This research examines how a manufacturer’s supply chain resilient capability can influence the customer loyalty when the manufacturer faces disruptions. There are two types of supply chain disruptions discussed in this paper: internal supply chain disruption and external supply chain disruption. Due to the chain liability effect, although disruption happens to a supplier, rather than a manufacturer, the manufacturer will be attributed more responsibility for disruption. Attribution theory is used to develop hypotheses that internal supply chain disruptions would be attributed more responsibility than external supply chain disruptions. However, although internal disruption of a firm disappoints the customers more than external disruption in the beginning, if the firm recovers speedily from internal disruption, then the customers are willing to forgive the firm and evaluate the firm’s efforts more positively than when the firm recovers from external disruption. The vignette (scenario)-based experiment is conducted in this paper, where participants play an experimental role to be existing customers of a manufacturing firm, which faces disruption. Participants, gathered from Amazon’s mechanical turk, evaluate their customer loyalty given a disruptive scenario of their firm and reevaluate the same thing given a recovery scenario. In conclusion, the paper provides insights on the importance of a firm’s having resilient capabilities, in terms of customer effectiveness perspectives.
글로벌 경쟁이 심화되면서 기업 간의 네트워크가 복잡해지고, 네트워크 안에서 자재, 정보, 자금 등의 흐름에 충격이 가해지고 혼란이 발생하는 일이 크고 작게 자주 반복되는 일반적인 현상이 되어가고 있다. World Economic Forum (2008)에 따르면 공급사슬충격(SCD: Supply Chain Disruption)의 리스크가 시스템적 금융 리스크, 식량안정보장, 에너지안보와 함께 가장 중요하게 떠오르는 이슈들 중 하나로 선정되었다. 사슬에서는 서로 다른 기업들이 협력을 이루기 때문에, 어느 disruption이 생기면 모든 기업이 타격을 입을 수 있는 위험을 마주한다(Chopra and Sodhi, 2004).
2001년 9월 11일, 미국 뉴욕에서 발생한 테러 공격은 뉴욕의 상징적 건물이었던 쌍둥이 빌딩을 붕괴시키면서 전 세계를 충격과 혼란 속에 빠트렸다. 미국 정부는 즉각적으로 국경을 차단할 뿐만 아니라, 국경을 넘나드는 모든 비행 운행을 중단하도록 했다. 이 사건을 계기로 MIT Cambridge Institute에 속한 MIT 운송 및 물류관리 센터에서는 영국 정부의 자금을 도움 받아 disruption의 여러 케이스들을 분석하였다. 이 연구에서 Sheffi(2005)는 크고 작은 여러 공급사슬충격 사례들을 분석하여 disruption을 잘 극복한 탄력있는 기업들(resilient enterprises)의 공통된 행동과 특징을 그렇지 못한 기업들과 구분하였다. 이 연구를 시작으로 공급사슬충격과 이에 맞는 기업의 대응책에 대해 관심이 더욱 집중되노 관련된 연구가 최근까지 활발히 이루어지고 있다. 예를 들어, 공급사슬충격의 원인은 무엇인지(Craighead et al., 2007), 공급사슬 취약성(vulnerability)의 원인은 무엇인지(Wagner and Bode, 2006), 공급사슬충격이 기업 성과에 미치는 영향 (Hendricks and Singhal, 2005), 공급사슬 리스크 관리(Tang, 206), 그리고 기업의 resilience를 위해 어떤 역량들을 갖춰야 하는지(Christopher and Peck, 2004; Sheffi and Rice, 2005; Ponomarov and Holcomb, 2009; Juttner and Maklan, 2011)에 대한 연구들이 이루어졌다. 이 밖에도 공급사슬충격이 일어날 때, 어떤 조건 하에서 기업들이 대응을 하는지에 대한 연구(Bode et al., 2011)도 있었고, 예상치 못했던 자연재해나 금융위기 같은 특정 사건에 대한 연구들도 많이 이루어졌다.
