Companies have heavily invested in new infrastructure to provide better-quality services to consumers. One of the main reasons why they are interested in adopting new technologies is to maximize consumers’ satisfaction from experiencing their services. Despite these investments for improving service quality, consumers do not always positively react to this advancement in the way that companies intend. For example, consumers may feel uncomfortable if there is considerable variation in their experienced quality due to the limited coverage of service with new technologies. In addition, consumers might be reluctant to communicate with artificial intelligence (AI) agents because they think it would be less competent in recognizing their emotions and showing appropriate reactions. Therefore, policymakers and business managers are still unsure how the improvement in service quality driven by new technologies influences consumer behaviors. In addition, it is unclear how this advancement can translate into benefits for companies and strengthen their market power. Given that service quality is a crucial factor for companies to manage and retain their consumers in the long run, they must understand how consumers react to the improvements in their service quality. To this end, this dissertation tackles this issue. Specifically, the first essay examines whether gender stereotype threats, widely known in the fields of management, economics, and psychology, also appear in interactions between human-like AI agents and consumers. The second essay derives the quality-adjusted price indices of mobile telecommunications services for twelve cities in ten countries with broadband LTE wireless internet service using a hedonic pricing model. The findings presented in these two essays provide valuable contributions to various domains of academic disciplines concerning how consumers react to the improvement of service quality driven by new technologies.
기업들은 소비자에게 제공하는 서비스의 품질을 향상시키기 위하여 새로운 기술을 도입하는데 많은 투자를 하고 있다. 이러한 투자의 주요 배경 중 하나는 새로운 기술이 소비자의 서비스 경험 만족도를 향상시키는데 효과적이기 때문이다. 하지만 소비자들이 신기술 기반 서비스 품질 향상에 항상 긍정적으로 반응하는 것은 아니다. 예를 들어, 소비자들이 일부 지역에서만 향상된 서비스 품질을 경험할 수 있는 경우, 지역간 서비스 품질 격차로 인해 소비자가 불편함을 느낄 수 있다. 또한, 소비자가 새로운 기술에 대해 고정관념 편향을 가지고 있는 경우에도 서비스 품질 향상에 대해 부정적으로 반응할 수 있다. 서비스 품질은 기업이 장기적으로 고객을 관리하는데 매우 중요한 요인이지만, 신기술 기반 서비스 품질 향상에 대해 소비자들이 어떻게 반응하는지에 대한 실질적인 이해는 부족한 상황이다. 이에 본 학위 논문은 두 연구를 통해 기업의 신기술 도입에 따른 서비스 품질 향상에 대해 소비자들이 어떻게 반응하는지 심도 있게 연구하였다. 첫 번째 연구에서는 경영학, 경제학, 심리학 분야에서 널리 알려진 성 고정관념 편향 현상이 의인화된 인공지능과 소비자 사이의 상호작용에서도 나타나는지 연구하였다. 두 번째 연구에서는 헤도닉 가격 모형을 이용하여 미국, 일본, 독일 등 10개국 12개 도시를 대상으로 이동통신 서비스 품질을 고려한 서비스 가격 지수를 도출하였다. 본 논문의 연구 결과는 정부의 정책 입안자들과 기업의 경영자들에게 신기술 기반 서비스 품질과 소비자의 반응에 관한 시사점을 제공한다.
