Credit cards, video game consoles, and media are some of the main industries that represent the existing Two-sided Market. But with the growth of the O2O market, online platforms now broker areas that used to be considered as part of the service industry. Expert matching or food delivery service is one of the examples. As salon appointments and hotel reservations have also transitioned their booking services to online platforms, the expectation of services is not limited to the brokering of the services but expanded to include the quality of services that were brokered. Due to the Pandemic, the number of platform users has grown dramatically, but many have also left. This study will analyze the possibility of customer attrition when platforms do not meet their service expectations and provide implications on how strategies can be established. ABM simulation corroborates declined customer adoption when consumer-demand capacity is low and the greater the network effect in terms of the rate at which the number of consumers exceeds the capacity. It also shows that while subsidizing both consumers and suppliers can increase utility, subsidy to suppliers has a greater impact. It suggests service package strategy and service evaluation indicator, such as SERVQUAL, as additional strategies to be considered.
기존의 양면시장을 대표하는 산업은 신용카드, 비디오 게임 콘솔, 미디어 등과 같은 분야였다. 그러나 O2O 시장의 성장으로 플랫폼은 기존의 서비스 산업으로 통용되던 것들까지 중개하기 시작했다. 전문가를 소개받거나, 음식을 배달 받기도 한다. 미용실, 호텔 예약까지 플랫폼 비즈니스 산업으로 편입되기 시작하며 비즈니스에 대한 평가는 거래가 성사된 중개에서 그치는 것이 아니라 중개한 서비스에 대한 품질까지 확대되었다. 팬데믹으로 인하여 플랫폼 비즈니스의 사용자가 급격히 늘어났고, 일부 비즈니스에서는 사용자의 이탈이 관찰되기도 하였다. 본 연구에서는 공급자가 소비자의 수요를 만족시키지 못하는 상황에서 소비자 채택감소의 가능성을 분석하고 어떻게 전략을 수립할 것인가 대해 시사점을 제시할 것이다. 행위자 기반 전산 모형을 통해 소비자 수용력이 작을수록, 소비자의 수가 수용력을 넘어서는 비율에 대한 네트워크 효과가 클수록 소비자의 채택이 감소함을 확인하였다. 더불어 소비자와 공급자 양측에 보조금을 지급하는 것은 모두 효용을 높일 수 있으나, 공급자의 보조금 지급이 더 효율적임을 확인하였다. 서비스 패키징 전략과 SERVQUAL 척도와 같은 서비스 평가제도를 추가적인 전략으로 제시하였다.
