The adoption of artificial intelligence in organizations has both optimism and pessimism about the threat of replacing humans with artificial intelligence through automation. This study examined the introduction mechanism of artificial intelligence and the efficient use of artificial intelligence through the case of a contact center that is actively applying digital transformation with artificial intelligence. Artificial intelligence began to replace human resources through automation, but because automation did not cover the core competencies of the organization, it was confirmed that artificial intelligence within the organization was not only expanded and applied as a complement rather than a replacement for manpower, but also expanded the organization. I found that Customer Service Representative, one of the jobs most likely to be replaced by artificial intelligence, complement each other's roles with artificial intelligence and, as a result, contribute to expanding the role of the organization in the process of enhancing mutual roles between AI and Human.
조직 내 인공지능의 도입은 자동화를 통해 인간의 역할을 인공지능으로 대체한다는 위협에 대한 낙관론과 비관론이 있다. 본 연구는 인공지능으로 디지털 전환을 적극적으로 검토하고 있는 컨택 센터의 사례를 통해 인공지능의 도입 메커니즘과 인공지능의 효율적 활용방안에 대해 알아보았다. 인공지능은 자동화를 통한 인적 자원을 대체하려는 차원에서 시작되었지만, 자동화가 조직의 핵심 역량을 다루지 못함으로 인해 되려 인력 대체가 아닌 보완으로 조직 내 인공지능이 확대 적용될 뿐만 아니라 조직이 확대됨을 확인하였다. 인공지능으로 대체될 가능성이 제일 높은 직업 중 하나로 손 꼽히는 상담사는 인공지능과 서로의 역할을 보완하며 그 결과 상호 역할을 증강하는 과정에서 상담사 조직의 역할을 확대함에 기여하는 것을 확인할 수 있었다. 본 연구는 실무적으로 인공지능을 도입하려는 조직을 위한 모범 사례 및 도입 안을 제공하며, 조직이 인공지능 도입과 조직 변화 프로세스를 효과적으로 관리하는 데 도움이 될 것이다.
