The main goal of this research is to reveal the influence of usability on human emotions by analyzing the user’s emotional changes while using a product. Therefore, I measured the user’s emotional changes while they interact with a product. In this research, I have extracted 88 emotional words that can come up while people use a product and reveal emotional changes not words that were derived simply from the product’s appearance. And then using factor analysis, I categorized the extracted emotional words to form the 6 representative emotions: Aesthetics, Satisfaction in Usability, Novelty, Uncomfortableness, Pleasure, Excellence. Through this, I have come up with a suitable set of Subjective Evaluation Scale for measuring user’s emotions expressed while using a product. Using the Subjective Evaluation Scale, I developed a tool that effectively measures the user’s emotions expressed while using a product and that can complement the limitations of the psychological measuring method. The developed software named VideoTAME (Video Think Aloud for Measuring Emotion), basically asks the subject to watch a recorded video clip of the user performing a specific task and to examine the emotional changes that had occurred. Using emotion logging software VideoTAME, I measured a user’s emotions expressed while using a product through experiment. This was to find how the usability of a product can effect the user’s emotion. The major findings of this experiment can be summarized by the following; Negative emotions such as Uncomforatbleness was expressed more often in tasks that were difficult to perform due to problems in usability, and positive emotions such as Satisfaction in Usability were expressed more in tasks that did not have problems in usability and were easy; The user’s emotional changes during product use are evoked by the situations at the moment of performing tasks rather than by the overall attribute of the tasks; During product use, users were more sensitive to situations that could evoke negative emotions than in situations that could evoke positive emotions. This leads negative emotions to be expressed more easily than positive emotions; The differences in the average of representative emotions expressed during product use resulted from both the number of emotional words selected within the representative emotion and the points given to the emotional words; A difference exists between the average value of the representative emotions expressed during product use and the representative emotion measured after product use. Thus, the users have a tendency to amplify the thoughts on their emotions after product use.
본 논문의 목적은 사용자들이 제품을 사용하면서 느끼는 감성의 변화를 조사하여 제품의 사용성이 인간의 감성에 어떤 영향을 미치는 지에 대하여 밝혀내는 데 있다. 지금까지의 사용성 및 감성에 관련된 연구들을 살펴보면 제품의 사용성과 사용자의 감성이 아주 밀접한 관계를 가지고 있음을 역설하고 있다. 하지만 현재까지의 사용성에 관련된 연구에서는 사용자의 수행도와 같은 객관적인 측면만이 강조되어 왔고, 사용자의 감성적인 측면에 대한 평가는 소홀히 되고 있음을 발견할 수 있다. 이는 사용성의 객관적인 측면에 대한 평가체계는 이제 어느 정도 정립되어 있으나 제품을 사용하면서 사용자가 느끼는 감성을 평가하기 위한 체계가 정립되어 있지 않기 때문이라 할 수 있다. 또한 지금까지 인간의 감성에 대한 연구들을 살펴보면 사용자들에게 좋은 감성을 유발할 수 있는 제품을 어떻게 디자인 할 것인가에 초점을 맞추어 제품의 외관과 감성에 관련된 것에 집중되어 있고, 제품을 사용하면서 표출되는 인간의 감성에 관련된 연구는 아직 많이 이루어지고 있지 않는 실정이다. 이에 본 연구에서는 제품을 사용하는 도중에 표출되는 사용자의 감성을 측정할 수 있는 가장 적절하고 효과적인 측정방법을 제안하여 제품을 사용하면서 느끼는 사용자의 감성변화를 측정하고, 이를 통해 제품의 사용성과 사용자의 감성 간에 어떤 상관관계를 가지고 있는지 밝혀 보고자 하였다.
일반적으로 감성의 측정방법은 사용자의 주관적인 평가를 토대로 하는 심리적 측정방법과 생리신호를 이용하는 생리적 측정방법으로 크게 나눌 수 있다. 주관적인 평가를 토대로 하는 심리적 측정방법은 감성을 경험한 이후에 평가를 하기 때문에 감성에 대한 측정 결과에 왜곡이 생길 수 있다는 한계를 가지고 있다. 따라서 감성을 보다 객관적으로 측정하기 위해 인간의 생리적 반응을 측정하여 감성의 객관적인 지표로 사용하고자 하는 생리적 측정방법에 대한 시도가 있어 왔다. 하지만 대부분 생리신호를 측정하여 감성을 파악하는 장비들은 고가일 뿐만 아니라 매우 거추장스럽고, 측정 결과에 대한 일관성이 부족할뿐더러 실험을 통해 산출된 데이터의 해석이 상당히 어렵기 때문에 디자인 분야에서 접근하기가 쉽지 않다. 이처럼 인간의 감성변화를 정확히 측정하기에는 이 두 가지 방법 모두 한계를 가지고 있다. 특히, 제품을 사용하면서 계속 움직이고 있는 사용자의 감성을 측정하기는 더욱 어렵다고 할 수 있다.
