Business organizations in the 1990 are facing ever-increasing uncertainty and unprecedented volatility of the external environment. To cope with such environment organizational change projects such as Business Process Redesign (BPR) have been implemented by many firms for enhancing their organizational performance. However, they are perceived to incur high risk due to their high management complexity, enterprise-wide impact and steeper project cost than the traditional system development projects. Thus there emerges a need to enhance organizational performance while reducing the change risk by developing a systematic organizational change method.
In this research we intend to "enhance organizational performance usinh dynamic process modeling method based on the customer service concept". For accomplishing the objective. first, we develop a research framework based on the background theories on customer service and organizational effectiveness. Second, we suggest an Extended Event Process Chain (EEPC) to model customer-orientedbusiness processes. Third, we adopt a simulation technique to test the business process situation and organizational change alternatives in terms of organizational performance and customer service quality. Finally, by integrating the proposed dynamic process model and the simulation technique with performance-based change guidelines, an innovative organizational change method called. Dynamic Process Modeling (DPM) method is developed. And we compare the DPM method with other implementation-level process modeling methods, customer service process models, and discrete-event simulation modeling methods.
To test the validity of the DPM method, we applied it to three real-world cases (Advertising agency, Cable-TV Home-shopping company, and Hospital), following the action research strategy. From the application cases, we found that the DPM method could reduce the risk of organizationalchange projects by enabling the better understanding of the performance simulation data from the proposed change alternative. Outcomes of the application cases indicate that the organizational change from the customer service process perspective and productivity and the responsiveness dimension of the service quality model such as cycle time and delay time.
There are several implications of this research for theory and practice. For theory, this research establishes a conceptual foundation to relate customer service quality and organizational performance through customer-oriented business process. For practice, the proposed dynamic process model supports analyzing and desugning of business processes from the customer's perspective while previous models adopt the server-organization's or mixed viewpoint. And it facilitates the service process coordination across cross-functional areas. And intergration of the dynamic process model with a simulation technique enables the reduction of the change risk. Finally, the proposed change guidelines can be used by practitioners in devising a contingency approach to organizational change projects.
1990년대의 조직들은 이전에 비해 경영환경의 계속적 변화 및 불확실성, 그리고 기업간 심화된 경쟁상황에 직면하게 되었다. 이러한 경영환경에 대처하기 위하여 조직들은 고객과 조직의 근간 업무 위주로 비지니스 프로세스 재설계(Business Process Redesign BPR)와 같은 조직 변화 프로젝트를 도입하였다. 조직 변화 프로젝트의 목표는 경영의 주요 관심사항인 조직의 성과 증진에 있다. 그런데 조직 변화 프로젝트들은 기존의 정보시스템 개발에 비해 관리상의 복잡성과 조직 차원의 영향, 그리고 엄청난 프로젝트 비용을 유발시킴으로 인해 그 위험성이 지적되었다. 따라서 변화에 따른 위험을 최소하시키고 조직의 성과를 향상시킬 수 있는 체계적 조직 변화 방법이 필요하게 된다.
본 연구에서는 "고객서비스 개념에 바탕을 둔 동적 업무 모델링과 시뮬레이션을 이용하여 조직의 성과를 향상"시키고자 한다. 이러한 목표를 위해, 우선 고객서비스와 조직의 효과성 이론에 바탕을 둔 연구체계를 설정하였다. 둘째, 고객서비스 개념에 바탕을 둔 비지니스 프로세스를 모델링하기 위하여, 기존의 개념적 모델인 사건 업무 흐름도(Event-Process Chain)를 확장한 동적 사건업무 흐름도(Extended Event-Process Chain)를 제시하고 이를 위한 통합적 업무 모델링 도구(IPMT:Integrated Process Modeling Tool)를 개발한다. 셋째, 비지니스 프로세스상황과 조직 변화 대안을 조직 성과와 고객서비스 품질 측면에서 테스트하기 위해서 시뮬레이션 기법을 도입한다. 마지막으로, 개발한 동적업무 흐름도와 시뮬레이션 기법 및 시뮬레이션 결과에 바탕을 둔 조직 변화 지침을 통합하여, 조직 변화를 지원하기 위한 방법으로서 동적 업무 모델링 방법(DPM Mrthod : Dynamic Process Modeling Method)를 제시한다. 그리고 개발한 동적 업무 모델링 방법을 다른 업무 모델링 방법, 고객서비스 프로세스 모델, 그리고 불연속-사건 시뮬레이션 모델링 방법과 비교를 실시한다. 이를 통해, 동적 업무 모델링 방법이 고객과 비지니스 프로세스 위주의 조직 변화 프로젝트에 가장 적합하다는 것을 알 수 있다.
동적 업무 모델링 방법의 타당성을 검증하기 위하여, Action Research 전략을 도입하여 세 개의 실제 사례(광고회사, 케이블 TV, 홈쇼핑, 병원)에 제시한 방법을 적용하였다. 적용 사례를 통해, 동적 업무 모델링 방법이 시뮬레이션 결과를 바탕으로 조직 변화의 위험성을 줄여줄 수 있음을 알 수 있었다. 또한 고객서비스 프로세스 측면의 조직 변화는 조직효과 모델에서 효율성, 생산성과 같은 이성적 목표(Rational Goal)모델 측면을 개선한다. 또한 고객서비스 품질 모델에서 싸이클 타임과 지체 시간과 같은 신속성 측면을 개선한다.
본 연구의 기여도는 이론적 및 실용적 측면에서 몇 가지 살펴볼 수 있다. 이론적 측면에서, 기존의 비지니스 프로세스 재설계 방법들은 너무 실용적으로 치유쳐진데 비해, 본 연구에서는 비지니스 프로세스 모델링과 성과평가 측면에서 이론적 체계를 구축하였다. 그리고 이전에는 고객서비스 품질과 조직 성과간의 직접적 관계에 대한 연구가 없었던 반면, 본 연구에서는 고객서비스 개념에 바탕을 둔 비지니스 프로세스를 통해 둘간의 관계를 파악할 수 있었다. 실용적 측면으로는, 기존의 프로세스 모델링 방법들은 조직 관점 또는 조직과 고객의 관점이 혼합된 모델링을 지원하였으나, 제안한 동적 업무 모델링 방법은 고객 관점에서 비지니스 프로세스들을 분석하고 설계할 수 있게 해준다. 그리고 동적 업무 모델과 시뮬레이션 기법과의 통합은 조직 변화에 따른 위험을 줄이는 데 도움을 준다. 마지막으로, 시뮬레이션 결과에 바탕을 둔 조직 변화 지침은 조직 변화 프로젝트를 수행할 때 상황에 맞는 재설계안을 고려하는데 활용될 수 있다.
