Services are pervasive in today's economic landscape. As the service sector of the global economy grows, the study of services and especially the study of service innovation are moving center stage. The need to take a broader perspective of services to include people and organizational descriptions as opposed to technical interface descriptions has already been recognized as part of an overall vision of services science. Service science is a multidisciplinary field that seeks to bring together knowledge from diverse areas to improve the service industry's operations, performance, and innovation.
This trend that takes a serious view of service expands to public sector. Recently, many advanced countries have adopted customer relationship management (CRM) technologies in public sector. The public administrators provide citizens with tailored information via their web sites. Through the introduction of CRM, they recognize citizen as customer, improve citizen's satisfaction level rather than others, and support citizen-oriented service. Government and public administrators try to provide customer-oriented and personalized service instead of government-oriented service to satisfy customer's needs and wants. However, the researches about personalized service based on customer's characteristics in public service area have shortage because they are just applied public service with the methodologies based on private service area.
We proposed the framework that is organized with personalized service delivery, internal and external evaluation, and service innovation processes according to service life cycle. The service deliver process provides a customer with a personalized service suitable for his/her needs or characteristics. In service evaluation process, a customer evaluates a customer satisfaction level for the delivered service as external evaluation, and a public sector measures the performance the delivered service internally. With the evaluation results, the delivered service is adjusted and innovated in service improvement process.
In service delivery process, we introduced an intelligent web information system in government agencies and public institutions that is in providing various kinds of public information to support decision-making of people. Because people have a difference of a standard of education, experience, etc., they have a difference of ability to understand information. They make a different decision in spite of delivering the same many kinds of information for decision-making, so that they make a different profit/loss. For developing the system, we collect users' transactions in markets, evaluate users' decision-making in the profit aspect and then segment users into advantaged groups and disadvantaged group. Then, we identify the difference of web information used between two groups. That is, we find which pages users of each group mainly refer, what features of information included in the pages, and ability to understand information by user. Lastly, we redesign the web information to improve the information weakness of disadvantaged group. Then, we used three measures which consist of total profit, probability for profit and probability for loss to analyze effectiveness of the intelligent web information system in government.
In service evaluation process, we proposed an evaluation model that is composed of internal and external evaluation to overcome the weakness of the existing customer satisfaction models that not suitable for public sectors. First, the model that measures customer satisfaction for government must have differentiation from that for private sectors. From the feature weighting to the feature positioning, we can extract the improvement points to enhance the level of customer satisfaction. The existing methodology for measuring customer satisfaction is limited to show only the level of satisfaction. Its result is not continued to take a chance of improvement for government services. Our proposed system will be able to maximize the usability of the results.
Finally, the service improvement process presents the framework of improving service processes using VOC analysis. Although the volume of asking, complaining, claiming, and commending about services in public sectors is increased, the public sectors manage the customer service inefficiently. To overcome the shortcomings, the public sectors must introduce private sectors' CRM methodologies, consider citizens as customers, and provide them with differentiated services. The results that are analyzed VOC types as well as VOC volumes help public sectors improve their service processes and prevent the cause source of complaints in advance.
서비스 산업의 비중이 커지고, 기존의 제조업 등과 같은 2차 산업들에서도 서비스가 차지하는 비중이 높아지며, IT 기술의 발전으로 인한 산업간의 융합 및 새로운 개념의 서비스 창출 촉진됨에 따라, 최근 학계 및 업계를 중심으로 서비스를 시스템화하고 체계적인 모습으로 만들어가고자 하는 움직임이 일어나고 있다. 이러한 움직임은 IBM에서 '서비스 과학 (Services Science)'라는 학문으로 체계화를 시도하고 있다.
