Online review services have helped consumers visit offline businesses and given business owners an opportunity for marketing as well as feedback. Most of the main online services today use the traditional star rating review system where reviewers express their experience satisfaction with stars. However, problems such as business owners’ stress inducement and lack of discernment have been raised. Recently, a specific online platform service company in Korea introduced a new system called the “keyword review system” to compensate for the limitations of star reviews. In this study, the effect of the newly introduced review system when applied to offline restaurants was analyzed. According to the results, the keyword review system has shown to be more helpful than the traditional star rating review system in finding high-quality restaurants. The star ratings failed to effectively distinguish high-quality restaurants while the keyword reviews provided detailed and diverse information to users. Furthermore, the keyword review system showed that the aspects impacting future visits differ depending on the category of restaurants. Such results can assist restaurant owners in managing their investment strategies and understanding their customers’ feedback.
온라인 리뷰 서비스는 소비자들의 오프라인 업체 방문을 돕고, 사업주들에게는 마케팅과 피드백을 받을 수 있는 기회를 제공한다. 오늘날 대부분의 주요 리뷰 서비스들은 별점으로 경험 만족도를 표현하는 전통적인 별점 리뷰 시스템을 사용하고 있으나, 사업자 스트레스 유발과 변별력 부족과 같은 문제들이 제기되어 왔다. 최근 한국의 특정 온라인 플랫폼 서비스 업체에서 별점 리뷰의 한계를 보완하기 위하여, “키워드 리뷰 시스템” 이라는 새로운 시스템을 도입하였다. 본 연구에서는 새롭게 도입된 리뷰 시스템이 오프라인 음식점에 적용되었을 때 어떠한 효과가 있는가를 분석하였다. 연구 결과에 의하면, 양질의 식당을 찾는데 있어서 키워드 리뷰 시스템이 별점 리뷰 시스템보다 더 도움을 줄 수 있는 것으로 나타났다. 별점은 양질의 식당을 찾는데 변별력이 약한 것으로 나타났으며 키워드 리뷰는 소비자들에게 의미 있는 세부적이고 다양한 정보를 제공하는 것으로 나타났다. 또한 키워드 리뷰 시스템은 음식점 유형에 따라 고객의 미래 방문 영향과 관련성이 있는 영역이 상이하다는 것을 보여주었다. 이러한 결과는 사업자들이 투자 전략을 세우고 고객들의 피드백을 이해하는데 키워드 리뷰 시스템이 도움이 될 수 있다는 것을 시사한다.
