The service industry is widening its capacity from the view of efficiency and providers’ profits to experiences and values of the involved participants and especially the customers. The design field uses various methods to study interactions of users and products, and has many kinds of applied knowledge to trigger invisible value for its users. By combining these two study fields, service and design can have a deep impact to the service industry.
The term ‘Design’ used in Service design describes a systematic activity with other fields and components to allow an organic growth. Thus, Service design can be regarded as one of the extended design study areas, which utilizes flexible collaborations with other fields to generate visible and invisible values for the involved participants.
Service has diverse invisible attributes and components. Thus, to analyze and develop them and keep its attributes of value-oriented, network-oriented, and a sustainable system constantly through the entire service journey, it is needed to visualize intangible resources of behavior, emotion, response, and extract and repair values and goals of participants.
There are many existing modeling methods to represent service, but they have limitations when visualizing intangible aspects because they concentrate on physical factors. Hence a new modeling method is necessary to visualize and represent service components of tangible and intangible resources, networks between them, and value generated during the journey.
So I propose the Service Triangle Model (STM) as a representational method to visualize and communicate the processes and results of service design, and verify this modeling method with a case study dealing with public healthcare service in Italy and user evaluation. The case study was analyzed by the means of ethnography and my proposed STM-method. As a case of application for STM, healthcare experience-journeys, visible and invisible touch-points, and participants’ ideals involved in the services were represented and analyzed with STM-method to understand values and components of service and to make design solutions to improve the service experience. And to improve STM, user evaluation was generated with exercises, questionnaires and interviews.
현재 서비스 분야는 효율 및 경제성에 기반을 둔 생산적 관점에서 참여자의 전체 경험을 고려한 인간중심적 관점으로 변화하고 있다. 이러한 관점에서의 감성적 서비스 개발과 발전을 통해 고객의 서비스로의 접근도 및 재참여도를 높여 서비스의 질적 개선뿐 아니라 양적 개선을 도모할 수 있다.
디자인 분야도 과거에는 제품 디자인 중심으로 발전되어 왔지만, 최근에는 타 분야와의 융합을 통해 새로운 가치를 생산해내고, 그 적용 영역을 확장하려는 노력을 계속하고 있다.
이러한 흐름 안에서 서비스디자인은 다양한 분야와의 융합을 통해 서비스 내에서 발생하는 관계와 가치 중심으로 서비스를 개발, 유지 및 개선함으로써 긍정적 결과를 발생시킬 수 있을 것으로 기대된다.
본 연구에서는 서비스디자인의 정의와 속성 및 연구방법 및 과정에 대해 연구하고. 디자인 학계에서 사용되고 있는 연구 방법을 통해 서비스를 개발하고 진행하는 과정에서 서비스 제공자와 수혜자의 가치, 행동 등을 이해하기 위하여 사용될 수 있는 서비스디자인 표현 기법으로서의 서비스 삼각모형(Service triangle model)을 제안하였다. 이를 실제 이탈리아 의료복지서비스 사례에 적용시켜 기법을 보완하여 정리하였으며, 참여자 실험을 통해 본 연구에서 제안된 모델링 기법의 사용편의성, 유용성 및 적합성을 검증하고 보완점을 도출하였다.
