The current social commerce business model is growing rapidly and accordingly the quality of service is issued continuously. This study aims to conduct to figure out the effects between the service quality and customer satisfaction in social commerce industry and practically to analyze which factors of service quality can increase customer’s satisfaction according to the existing literature research. This identified four dimensions of service quality, Information, Product’s diversity, Reliability of fulfillment and Communication, and verified the correlation between the service quality and customer satisfaction. As well as Kano model classified the attributes of dimensions of service quality to four categories (Attractive, One-dimensional, Must-be, Indifferent) and measured quantitatively Customer Satisfaction Coefficient which is proposed by Timko based on Kano model. Finally this study presented Potential Customer Satisfaction Improvement(PCSI) index and represented how much the degree of service quality can increase customer satisfaction. As a result, this research found out the dimensions of Reliability of fulfillment and Communication influence on customer’s satisfactions positively and Communication factor was measured as a top priority from PCSI index. This can be proposed to improve the service quality strategically.
최근 소셜커머스 비즈니스 모델이 급성장함에 따라서 서비스 품질에 대한 이슈도 점차 부각되고 있다. 본 연구는 소셜커머스 산업에서의 서비스 품질과 고객만족의 영향도를 알아보고, 실무적으로 어떠한 서비스 품질 요인이 실제적으로 고객만족을 얼마만큼 증가시킬 수 있는지를 정량적으로 분석하는데 목적을 두었다. 이 연구를 통해서 4가지 차원의 서비스 품질 요인(정보제공성, 제품다양성, 거래처리의 확신성, 커뮤니케이션)을 도출하였고, 서비스 품질과 고객만족에 영향이 있음을 확인하였다. 또한 Kano모델을 통해서 각각의 서비스 차원에 대한 4가지의 품질특성(매력적 요인, 일원적 요인, 당연적 요인, 무관심 요인)으로 분류하고, Timko에 의해 제안된 고객 만족/불만족 계수를 정량적으로 측정하였다. 최종적으로 이를 바탕으로 현재의 서비스 품질 수준에서 얼마만큼 고객만족을 증가시킬 수 있는지를 잠재적 고객만족 지수를 통해서 설명하였다. 결론적으로 본 논문에서는 고객만족에 영향을 주는 서비스 품질 요소는 ‘거래처리의 확신성’과 ‘커뮤니케이션’으로 나타났고, PCSI 지수에 의해서 커뮤니케이션 차원의 세부요인이 가장 우선순위를 두어야 하는 요인으로 측정되었다. 이는 서비스 품질 향상을 위한 전략적 방향으로 활용될 수 있다.
