when assessing user satisfaction.
This study focuses on the point of end user attitude rather than on the general point of the information system. Hence, this study distinguishes itself from past research on end-user satisfaction by considering user expectation in end-user's satisfaction construct model. Therefore in this study, not IS-based approach but user attitude-based approach is suggested about end-user satisfaction.
This study investigates causal factors affecting user expectation used as moderate variable in end-user satisfaction construct and reports on the development and analyzing of end-user expectation construct and analyzes the difference of the relation between end-user satisfaction and perceived usefulness based on the level of end user expectation.
The result of the study is validated from data collected from a field study of 142 end-users in KAIST Graduate School of Management. ANOVA, correlation analysis and stepwise regression are used to test the research hypotheses.
The research model has a number of implications for research and practice. The results confirmed that perceived usefulness confirms strong direct effect on end-user satisfaction and user expectation is an important factor affecting end-user satisfaction.
Finally, Implications of the results on further research and managerial practice are highlighted at the end.
사용자 만족도는 정보시스템에 대한 평가를 함에 있어 가장 많은 연구가 되어온 종속 변수이며 기존의 행태 과학에서 만족이라는 것을 기대와 실제 얻게 유용성의 차에 의해서 결정된다고 정의 하고 있다.
그러나 기존의 연구를 살펴보면 사용자 만족도를 측정함에 있어 정보시스템에 대한 사용자의 기대수준이나 인지하는 유용성과 같은 사용자의 태도 보다는 정보시스템 공급자 입장에서 정보 시스템이라는 도구에 더 많은 관심을 가지고 있음을 알 수 있다. 따라서 본 연구에서는 기대수준을 고려한 사용자 만족도 모델을 제안하였는데 이 연구에서 주장하는 최종 사용자 만족 모델은 기존의 정보 시스템 평가 모형을 기본으로 하여 사용자의 기대와 기존에 이용되는 개인변수를 좀 더 현실적으로 변화하여 첨가 하였으며 Seddon(1997)외에 많은 학자들이 지적하였듯이 사용(Use)을 인지유용도(perceived usefulness)로 대체하여 새로운 모델을 제안하였다.
또한, 정보시스템 사용자의 기대에 영향을 주는 요인들에 대한 연구를 하였다.
이 연구의 검증을 하기 위해서 설문을 통한 통계분석을 하였으며 이를 통해서 기대수준이 사용자의 만족도에 깊은 영향을 주고 있음을 알게 되었다.
또한, 기대수준에 영향을 주는 요인을 살펴본 결과 사용자 만족도와 인지 유용도에는 정보의 질보다 시스템의 질이 더 강한 설명력을 가지고 있는 반면에 사용자의 기대수준에는 정보의 질이 시스템이 질보다 더 강한 설명력을 가지고 있음을 알게 되었다.
사용자의 만족도를 기대와 인지 유용도의 차에 의해서 결정된다는 사실에 기초하여 세 변수의 상호관계를 살펴보기 위해 기대수준을 범주 변수로 잡고 인지 유용도와 사용자 만족도의 관계에 대해서 일차 회귀 분석을 해 본 결과 기대수준이 높은 집단일수록 인지 유용도와 사용자 만족도의 관계가 더 밀접하다는 결과를 얻었다.
이 연구에서 이용된 변수들이 매우 개념적이고 시차를 두고 측정 되야 하는 문제점 등을 가지고 있으므로 이 문제점에 대해서는 추후 더 많은 연구가 필요할 것이다.
