Five major Korean commercial banks have been operating multiple mobile banking applications separated by functions to keep their sizes relatively smaller and manageable. Among those banks, however, ShinHan has made attempts to integrate mobile banking applications. The ultimate goal of the integration is to improve user experience (UX), which may help attract more customers and/or widen user base.
This thesis aims to analyze customer churn rate, multi-homing propensity and time cost post mobile banking application integration by using ShinHan Bank’s App usage data as a proxy. Firstly, I have observed that customer churn rate was reduced after the integration. Secondly, multi-homing, which gives us hints on customer loyalty in short term, has stayed relatively constant. In other words, there was no significant evidence of “across the bank effect”. Lastly, time cost analysis indicated that customers tend to spend more time using ShinHan bank’s mobile banking application post integration. I interpret this phenomenon with higher degree of customer engagement.
These findings have interesting implications for application developers and marketers in the banking industry who consider mobile banking application integration. This study suggests that streamlining application functions, improving user experience by integrating mobile banking applications are crucial to attract loyal customers.
한국 5대 시중은행은 모바일뱅킹 앱을 기능에 따라 분리 운영해왔다. 크기를 작게 유지하여 관리하기 쉽도록 하기 위함이다. 그러나 최근 사용자편의를 위한 앱 통합 필요성이 제기되었고 그중 신한은행이 모바일뱅킹 앱을 통합했다. UX를 개선함으로써 많은 고객을 유인하기 위해서다.
본 논문에서는 닐슨코리아의 신한은행 앱 사용 데이터를 분석하여 모바일뱅킹 앱 통합 전후의 고객 이탈, 멀티호밍, 인게이지먼트를 연구한다. 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 신한은행 고객의 이탈은 앱 통합 이후 유의미하게 줄어들었다. 둘째, 단기적 고객 충성도를 의미하는 멀티호밍 경향성은 앱 통합 이후 변함이 없었다. 마지막으로, 시간비용은 앱 접속 횟수당 앱에 머무는 시간 값을 계산한 것으로 고객 인게이지먼트를 나타내며 앱 통합 이후 증가했다.
본 논문은 시중은행이 고객을 모바일뱅킹 앱에 유입할 때 앱 통합과 기능 향상이 중요한 요소라는 점을 시사한다. 이러한 연구 결과는 향후 모바일뱅킹 앱 통합을 고려하는 은행권 마케팅 담당자, 개발자에게 유의미한 메세지를 줄 것이다.
