Multilingual speakers tend to interleave two or more languages when communicating. This communication strategy is called code-mixing, and it has surged with today’s ever-increasing linguistic and cultural diversity. Because of their communication style, multilinguals who use conversational agents have specific needs and expectations which are currently not being met by conversational systems. While research has been undertaken on code-mixing conversational systems, previous works have rarely focused on the code-mixing users themselves to discover their genuine needs. This work furthers our understanding of the challenges faced by code-mixing users in conversational agent interaction, unveils the key factors that users consider in code-mixing scenarios, and explores expectations that users have for future conversational agents capable of code-mixing. This study discusses the design implications of our findings and provides a guide on how to alleviate the challenges faced by multilingual users and how to improve the conversational agent user experience for multilingual users.
대화형 에이전트를 사용하는 여러 사용자들 중 다국어를 구사하는 사용자들은 두 개 이상의 언어를 번갈아가며 사용하는 대화 특성을 보인다. 이렇듯, 언어와 문화의 다양성이 급증함에 따라 여러 언어들을 섞어 소통하는 대화방법인 ‘코드믹싱’을 하는 사용자들의 수도 증가하였다. 대화 시스템과 기술 개발 분야에서는 이러한 코드믹싱 현상을 지원하기 위한 연구들이 활발히 이루어지고 있으나 코드믹싱하는 사용자들을 주 대상으로 그들의 사용 행태와 잠재적 니즈를 탐구하는 연구는 부족하다. 본 연구는 대화형 에이전트를 사용하는 과정에서 다국어 사용자들이 마주하는 문제점들에 대한 이해를 높이고 다국어 사용자들의 코드믹싱하는 고유 대화 특성을 탐색하는 연구 기반을 마련한다. 포커스 그룹 인터뷰를 통해 사용자들이 코드믹싱으로 의사소통이 가능한 미래 대화형 에이전트에 갖는 기대 및 요구사항들을 비롯해 코드믹싱을 이용한 의사소통 과정에서 사용자들이 고려하는 주요 요소들을 파악하였다. 본 연구는 실험 결과를 바탕으로 다국어 사용자들이 대화형 에이전트를 사용하며 발생하는 어려움들을 완화하고 그들의 사용 경험을 개선하는 의미 있는 디자인 시사점들을 논의하며, 이를 토대로 코드믹싱하는 다국어 사용자들을 위한 대화형 에이전트의 디자인 방향성을 제안한다.