제품을 사용하기 위해 사용자가 계속 움직여야 하는 상황과 자극의 크기가 그다지 크지 않다는 점을 고려해 본다면 제품 사용 중 표출되는 사용자의 감성을 측정하기 위해서는 생리적 측정방법 보다는 심리적 측정방법이 더 효과적임을 알 수 있다. 왜냐하면 제품 사용 중 사용자가 계속 움직여야 하는 상황에서 정확한 생리신호를 검출하기가 상당히 어려울 뿐만 아니라 생리적 측정방법이 가지고 있는 한계점을 극복하기가 매우 힘들기 때문이다. 심리적 측정방법 중에서 사용자가 느끼는 감성을 형용사와 같은 어휘를 통해 간접적으로 측정하는 방법, 즉 감성어휘를 추출하여 사용자의 감성을 측정하는 방법이 가장 보편화되어 있는 방법이다. 본 논문에서는 다양한 방법을 통해 제품의 외관에서 느끼는 인간의 감성이나 제품의 외관 자체를 감성적으로 표현하는 어휘가 아니라 사용자가 제품을 사용하는 도중에 유발되는 인간의 감성 변화를 나타낼 수 있는 감성어휘들 추출하였다. 우선, 심리학, 언어학, 감성공학 등의 분야에서 수집된 기존의 감성어휘들을 조사하여 통합하는 과정을 거쳤다. 또한 웹사이트에서 사용자들이 남긴 제품 사용후기를 통해 감성어휘를 수집하였다. 마지막으로 Think Aloud를 활용하여 실험실에서 사용자들로 하여금 일련의 태스크를 수행하게끔 하고 제품을 사용하면서 느끼는 자신의 감성을 말로 표출하게 하였다. 세 가지 방법을 통해 추출한 감성어휘들 중에서 중복되거나 유사한 개념을 가진 어휘를 삭제하여 제품을 사용하는 도중에 표출될 수 있는 사용자의 감성 파악을 위한 두 차례의 적합성 평가를 실시하였다. 적합성 평가를 위한 설문을 통해 최종적으로 축약된 88개의 감성어휘로 요인분석을 실시하여 각 요인에 적재된 감성어휘들의 공통적 특성에 따라 아래와 같이 6개의 감성 카테고리로 구분할 수 있었다.
● 심미성 : 제품을 사용하면서 제품의 외관에서 느끼는 감성이거나 다양한 시각정보에 의해 표출된 감성
● 사용적 만족성 : 제품의 사용성이나 실용적인 측면에서의 만족스러운 감성
● 신규성 : 사용자가 지금까지 경험해 보지 못한 참신하고 새로운 것에 의해 표출된 감성
● 불편성 : 제품을 사용 중 느끼는 불편하거나 불쾌한 감성
● 유쾌성 : 제품을 사용하면서 느끼는 쾌한 감성
● 우수성 : 눈에 돋보이게 우수한 것에 의해 표출된 감성
요인분석을 통해 추출된 6개의 감성 카테고리는 사용자들이 제품을 사용하면서 표출하는 대표감성이라고 할 수 있다. 요인적재량이 높은 감성어휘 32개를 최종적으로 선택하여 제품을 사용하는 도중에 표출되는 인간의 감성을 측정하기 위한 주관적 평가스케일을 작성하였다. 이 주관적 평가스케일은 제품 사용 중 표출되는 사용자 감성을 측정하기 위해 다양한 방법으로 활용할 수 있을 것이다.
추출한 감성어휘와 주관적 평가스케일을 통해 심리적 측정방법의 한계점을 보완하여 제품을 사용하면서 표출되는 사용자의 감성을 효과적으로 측정할 수 있는 도구를 개발하였다. 개발된 소프트웨어는 기본적으로 실험 참여자가 태스크를 수행한 동영상을 보면서 자신의 감성변화를 나타내는 감성어휘를 직접 로깅하는 도구로, 분석 모듈에서 로깅한 감성어휘를 음성으로도 들려주어 피실험자가 실험을 진행하면서 마치 Think Aloud를 하는 효과를 볼 수 있어서 VideoTAME(Video Think Aloud for Measuring Emotion)이라고 명명하였다. VideoTAME의 실험 진행 모듈에서는 실험 참여자가 실험실에서 자신이 태스크를 수행하였던 장면을 녹화한 동영상을 직접 재생해 보면서 자신의 감성변화를 평가할 수 있다. 실험 분석 모듈에서는 각 태스크별로 전체적인 실험 내용을 재생하면서 실험 결과를 확인할 수 있고, 마이크로소프트 엑셀로 내보내기하여 다양한 측면에서 자료를 분석할 수 있다. VideoTAME은 제품을 사용하면서 자연스럽게 표출되는 사용자의 감성을 효과적으로 측정하기 위한 도구로 활용할 수 있을 것이다. VideoTAME 개발의 의의를 정리해 보면 다음과 같다.
