The decision to outsource Information System (IS) functions has recently become more popular because organizations need diverse and high quality information services to survive and excel in the rapidly changing external environment. This phenomenon shifts the traditional form of hierarchical IS governance to a newer market form of governance. In this process, various outsourcing options have developed based on the degree of outsourcing - total or selective, period of outsourcing - long term or short term, number of vendors - single or multiple vendors, and outsourcing types - service or asset outsourcing.
Many firms have addressed these issues, but mostly from the economic viewpoint: cost reduction. However, this approach failed to address the fact that the economies of scale and scope achieved by IS outsouring may vary significantly depending on the environment, structure and strategy factors. To overcome such problem, several firms have established intimate partnerships with service providers as in the Kodak-IBM-DEC partnership and USAA-IBM partnership. They recognized the limitations of the legal contracts and sought flexible relationships with their service providers based on mutual trust.
On the research side, much of the literature fails to distinguish between the components of partnership quality and its antecedent conditions. Many researchers have examined partnership quality through the correlation analysis among the partnership-related variables or between partnership success and related variables. Such studies, however, drew multiple, sometimes conflicting conclusions. Despite the various theories on partnership such as resource-dependency theory, transaction-cost theory, agent-cost theory from the economic viewpoint and social exchange theory and power-political theory from the social viewpoint, there has been a lack of an integrated view to provide an in-depth analysis of the outsourcing partnership.
The objective of this study is to enhance the existing knowledge about outsourcing partnership by distinguishing the components of partnership quality from the variables that influence it. We also examine the relationship between partnership quality and outsourcing success from a multiple type view based on social exchange theory and power-political theory. More specifically, this study intends to answer the following questions from the outsourcing customer*s perspective. First, what are the factors to influence outsourcing success?
Second, what are the components of partnership quality in IS outsourcing between the service receiver and provider? Third, what are the determinants of partnership quality in IS outsourcing between the service receiver and provider? Finally, is there any relationship between partnership quality and outsourcing success? To answer these research questions, we identified the partnership-related variables from the relevant literature from the social perspective, and then classified them into the elements and determinants of partnership quality based on the concept of trust and power. After distinguishing the components of the partnership quality from its determinants, we developed a theoretical framework, which consisted of three parts - the determinants of partnership quality, partnership quality and outsourcing success. Hypotheses were developed from the proposed framework to assess what structure exists among them and how the relation between the determinants of partnership and outsourcing success affects the participation organizations.
To empirically test the proposed model, we conducted a pilot survey and a main survey. For the pilot survey, we conducted 148 interviews of 74 relationships between 36 service receivers and 54 service providers. Considering the findings of the pilot survey, we modified the research model and questionnaire to improve reliability and validity of the study. We then conducted the main study by mail survey, which covered 1,098 organizations in Korea. As an analytical method for 224 valid responses, we selected the structural equation modeling method using the LISREL software program. The proposed model was compared with two competing models to find the best-fitting model using various goodness-of-fit criteria. We found that the proposed model based on the concept of partnership quality was acceptable and parsimonious compared to two competing models.
Focusing on the proposed model, we divided the total sample into two subgroups and then tested the hypothesized relationships in terms of total sample, sample for affiliated firms with their group IS companies (1st subgroup) and non-affiliated firms without their own IS subsidiaries (2nd subgroup). The results of this test showed that partnership quality, which was composed of trust, business understanding, benefit/risk share, conflict and commitment, was not only critical to assure high-quality partnership, but also a key predictor to achieve the best outcome from outsourcing in terms of both user satisfaction and business satisfaction.
In the relationship between partnership quality and its determinants, variables such as participation, communication quality, coordination, information sharing and top management support were found to be significant in predicting the quality of partnership in all types of sample. We also found that joint action and culture similarity had no effect on the partnership quality for all subgroups. However, age of relationship and mutual dependency were significantly related to the partnership quality for the 2nd subgroup, while they were found to be negatively associated with partnership quality for the 1st subgroup. It means that the affiliated firms of conglomerate groups have a unique outsourcing environment, and then such situational factor may have contributed to these negative associations.
