South Korea has become one of the world’s leading mobile service markets with the launch of its advanced LTE services; the LTE service subscription rate in Korea has exceeded 50% as of November 2013. This development raises the question of how LTE service subscribers may differ from 3G service subscribers. This study examines the validity of the traditional determinants of customer satisfaction in data-service oriented mobile communications markets, analyzes the effects of customer satisfaction and switching costs on customer loyalty, and assesses the difference between 3G and LTE subscribers with respect to their determinants of customer loyalty. The results show that there are significant differences between 3G and LTE subscribers while traditional factors such as call quality, data quality, customer support, and price perception are still significant determinants of customer satisfaction.
한국은 LTE 서비스의 출시와 더불어 세계 최고의 모바일 서비스 시장을 형성하고 있으며, 2013년 11월을 기준으로 LTE 서비스 사용률은 50%을 넘었다. 이에 LTE 서비스 사용자와 기존 3G 서비스 사용자 간에 차이점을 인식하는 것은 중요한 문제로 대두되었음에도, 이를 다룬 기존 연구는 미비한 상태이다. 따라서, 본 연구는 기존 이동통신시장에서 고객만족도에 영향을 미치는 요인들을 검증하고자 했으며, 더불어 고객 만족과 전환비용이 고객 충성도에 미치는 영향을 검증하고자 하였다. 또한, 3G 사용자와 LTE 사용자 간에 고객 충성도에 미치는 선행변수가 차이가 있는지를 검증하고자 하였다. 실증연구 결과, 통화품질, 데이터의 질, 고객 지원서비스, 가격인식이 고객 만족도를 결정하는 중요한 선행변수임을 확인하였고, 이는 3G 사용자와 LTE 사용자 간에 뚜렷한 차이가 있음을 확인하였다.
