These days, most governments pay great attention to and invest largely in the creation of public services to aid their citizens. They expect that improving public services will help improve government performance by providing online services. The Royal Thai government understands the importance of providing online services to their citizens, so most government departments are implementing and offering electronic services through their websites. For example, the Revenue Department is providing many online services such as e-tax filing and payment, e-registration, tax assessment, and providing e-tax information to Thai citizens.
The e-Revenue system of Thailand received the “e-Asia award” from the Asia Pacific Council for Trade Facilitation and Electronic Business (AFACT) at Taipei in 2003, and it has been used by citizens since 2001. However, small number of taxpayers uses the e-tax filing and payment system. The number of Thai taxpayers who use e-Revenue is declining, whereas they are increasing in other countries such as in South Korea, Taiwan, Singapore, Malaysia, and the Philippines. The decline might be due to some factors influencing Thai taxpayers’ intention to use the system. Therefore, this dissertation investigates the determinants of citizens’ intention to adopt e-Government services, especially to adopt the e-tax filing and payment system. If the factors that affect peoples’ intention to use e-Government services can be determined, the Thai government can find ways to attract and retain citizens to continue using e-Government services.
Based on the literature review, this dissertation integrates the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) and the Self-Determination Theory (SDT) to investigate the psychological concerns of user’ s acceptance of information technology. This dissertation also attempts to examine how perceived competence, perceived autonomy, perceived risk, and perceived credibility can be integrated in the technology acceptance theory and how citizens’ concerns of risk, security, and privacy affect system use.
A web-based questionnaire was used to collect data from 372 Thai citizens. This dissertation tested the proposed model, the hypotheses, the moderating effect, and the control variable effect, using Partial Least Squares. The results indicate that the important factors influencing peoples’ intention to adopt the e-tax filing and payment system are performance expectancy, facilitating conditions, social influence, and perceived credibility. Perceived autonomy and perceived competence are the important antecedents for performance expectancy and effort expectancy, showing that the basic psychological needs such as autonomy and competence of humans should be considered in the first stage of e-Government services implementation. Unexpectedly, perceived risk and effort expectancy did not significantly impact users’ intention to use the system. Age did act as a moderator in this dissertation; the results show some differences between adults and seniors. This dissertation contributes to academia by providing an integrated model using UTAUT and SDT to examine e-Government services adoption and to explore the effects of basic psychological needs on e-Government services use intention. Moreover, this dissertation gives recommendations to practitioners such as government policy makers, government departments, and system and service developers for successful e-Government services adoption.
최근 정부의 정보 기술 수용과 통합은 국가 관리 체계를 개선함에 있어 중요한 요소로 인식되고 있다. 정부 기관들은 국민들의 편의 증진을 위해 공공 서비스 개발에 관심을 기울이고 있고, 많은 투자를 하고 있는 상황이다. 이러한 공공 서비스의 개발은 국민들의 삶을의 질을 향상 시킬 뿐만 아니라 정부 기관들의 업무 성과 향상에도 긍정적인 영향을 줄 것으로 기대된다. 태국의 경우에도, 시민들에게 제공하는 온라인 서비스의 중요성을 인지함에 따라, 대부분의 정부 기관들이 자체 인터넷 사이트를 통해 전자 서비스를 개발하여 제공하고 있다. 예를 들어, 태국 국세청은 현재 온라인으로 제공하고 있는 전자 세금신고/지불 서비스, 세금 환급 서비스, 전자 세금정보 서비스, 그리고 외국인 세금관리 서비스 등을 제공하고 있다.
태국의 전자 세금신고/지불 서비스인 e-Revenue 시스템은 2001년부터 태국 국민들에 의해 사용되기 시작하였으며, 2003년에는 AFACT (Asia Pacific Council for Trade Facilitation and Electronic Business)에서 e-Asia 상을 수상하였다. 그러나 한국, 대만, 싱가폴, 말레이지아, 필리핀의 전자 세금신고/지불 서비스의 사용률은 지속적으로 증가한 반면, 태국의 경우에는 많은 사용자들이 해당 시스템을 사용하기를 꺼려하고, 사용자들의 수도 점차적으로 감소하는 경향을 나타내기 시작하였다. 위와 같은 현상을 설명하기 위해 본 연구에서는 전자 세금신고/지불 서비스를 중심으로 어떠한 요인들이 사용자들의 전자정부 서비스 수용 의도에 영향을 주는지를 분석하고자 한다. 이를 통해 전자정부 서비스에 대한 국민들의 사용을 독려하고 지속적 사용을 위한 가이드라인을 제시하는 것이 본 연구의 목적이다.
본 연구에서는 정보기술의 수용과 관련 이론을 중심으로 UTAUT (The Unified Theory of Acceptance and Use of Technology), 자기결정이론(The Self-Determination Theory), 인지된 위험(Perceived Risk) 들등을 통합한 연구 모형을 제시한다. 이를 통해 인지된 능숙도(Perceived Competence), 인지된 자율성(Perceived Autonomy), 인지된 위험성(Perceived Risk), 인지된 신뢰성(Perceived Credibility) 등의 변수가 기술 수용 모형 상에서 어떻게 통합될 수 있는지를 확인하고, 위험, 보안, 프라이버시 등의 요인이 전자정부 서비스 사용에 있어 어떠한 영향을 주는지를 검증하였다.
측정 모델의 유효성을 검증하고 개선하기 위하여 Q-sort 방법론을 포함한 사전 테스트를 수행하였고, 본 테스트에서는 온라인 설문을 통해 327명의 태국 국민들로부터 유효 데이터를 수집하였다. 제안된 모형과 제시 가설, 조절 효과, 통제 변수의 효과를 검증하기 위하여 부분 최소 자승법(PLS)을 활용하였으며 이를 위해 Smart PLS를 사용하였다.
분석 결과 사용자의 전자 세금신고/지불 시스템의 수용 의도에 영향을 미치는 중요한 요소로 성과 기대(Performance Expectancy), 촉진 환경(Facilitating Conditions), 사회적 영향(Social Influence), 그리고 인지된 신뢰성(Perceived Credibility)이 유의미한 영향으로 작용하는 것으로 나타났다. 인지된 자율성(Perceived Autonomy)과 인지된 능숙도(Perceived Competence)는 성과 기대(Performance Expectancy)와 노력 기대(Effort Expectancy)의 선행요인으로 확인되었다. 이것은 초기의 전자정부 서비스의 수용에 있어서, 기본적으로 사용자의 심리적 요소가 중요한 역할을 하고 있다는 것을 보여준다고 볼할 수 있다. 관련 연구를 통해 예상한 결과와는 다르게 인지된 위험(Perceived Risk)과 노력 기대(Effort Expectancy)는 사용자의 시스템 수용 의도에 유의한 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 조절효과 분석을 위해 성별과 나이에 따른 경로계수 비교 분석을 수행한 결과 나이에서 조절효과가 있는 것으로 나타났으며, 통제 변수로 사용된 학력, 소득 수준, 직업 변수는 사용 의도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
본 연구는 태국 국민의 전자 정부 서비스 수용에 대해 UTAUT, 자기결정이론, 지각된 위험 이론을 기반으로 통합적 시각으로 접근하였고, 해당 서비스의 사용 의도에 영향을 미치는 개인의 심리적 요인을 실증적으로 분석하였다는데 학술적 가치가 있다. 실무적 관점에서는 정책 수립자, 개별 정부 부처, 시스템 및 서비스 개발자들에게 향후 요구되는 역할과 전략 수립 방안을 제시하였다.