Identifying trust, business understanding, benefit/risk share, conflict and commitment as the components of partnership quality is critical to the study and management of outsourcing partnership. To the researcher, if the components of partnership quality were considered as merely independent variables of outsourcing success, we are likely to ignore their effects in studying the outsourcing partnership. This failure to reflect their effects would result in a flawed conclusion regarding not only the impact of the components of partnership quality on outsourcing success but also the impact of other antecedents. To the managers, our results imply that the components of partnership quality are key to understanding the process of outsourcing partnership development so that they can establish a high-quality partnership with the service provider.
급격한 환경 변화에 대응하여 조직이 생존하기 위해서는 다양하고 높은 품질의 정보 서비스가 필요하기 때문에 최근에 정보시스템 외주위탁에 대한 관심이 높아지고 있다. 이런 현상은 정보시스템 관리가 과거의 계층적 모드에서 탈피하여 시장 모드로 옮겨지는 계기가 되었다. 이러한 과정에서 외주위탁의 정도 (전체 또는 부분), 외주위탁의 기간 (장기 또는 단기), 공급사의 수 (하나 또는 둘이상) 그리고 외주위탁의 형태 (서비스 또는 자산)와 같은 다양한 외주위탁의 옵션들이 나타나게 되었다.
이런 이슈들에 대하여 많은 조직들이 언급을 했지만, 대부분 비용절감이라는 경제적 측면에서 접근하였다. 하지만, 이런 접근은 외주위탁에 의해 얻어지는 규모와 범위의 경제는 기업의 환경, 구조 또는 전략적 요소들에 의해 달라진 다는 사실을 고려하지 않았다. 이런 문제를 극복하기 위한 방안으로 최근 여러 기업들이 외주위탁 공급사와 파트너쉽 관계를 구축하기 시작했다. 대표적인 예로서 Kodak-IBM-DEC, USAA-IBM, 그리고 XEROX-EDS간의 파트너쉽 관계를 들수 있다. 이 기업들은 기존의 법적 계약관계의 한계점을 인식하고 공급사와 상호간의 믿음을 바탕으로 한 유연한 관계를 구축하게 된 것이다.
연구 분야에서도 고객사와 공급사간의 파트너쉽 구축이 외주위탁의 성공을 이끌수 있는 대안으로 간주되고 있다. 하지만, 많은 연구들은 파트너쉽 품질의 구성요소와 이들의 선행변수에 대한 구분을 고려하지 않았다. 대부분이 파트너쉽의 품질을 파트너쉽 관련 변수들간의 상관분석이나 파트너쉽의 성공과 이에 관련된 변수간의 상관분석을 통해 설명하려고 하였다. 따라서, 이런 연구들은 결국 서로 상반된 결과를 가져오게 되었다. 또한, 파트너쉽에 대한 자원 의존 이론, 거래 비용 이론, 대리 비용 이론과 같은 경제적 관점의 이론들과 사회 교환 이론 또는 권력 정치 이론과 같은 사회적 관점의 많은 이론들이 제시되었지만, 외주위탁 파트너쉽에 대해 보다 심도 깊은 이해를 제공하기 위한 통합 관점이 부족한 상황이다.
본 연구는 파트너쉽 품질의 구성요소와 이것에 영향을 미치는 변수들을 구분함으로써 외주위탁 파트너쉽에 대한 이해를 증진시키는데 목적을 두고 있다. 또한, 사회 교환 이론과 권력 정치 이론을 근간으로 한 사회적 관점에서 외주위탁 파트너쉽에 관한 이론적 틀을 제시함으로써 파트너쉽의 품질과 외주위탁 성공간의 관계를 조사해 보고자 한다. 본 연구는 외주위탁의 고객사 입장에서, 첫째, 어떤 변수들이 외주위탁 성공에 영향을 미치는지 알아보고, 둘째, 정보시스템 외주위탁에서 파트너쉽 품질의 구성요소가 무엇인지 찾아보고, 셋째, 정보시스템 외주위탁에서 파트너쉽 품질의 결정요소는 어떤 것이 있는지 살펴본 후, 마지막으로 파트너쉽의 품질과 외주위탁 성공간에 어떠한 관계가 있는지 알아보고자 한다.
