Conversational agents (CAs) become more popular and useful at home. Such CAs are being developed closer to humans with the development of natural language processing and artificial intelligence technology. Accordingly, designing a CA aligned with the users’ mental model becomes a more important part of designing the voice user interface (VUI). Since the VUI is a voice-mediated interface, users naturally form a mental model of the CA’s CA through the voice. That mental model affects users’ interaction and expectations with CAs while using a VUI. However, the CA design guide for CA, which is currently used in the field of practical use, lacks a user-centered perspective. Therefore, this study first understood the perception of users through the drawing study. For this purpose, the design factors that affect users’ mental model of CA were derived through qualitative analysis of collected drawings and interviews. To understand the meaning of the design factors and the relation between them, designer workshops were conducted and further to explore how the factors derived from the user's mental model can be used and the relationship of each factor in the actual design process. As a result, this study revealed the relationship between the two design factors was drawn. Furthermore, this study found that environmental factors could be the possibility of new design considerations needed to design CA.
대화형 에이전트는 가정에서 점점 더 대중화되고 유용해지고 있다. 이러한 대화형 에이전트는 자연어 처리 기술과 인공지능 기술의 발전에 따라 사람과 더 가깝게 발전되고 있다. 이에 따라 사용자의 멘탈 모델과 대응되는 대화형 에이전트 디자인은 대화형 인터페이스를 설계하는 데 있어서 중요하게 고려되고 있다. 대화형 인터페이스는 음성을 매개로하는 인터페이스를 의미하고 때문에 사용자는 자연스럽게 음성을 통해 대화형 에이전트의 멘탈 모델을 형성하게 된다. 이렇게 형성된 멘탈 모델은 사용자의 대화형 에이전트와의 상호작용에 중요한 영향을 주게 된다. 예를 들면 사용자가 형성한 멘탈 모델과 실제 에이전트 디자인이 다를 경우 사용자의 지속적인 경험을 이어나가기 힘들다. 그러나 현재 실무 분야에서 범용적으로 쓰이고 있는 대화형 에이전트를 위한 디자인 가이드는 사용자의 멘탈 모델을 고려한 요소가 부족하기 때문에 이에 대한 이해가 필요하다. 그래서 이 연구는 사용자의 이해를 바탕으로 둔 대화형 에이전트 디자인 요소를 제안하고자 한다. 이를 위해 그림 연구를 통해 사용자가 가진 대화형 에이전트에 대한 멘탈 모델을 이해하였고 수집된 그림과 인터뷰의 정성적 분석을 통해 사용자의 멘탈 모델에 영향을 미치는 이미지와 환경이라는 두개의 요소를 밝혔다. 그 후 요소들간의 관계와 의미를 파악하기 위해 디자인 요소를 적용한 자극물을 바탕으로 디자이너 워크샵이 진행되었다. 이 워크샵은 실제 디자인 과정에서 각 요소의 의미와 관계성을 확인하여 사용자의 멘탈 모델로부터 도출된 요소들이 어떻게 활용될 수 있는지 탐색하였다. 결과적으로 이 연구는 두 요소간의 관계를 밝혔을 뿐만 아니라, 사용자의 멘탈 모델의 이해를 바탕으로 대화형 에이전트를 디자인하는데 필요한 새로운 디자인 고려 사항의 가능성을 제안 할 수 있게 하였다.