서비스를 제공하는 주체를 크게 기업과 정부 2가지로 나눌 수 있다. IT 등의 발전으로 인해 기업이 고객에게 제공하는 서비스는 고객 중심으로 많이 발전되고, 연구가 되어왔다. 그러나, 정부 등에서 제공하는 공공서비스에 대해서는 연구가 많이 부족한 실정이다. 이에 따라, 본 논문에서는 서비스 과학 관점에서 기존 서비스 관련 연구의 정리 및 새로운 서비스 연구 방향을 제시하고, 민간 부문 서비스와 공공 부문 서비스의 차이점을 발견하여, 민간 부문 서비스에서의 고객관계관리를 공공 부문 서비스에 도입 방안을 제안하였다.
우선적으로, 본 연구에서는 서비스 연구를 위해 서비스 생성, 서비스 전달, 서비스 평가, 서비스 개선에 이르는 서비스 생명 주기(Service Life Cycle) 를 제안하였다. 이러한 서비스 생명 주기를 제안함으로써, 전체적인 서비스 연구의 체계 정립이 가능하였다. 각 서비스 생명 주기에 따라, 서비스 전달 단계에서는 공공 서비스에 개인화 방법론을 제시하였고, 서비스 평가 단계에서는 제공되는 공공 서비스에 대한 내부 평가와 외부 평가를 이용한 공공 서비스 평가 방법론을 제시하였고, 서비스 개선 단계에서는 고객들의 상담 민원 정보를 활용한 공공 서비스 개선 방안을 제시하였다.
첫 번째로 서비스 전달 단계에서는 여러 종류의 공공 정보를 활용하여 고객들의 특성에 맞게 웹 페이지를 구성하여 고객들의 의사결정을 지원해주는 지능적 웹 정보시스템을 제안하였다. 각각의 고객들은 학력 및 경험이 다르기 때문에, 같은 정보를 활용하는 방법 및 능력이 다르다. 그러므로, 의사결정을 위해 모든 고객에게 같은 정보를 제공하면, 이런 차이로 인해서 고객별 효용가치가 떨어진다. 이러한 문제점을 해결하기 위해, 본 논문에서는 고객들을 세분화하여, 가치가 높은 그룹에 속한 고객들이 이용하는 웹 페이지 정보를 분석하여, 가치가 낮은 그룹에 속한 고객들이 활용할 수 있는 정보로 웹 페이지를 구성하여 제공하는 시스템을 제안하였다.
두 번째로는 내부 평가와 외부 고객 만족 평가를 이용한 통합적 서비스 평가 방법론을 제안하였다. 기존의 고객 만족 평가 방법론은 민간 부문 서비스 기반의 방법론이므로 공공 서비스에 적합한 새로운 고객 만족 평가 모델이 필요하다. 이에 따라 공공 서비스에 대한 시민 만족도를 평가할 수 있는 외부 평가 모델을 수립하였다. 또한, 내부 평가 모델로써 각 부처별 정부 혁신 평가 결과 중 대민 서비스 평가 항목을 이용하여 군집화 기법과 의사결정나무 기법을 이용하여 각 부처의 개선 방향을 제시할 수 있었다.
세 번째로는 고객 상담 정보를 활용하여 공공 서비스를 개선하는 방법론을 제안하였다. 고객이 제공받은 서비스에 대한 불만사항을 제기함으로써, 공공 부문은 이러한 불만 정보를 접수하여, 상담 데이터베이스에 모든 관련 정보를 저장한다. 저장된 상담 정보를 이용하여 불만이 발생한 서비스 프로세스에 대한 분석을 통해 불만 원인을 파악하여 서비스의 질적인 개선을 이룰 수 있다.
본 논문에서는 체계적인 서비스 연구를 위하여 서비스 생명 주기 4단계를 제시하였고, 4단계 중 서비스 전달, 서비스 평가, 서비스 개선의 세 단계에 대한 공공 서비스에의 적용 방법론을 제시하였고, 실제 데이터를 활용하여 제시된 모델의 효율성도 검증하였다. 앞으로 서비스 생명 주기에 대한 좀 더 깊은 연구를 통해 서비스 생명 주기를 보다 자세히 정의할 필요가 있으며, 본 논문에서 다루지 못한 서비스 정의에 대한 연구도 이루어져야 한다.