In recent market research industry, a number of surveys are more often conducted to identify responses and needs of many kinds of customers with changeable mind and complex personality on a variety of products/services. As numerous surveys are conducted, the reliability of their results becomes more important. For better reliability, panel, which is the group of selected research participants who have agreed to provide information at specified intervals over an extended period of time, have been used widely. Panel data guarantee response quality with higher response rates and panel’s deep commitment, and recontact ability for tracking and follow-up surveying.
Currently, government emphasizes the citizen(customer)-oriented service. Therefore, many public sectors, which are affected by government policy, have tried to investigate large-scaled surveys to their panel (i.e. customer) to improve the total quality service. However, even though there are 305 small and big public sectors in Korea (2008), they hardly share their panel information. In this research, we propose the network panel data management system (NPDMS) for the policy, opinion and marketing researches in public sectors. NPDMS is more appropriate to public sector than private sector because public sectors, which pursue public benefit, can obtain agreement of sharing panel information between public organizations easier from citizen than private sectors. The acquisition of reliable respondents supports the high-qualified data by sharing panel data among different public sectors. NPDMS analyzes survey data through not only cross-sectional study but also longitudinal study that involves observations of the same items over long periods of time and accordingly tracks the change of research result by using panel. NPDMS also offer improving strategies for TQM through analysis not only among departments in one organization but also among public sectors. Public sectors can conduct the large-scale surveys for TQM regardless of their cost because they try to achieve mission by improving the quality service to customer for not short-term benefits but long-term ones. Therefore, the number and the variety of surveys can be performed to improve internal and external processes through linkage-analysis among public sectors, governments, business partners and employees.
NPDMS has three modules: panel data management, survey management and analysis module. ‘Panel data management module’ consists of preprocessing part for standardization and maintenance part for managing panel data such as inserting, updating and delete when new panel information data comes into panel database. ‘Survey management module’ has two roles: designing a questionnaire, and building a sampling frame for new survey. Finally, ‘Analysis module’ of NPDMS comprises five parts: 1) derived key process(KP) and association rule; 2) different service analysis; 3) satisfied/dissatisfied analysis; 4) different time analysis; 5) linkage analysis among ESI, COI and CSI. The result of analysis module is saved in knowledge database. Analysis of surveys makes it possible for public sector to identify customers’ tastes and needs and then prepare for developing new strategies for changes in an environment. Many market researches achieve their aims; however, marketing managers may occasionally overlook the relations among the survey results. Our study focuses on the use of previous surveys’ results and proposes the use of NPDMS. Furthermore, NPDMS also makes it possible for the organization to monitor their status, to identify problems and to improve them.
전자 정부(e-government) 는 국민들에게 더 이상 낯선 용어가 아니다. 한국 정부는 78년 행정 전산화를 내세운 행정정보화 사업은 87년 행정전산망 사업, 94년 초고속정보통신망 사업으로 확대발전 됐고 95년 정보화사업 구상을 전자정부의 개념으로 도입했다. 또한 99년에는 24시간 원스톱 서비스가 가능한 열린행정 구현 등 전자정부의 비전과 전략을 수립했다. 이후 2003년 8월 전자정부 31대 과제를 발표해 고도화된 전자정부 실현이 본격화하고 있다. 2006년도에는 차세대 전자 정부를 위한 2030 비전을 수립하고 그 이듬해 이를 달성하기 위한 마스터 플랜(Master Plan for the Next Generation e-Government)을 수립하는 등 국민을 위한 나은 서비스 제공을 위해서 노력하고 있다. 이 마스터 플랜에는 중앙-지역 정부의 파트너 쉽, 정책 고객을 통한 시민의견 수렴, 내각 프로세스 혁신, Public-private-partnership, 효율 관리 시스템 (Performance management system)을 통한 품질, 변화, 서비스, 운영레벨 관리, 세계 표준화 등을 특히 강조하고 있다. 이런 서비스 향상 및 프로세스의 효율적인 개선을 위해서는 조직간의 네트워크를 통한 정보 공유 및 협업은 필수적이다. 공기업은 국가 정부의 자본에 의해서 생산/유통 또는 서비스를 공급할 목적으로 운영되는 기업으로 정부 정책을 잘 지지할 필요가 있다. 본 연구는 네트워크를 통한 정부 공유를 위한 패널 관리를 제안하고 있고, 다양한 목적을 가진 설문 결과 분석을 통한 서비스 품질 개선을 위한 전략을 제안하고 있다.
공기업들은 서비스와 정책의견들을 국민들로부터 얻기 위해서 자신들의 정책 패널을 가지고 있다. 하지만 많은 공기업들은 자신들의 정책 패널을 각자 관리함에 따라 데이터 중복성 및 비효율적 관리를 하고 있다. 공기업들의 정책 패널을 공유하고, 신뢰할만한 고객 리스트를 확보할 수 있게 되고, 이들이 응답한 우수한 품질을 데이터를 확보할 수 있다. 원래 패널이라는 의미는 마케팅 리서치에서 쓰이는 엑세스 패널이다. 장기적으로 일정기간에 대해서 정보를 제공하기로 동의한 마케팅 조사 응답자로부터 조사를 실시하기 때문에 데이터의 품질 및 신뢰도가 높다. 사기업에 있어서는 자신의 고객의 정보 자체가 기업의 수익과 직접적인 관계가 있으므로 공유를 꺼리게 되지만 공기업 경우는 공익을 목적으로 하기 때문에 국민의 동의를 구하기 쉬울 수 있다. 여러 공기업간의 패널들 간의 유사성을 찾고 정보를 공유하기 위해서 Network Panel Data Management System (NPDMS)를 제안한다. 네트워크 패널이란 한 기관의 고정된 패널을 이용하는 것이 아니라 다양한 기관의 패널들은 네트워크 형태로 이루어져 있는 상태를 의미한다. 이 NPDMS는 크게 네트워크 패널을 구성하는 부분, 분석하는 부분, 새로운 설문을 작성하는 부분으로 나누어 져 있다.