● 첫째, 실험 참여자가 바로 직전 실험실에서 자신이 태스크를 수행하였던 장면을 녹화한 동영상을 직접 재생해 보면서 자신의 감성변화를 평가하게 함으로써 제품을 사용하는 상황에 대한 실제감을 더할 수 있고, Scherer가 지적한 심리적 측정방법의 한계인 시간감률을 최소화함으로써 감성측정에 대한 왜곡을 최소화 할 수 있다.
● 둘째, 거추장스럽고 부자연스러운 장비가 필요한 기존의 생리적 측정방법의 한계를 보완하여 자연스러운 환경 하에서 제품을 사용하면서 자연스럽게 표출되는 사용자의 감성을 효과적으로 평가할 수 있다.
● 셋째, 사용자의 감성이 유발된 당시의 얼굴표정이나 그러한 감성이 유발된 이유등 다양한 자료를 수집할 수 있고, 수집된 자료를 다양한 측면에서 손쉽게 분석할 수 있게함으로써 디자인 분야에서 접근이 용이하게 하였다.
● 넷째, 사용자가 제품을 사용하는 상황과 그 상황 하에서 선택한 감성어휘를 비교해 봄으로써 제품의 사용성과 사용자의 감성변화를 분석할 수 있는 가능성을 제시하였다.
VideoTAME은 제품 사용 중 표출되는 사용자의 감성변화를 분석하기 위하여 다음과 같이 다양한 방법으로 활용할 수 있을 것이다.
● 휴대폰뿐만 아니라 웹 페이지를 포함한 다양한 제품에 대하여 제품 사용 중 표출되는 사용자의 감성변화 분석
● 특정 태스크를 지정하지 않고 일정 시간 동안 해당 제품을 자연스럽게 사용하면서 표출되는 사용자의 감성변화 분석
● 제품에 감성 유발 요소를 추가한 전후의 감성변화에 대한 비교를 통한 감성 유발 요소의 효과 분석
● 제품의 개선 전후에 대한 사용자의 감성변화 비교 분석
본 논문에서 개발한 VideoTAME을 활용하여 제품을 사용하는 도중에 표출되는 사용자의 감성변화를 측정하였다. 본 논문에서는 실험실에서 피실험자들이 휴대폰을 가지고 일련의 태스크를 수행한 장면을 녹화한 동영상을 VideoTAME을 통해 재생해 보면서 자신의 감성변화를 평가하게 하였다. 이를 통해 제품의 사용성이 사용자의 감성에 어떤 영향을 미치는 지에 대하여 밝혀보고자 하였다. 본 실험을 통해 발견한 주요 발견점을 요약하면 다음과 같다.
● 사용성에 문제가 있어서 수행하기 어려운 태스크에서는 불편성과 같은 부정적 감성이 많이 표출되고, 아직 그 근거가 다소 미약하기는 하지만 사용성에 문제가없어서 수행하기 쉬운 태스크에서는 사용적 만족성과 같은 긍정적 감성이 많이 표출된다.
● 제품 사용 중 사용자의 감성변화가 태스크의 전체적인 속성 보다는 각 태스크를 수행하는 시점에서의 상황에 의해 유발된다.
● 제품을 사용하면서 사용자는 긍정적인 감성을 유발하는 상황보다는 부정적인 감성을 유발할 수 있는 상황에 더 민감하게 반응하여 긍정적인 감성보다는 부정적 인 감성이 더 쉽게 표출된다.
● 제품을 사용하면서 표출된 대표감성의 평균값 차이는 대표감성에 속한 감성어휘의 선택회수와 감성어휘에 부여한 점수 모두에 기인한다.
● 제품을 사용하는 도중에 표출된 대표감성의 평균값과 제품을 사용한 후에 측정한 대표감성의 평균값은 서로 차이가 있다.
또한, 디자인 분야에서도 접근이 용이하고, 본 논문에서 개발한 VideoTAME과 동시에 활용하여 제품 사용 중 표출되는 사용자의 감성을 측정할 수 있는 생리적 측정방법을 제안해 보았다. 향후 본 논문에서 개발한 VideoTAME을 업그레이드하여 심리적 측정방법의 한계점을 보완하고 위에서 제안한 생리적 측정방법을 동시에 이용하여 실제적으로 제품을 사용하는 도중에 표출되는 사용자의 감성변화를 측정한다면 제품의 사용성과 사용자의 감성 간의 상관관계를 보다 더 명확하게 밝혀낼 수 있을 것이다. 이를 통해 사용자의 감성을 고려한 인터페이스 디자인의 방법을 모색할 수 있으리라 기대한다.