여태까지 기업 수준에서 발생하는 위기에 대응하기 위해서 갖춰야 하는 resilient capabilities에 대한 연구는 많이 이루어졌다. 하지만 현사회의 기업들은 더 이상 기업 그 자체로만 경쟁력을 갖추지 않고, 기업들 간의 협력을 이루는 공급사슬로서 경쟁력을 갖춘다. 이런 공급사슬 구조에선, 더 이상 한 기업의 위기가 오로지 그 기업에만 닥치는 위기가 아니다. 한 기업에서 위기가 발생하면 공급사슬로 엮여있는 모든 협력 기업들에게 위기가 가는 것이다. 도미노 현상과 비슷하다고 생각할 수 있다. 기존 연구들을 보면 기업 수준을 넘어서 공급사슬상에서 생기는 위기에 대응하고자 갖춰야하는 resilient capabilities가 무엇인지에 대한 통일된 개념이 부족하다. 또한 기존 연구들은 대부분 qualitative하게 접근하여 위기에 잘 대처한 기업들이 공통적으로 가지고 있던 역량들을 밝혀냈다. 하지만 이런 역량들이 정말로 supply chain resilience를 갖는데 긍정적인 영향을 주는지에 대한 quantitative한 연구가 부족하다. 따라서 본 연구에서는 이런 공급사슬상에서 가지는 기업의 실질적인 resilient capabilities가 기업이 외부에서 평가 받는 것에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 실험을 통해 입증하고자 한다.
공급사슬에는 크게 두 가지 리스크 종류가 존재한다. 하나는 공급과 수요 코디네이션과 불확실성에 관련된 recurrent risk이고, 다른 하나는 disruptive risk이다(Kleindorfer and Saad, 2005). 기존 연구들에서는 공급사슬충격이란, 공급사슬 내에서 제품과 자재의 보통 흐름이 예상치 못하게 방해받거나 충격을 받는 현상이라고 정의한다(Svensson, 2000; Hedricks and Singhal, 2003; Kleindorfer and Saad, 2005; Craighead et al., 2007). 모든 공급사슬은 공급사슬충격을 피할 수 없으며, 항상 본질적으로 위험에 노출되어 있다고 할 수 있다(Craighead et al., 2007). 예를 들어, 2011년 현대기술의 중심부에 있는 일본에서 대지진 쓰나미가 발생했을 때, 일본의 core supplier 혹은 manufacturer 기업들로부터의 납품과 생산이 즉각 중단되면서 이들과 협력하는 많은 기업들이 직간접적인 피해를 입게 되었다. 이처럼 서로 협력하는 글로벌 기업들은 자신들만의 위기관리에만 집중하는 것을 넘어서 하나의 공급사슬로 연결된 다른 협력업체들의 위기까지 관리하는 것이 매우 중요하다. 크고 작은 공급사슬충격은 기업의 여러 일상 사례에서 찾아볼 수 있다. 기업들이 이런 위기를 관리해줘야 하는 가장 중요한 이유는 아무리 단기적인 위기라도 이로 인한 부정적인 영향은 상당히 장기적이기 때문이다 (Sheffi, 2005). 이러한 공급사슬충격을 극복하기 위해 공급사슬망의 resilient capabilities를 갖는 것이 매우 중요하다. Braunscheidel and Suresh (2009)는 기업이 공급사슬망에 생기는 예상치 못한 변화에 빠르게 적응하는 능력을 firm's supply chain agility라고 정의하였다. 여기서 agility는 여러 문헌들을 통해 밝혀진 중요한 resilient capabilities 중에서 특히 중요한 역량 중 하나로 꼽힌다. 대부분의 기업들은 예상치 못했던 위기가 생겼을 때, 이에 대응하는 시간이 매우 오래 걸린다. 재빠른 대응을 위해서는 그만큼 민첩한 파트너들의 협력이 필요하다 (Christopher and Peck, 2004).
따라서 본 연구에서는 공급사슬충격이 발생하는 원인을 크게 외부 요인으로 인한 충격과 내부 요인으로 인한 충격으로 나누었다. 비그네트 실험을 통하여 실험자들에게 기업에 발생한 충격에 대한 시나리오를 주고 기업을 평가하게 한 후, 각각의 충격을 resilient하게 극복한 역량에 대한 시나리오를 주고 기업을 재평가 하게 하여 1차와 2차 평가의 차이를 봄으로써 resilient capabilities의 효과를 보고자 한다.
