For customer satisfaction in Internet Shopping Mall, not only a computer system but also a human help or service will be necessary. A call center can provide the human service. But the services of the existing PSTN-based call center are not enough for the customer's needs in Internet Shopping Mall.
In this thesis, we design a call center for Internet shopping mall, Internet-Based Multimedia Call Center (IMC), and develop a prototype system of IMC-1. And for adoption of IMC into the real world, we design IMC-2.
For the design and development of IMC, we
1) Analyze the current call center
2) Define additional functions or services needed for customers in Internet Shopping Mall.
IMC is composed of two parts: Internet Multimedia Dialogue System and Agent Assisting System. Internet Multimedia Dialogue System is an alternative of ARS or IVR service of the existing call center. Image services, Web Page service, is included in Internet Multimedia Dialogue System and the voice service is also provided on the Internet.
Agent Assisting System is a posterior service than Internet Multimedia Dialogue System. Agent Assisting System is composed of agent group selection, agent selection, customer information screen pop, Web page pop and the initiative controlling, Internet Phone connection, and call routing.
All services of IMC are based on the Internet, not PSTN. But for this, development of network bandwidth of the Internet and compression technology of data enough for voice communication must be preceded.
오늘날의 기업환경은 매우 악화되고 또 경쟁이 심화되고 있으며, 반면 고객의 요구는 갈수록 복잡해 지고 있다. 이때 성공적인 기업 운영을 위하여 각 기업들은 고객 개개인의 만족에 신중을 기하고 있으며, 여러 솔루션을 이용하고 있다. 그 중 하나가 바로 콜 센터이다. 특히 현재는 CTI기술을 바탕으로 한 콜 센터가 고객만족 및 콜 센터의 생산성 향상에 큰 기여를 하고 있다.
한편 인터넷 기술 등의 발전에 힘입어 인터넷 쇼핑몰이 매우 급속히 발전하고 있으며, 이에 따라 인터넷 쇼핑몰의 서비스에 대한 고객의 요구도 다양해지고 구체적으로 변해가고 있다.
이러한 인터넷 쇼핑몰 고객을 위한 서비스를 현재는 기존 콜 센터에서 담당하고 있어 인터넷 쇼핑몰의 특성을 특성을 완전히 수용치 못하고 있다. 이에 따라 고객의 불편도 계속 증가하고 있는 실정이다.
이에 본 논문에서 인터넷 쇼핑몰에 적합한 멀티미디어 콜 센터(IMC)를 설계하고, 그 프로타입인 IMC-1을 구현하였다. IMC는 모든 서비스를 인터넷 기반으로 하며, 그 구성요소 및 특징으로는,
Internet Multimedia Dialogue System에서 ARS나 IVR서비스 대신 인터넷을 통한 멀티미디어 서비스를 제공하며,
Agent Assisting System에서는 고객과 콜 센터 안내원의 통화 시 안내원을 지원함으로써, 기존 CTI 기반 콜 센터에서 제공되었던 서비스 뿐만 아니라 인터넷 쇼핑몰 특성에 알맞은 여러 서비스를 고객에게 제공할 수 있도록 하였다.
IMC를 통하여 인터넷 쇼핑몰을 이용하는 고객들의 만족을 향상시킬 수 있으며, 이를 통하여 인터넷 쇼핑몰의 수익도 증대 시킬 수 있다. 그러나, 현 인터넷 폰 통화 품질의 한계로 IMC를 현재의 콜 센터에 적용하기는 어려움이 있으며, 따라서 본 논문에서는 현 상황에 맞도록 PSTN을 고려한 IMC-2를 설계하기도 하였다.