Network panel을 구성 및 패널이 시행한 설문 데이터 분석을 위해서는 실제 설문 후의 응답자 정보들을 추가, 수정, 삭제하는 패널 관리 모듈과 표준화 모듈로 구성되어 있다. NPDMS의 분석은 크게 5가지로 볼 수 있다. 첫 번째는 핵심프로세스를 뽑아내는 부분과 만족/불만족 고객에 따른 연관성 규칙을 뽑는 부분, 두 번째는 Retention/maturity 핵심 프로세스에 따른 고객 그룹화, 세 번째는 패널들간의 유사성을 측정하여 가장 유사한 패널들간의 유사한 프로세스를 찾거나, 서비스 대상 고객 정보들을 파악하여 새로운 정책 설문이나, 서비스 품질을 위한 설문 작성이 가능하도록 하였다. 네 번째는 같은 서비스에 있어서 다른 시점의 두 설문조사 결과로부터 충성고객과 비충성 고객의 패턴변화를 파악할 수 있도록 하였고, 타겟 고객 정보를 통하여 마케팅 전략을 세울 수 있다. Network panel을 통한 설문 결과를 이용하여 다차원적 분석을 통해 유사성 있는 서비스들의 프로세스 정보 및 고객 정보를 추출하고 cross-selling product, cross-delivery service의 전략 수립에 관련된 연구이다. 마지막으로 설문간의 연계 분석을 통해 또한 공기업의 총체적인 서비스 품질 개선을 시도하고자 하였다. 부서별로 CSI(Customer satisfaction index) 조사, ESI (Employee satisfaction index) 조사, COI (Customer oriented index) 조사 결과의 연계분석을 통해서 단순한 서비스 자체의 품질에서만 원인을 규명하는 일차적인 분석 즉, 현재 상황의 단순한 서비스/제품 품질에 대한 순간의 실패요인만 보는 것이 아니라 PAF (prevention, appraisal, failure) 의 측면에서 ESI-PSI-CSI의 분석을 통해 원인 제공 여부를 심층적으로 분석 하고자 하였다. 즉 고객과 서비스/제품과의 관계만 보는 것이 아니라 조직, 고객, 서비스/제품, 고객 지향 정도를 고려한 통합적인 품질 관리를 시도하고자 했다. 이때 3-D map, 2-D map 을 이용하여 ESI, COI 점수에 대한 CSI 점수 분포를 파악했으며, 연차적 분석을 통해 기관의 서비스 개선에 대한 노력에 대한 패턴 변화를 파악할 수 있었다. 새로운 설문을 시행할 시, 연관성 규칙, Retention, Maturity 분석을 통한 타깃 응답자 리스트를 뽑아낼 수도 있다.
NPDMS는 물론 공기업 뿐만 아니라 사기업에서도 사용될 수 있다. 하지만 앞서 말한 바와 같이 사기업들은 고객 정보 자체가 기업의 이익과 직접 연결되어 있기 때문에, 경쟁기관과의 정보 교류는 어려울 수 있다. 또한, 사기업이 CSI, COI, ESI등의 설문을 전사적으로 실시하는 것은 비용적인 측면에서 어려울 수 있다. 공기업에 있어서는 경쟁보다는 협력/협업/커뮤니케이션 및 공공의 이익 중시되기 때문에 데이터 공유가 가능하며 및 전사적인 품질 향상을 위한 TQM 활동이 가능하다.
NPMDS를 사용함으로써 공기업 전체의 패널 데이터를 통합하여 구축할 수 있고, 이 패널을 이용하여 신뢰성 있는 데이터를 확보할 기반을 마련 할 수 있다. 또한 공기업은 한 설문을 동시에 다른 두 기관에 시행 할 수도 있으며, 한 응답자에게 다른 기관의 설문을 시행함으로써 시간과 비용을 줄일 수 있으며, 고객(시민)의 입장에서 서비스를 제공할 수 있다. 또한 이러한 공기업의 프로세스 비교를 통하여 유사 서비스를 찾아서 벤치마킹을 하거나 Cross-delivery service를 찾아서 공급함으로써 윈윈전략을 수립할 수도 있다. 하지만 실제적으로 공기업 전체로 통합적인 패널 데이터의 통합을 위한 초기 작업은 쉽지 않은 과정이며, 국가적인 노력이 필요할 것으로 보여진다. 하지만 실제로 2005년도에 국가에너지 DB를 구축하였으며 국가적 차원의 노력이 있다면 각 공기업별 패널들을 DB화 역시 가능할 것이다.
본 논문은 공기업에서 패널을 관리하는 방법과 활용하는 방안에 대해 제시 하였으며, 공기업내의 통합적인 설문조사 분석을 통하여 서비스 향상을 도모할 수 있는 방안을 제시하였다. 앞으로 고객, 조직(기관), 직원들 간의 관계에서 확장하여 비즈니스 파트너, 전문가 영역으로 확장 시킬 필요가 있다. 그리고 유사성 분석 모듈의 경우에 있어서는 다른 데이터 방법론을 이용하여 구체화 시킬 필요가 있다.