이와 같은 연구 목적을 달성하기 위해 사회적 관점의 기존 연구를 통해 파트너쉽의 관련 변수들을 찾고, 이 변수들을 신뢰와 권력의 개념을 바탕으로 파트너쉽 품질의 구성요소와 결정요소로 구분하였다. 그런 다음, 파트너쉽 품질의 구성요소, 파트너쉽 품질의 결정요소 그리고 외주 위탁 성공으로 구성된 연구 모형을 개발하였다. 또한, 이들간의 어떤 구조가 존재하며, 파트너쉽의 결정요소와 외주위탁 성공이 고객사와 공급사에게 어떠한 영향을 주는지를 평가하기 위해 제시한 연구 모형을 근간으로 10개의 가설을 제시하였다.
제시한 연구 모형을 실증적으로 검증하기 위해 예비 조사와 본 조사를 실시하였는데, 예비 조사를 위해 36개의 고객사와 54개의 공급사간의 74개의 관계에 대하여 148명과 인터뷰를 실시하였다. 예비 조사의 결과를 바탕으로 연구의 신뢰성과 타당성을 개선하기 위해 제시한 연구 모형과 설문서를 수정하였다. 그런 다음, 본 조사로서 국내 1,098개의 기업에 우편 조사를 실시하고, 이로 부터 얻어진 224개의 유효한 설문을 분석하기 위해 구조 방정식 모형 방법 (LISREL version 8.0)을 사용하였다. 이때, 제시된 모형의 적합성을 판단하기 위해 다양한 적합성 지수를 사용하여 2개의 경쟁 모형과 비교하였다. 그 결과 본 연구에서 제시한 연구 모형이 두개의 경쟁 모형에 비해 보다 높은 적절성과 간명성을 가지고 있는 것으로 평가되었다.
본 연구에서는 수집된 표본을 전체 표본, 그룹의 SI 회사를 가진 계열사들을 포함한 표본 (첫번째 소표본) 그리고 SI 회사를 가지고 있지 않은 비계열회사 표본 (두번째 소표본)으로 구분하여 검증하였다. 그 결과 파트너쉽 품질이란 사용자 만족도와 업무 만족도 측면에서 외주위탁 성공을 위한 중요한 개념임이 밝혀졌다. 파트너쉽 품질은 모든 표본에서 참여도, 의사소통의 품질 정도, 조정 정도, 정보의 공유 정도 및 경영진의 지원 정도와 같은 결정요소에 의해 영향을 받는 것으로 나타났다. 공동 활동의 정도와 문화의 유사성 정도는 모든 표본에서 파트너쉽의 품질과 유의하지 않은 것으로 조사되었다. 하지만, 관계를 유지해 온 기간과 상호 의존도는 두번째 소표본에서 파트너쉽 품질과 양의 관계가 있는 반면에, 첫번째 소표본에서는 음의 관계가 있는 것으로 밝혀졌다. 이것은 국내 외주위탁 시장이 대기업 SI업체들에 의해 주도되고 있는 독특한 환경이 반영된 결과라고 말할 수 있다.
본 연구는 연구자들이나 기업의 경영진들에게 중요한 의미를 주고 있다. 연구자 입장에서, 만약 파트너쉽 품질이라는 개념을 단순히 외주위탁 성공을 위한 독립변수로 고려했다면 외주위탁 파트너쉽의 연구에서 이 개념이 고려되지 않았을 것이며, 이는 외주위탁 성공에 대한 파트너쉽 품질의 영향 뿐만 아니라 다른 선행변수들의 영향에 대한 잘못된 결론을 이끌어 냈을 것이다. 경영진들에게는, 공급사와 외주위탁 파트너쉽을 구축하는데 파트너쉽 품질의 구성요소들이 중요한 역할을 하며 이를 통해 외주위탁의 성공을 이끌어 낼 수 있다는 의미를 제공하고 있다.
