The evolution of technology and the onset of pandemics have brought about significant transformations in the service landscape, compelling service companies to adapt accordingly. To effectively navigate these changes and cater to customers in the new service environment, companies must devise strategies centered around their customer contact employees. This dissertation aims to foster a comprehensive discussion on the strategic choices available to employees in response to shifting service environments, identify the most effective strategies, and elucidate the role of customer contact employees. Moreover, two distinct essays within this dissertation delve into service encounters in offline and online contexts, respectively, drawing upon data from the auto rental industry and the tourism sector as representative examples of the service industry. To facilitate the research, a longitudinal perspective was adopted, and empirical analysis employing panel analysis and machine learning techniques was conducted.
기술의 발전과 팬데믹의 시작은 서비스 환경에 상당한 변화를 가져왔고 서비스 산업은 적응이 강제되었습니다. 이러한 변화를 효과적으로 감지하고 새로운 서비스 환경에서 소비자에게 서비스를 제공하기 위해 회사는 소비자 접촉 직원을 중심으로 전략을 고려해야 합니다. 이 논문은 변화하는 서비스 환경에 대응하여 직원들이 사용할 수 있는 전략적 선택에 대한 포괄적인 논의를 촉진하고, 가장 효과적인 전략을 식별하며, 소비자 접촉 직원의 역할을 설명하는 것을 목표로 합니다. 또한 이 논문에 포함된 두 개의 에세이는 서비스 산업의 대표적인 사례인 자동차 대여 산업과 관광 부문의 데이터를 바탕으로 각각 오프라인과 온라인 맥락에서 서비스 접촉을 연구합니다. 데이터의 분석을 위한 방법론으로는 종단적 관점을 채택하고 패널분석과 머신러닝 기법을 활용한 실증분석을 실시하였습니다.
